急诊科医护人员心理健康状况与患者满意度的相关性调查

庞伟，何丽琴，陈智伟

(中山市南朗医院普通内科，广东 中山 528451)

·调查研究·

急诊科医护人员心理健康状况与患者满意度的相关性调查

庞伟，何丽琴，陈智伟

(中山市南朗医院普通内科，广东 中山 528451)

目的调查医护人员心理健康状态，并探讨其与患者满意度的相关性。方法选取我市24所基层医院的医生60名和护士100名，通过SCL-90、SDS、SAS评分系统对医护人员心理状态进行评分，分析医护人员SAS与SDS评分之和与患者满意度之间的相关性。结果医生SCL-90评分与国内常模比较，其中有6项明显高于国内常模水平(P＜0.05)。护士SCL-90评分与国内常模比较，有4项明显高于国内常模水平(P＜0.05)。医生与护士比较，人际敏感、抑郁、敌意方面明显高于护士(P＜0.05)，而在躯体化、焦虑及恐惧方面则明显低于护士(P＜0.05)。医生的SDS程度明显高于护士，而SAS程度显著低于护士(P＜0.05)。医生及护士的SAS、SDS之和与患者相应满意度呈明显的负相关性。结论医护人员心理健康状况与患者满意度息息相关，加强关怀医护人员的身心健康，可以提高患者满意度。

医护人员心理健康状况；患者满意度；症状自评量表；抑郁自评量表；焦虑自评量表

国内医疗环境紧张，近段时间医患纠纷事件频发，群众大多抱怨医院的服务态度不能令人满意，而患者满意度在衡量医院服务水平中起着十分重要的作用[1]。既往研究多局限在如何指导医护人员进行良好的服务，却忽视了医疗工作者自身心理状态对于工作的影响。急诊科医护人员作为医院面对患者的第一窗口，在紧张繁重的工作中承受巨大的精神、心理压力。因此，如何保护急诊医护人员的心理健康、提高急诊医疗质量已成为新的课题。本研究调查我市基层急诊医护人员的心理健康状况，分析影响心理健康的因素，为其心理评估和心理保健工作提供依据。现将结果报道如下：

1 资料与方法

1.1 研究对象于2013年3月1日至6月采用分层整群抽样的方法抽取24所乡镇医院急诊医护人员共160名，其中医生60人(37.5%)，护士100人(62.5%)，男性44人(27.5%)，女性116人(77.5%)，年龄20～42岁，平均(30.6±11.7)岁；另向患者发放满意度问卷，问卷经相关专家审定，效度合理，信度可靠。排除不能自主完成填写的患者，就诊后填写，确保其保密工作，填写好后收回，挑出在被选取医生处就诊患者的满意度问卷，随机从每位医生处抽取100份问卷。被选取的调查患者中男性3 761人，女性2 239人，年龄19～77岁，平均(47.6±29.9岁)。

1.2 研究方法本研究采用症状自评量表(SCL-90)对医护人员进行测评，分为9个因子：躯体化、强迫、人际敏感、抑郁、焦虑、敌对、恐怖、偏执、精神病性。每个条目采取1～5级评分。抑郁自评量表(SDS)，对于SDS表上20题采取4级评分：没有或很少时间(1分)、少部分时间(2分)、相当多时间(3分)、绝大部分时间或全部时间(4分)。总得分按国内标准分为：(1)正常，＜53分；(2)轻度抑郁，53～62分；(3)中度抑郁，63～72分；(4)重度抑郁，>72分。焦虑自评量表(SAS)同SDS，总得分按国内标准分为：(1)正常，＜50分；(2)轻度焦虑，50～59分；(3)中度焦虑：60～69分；(4)重度焦虑>70分。按照SDS及SAS等级，将医生和护士分为正常、轻、中、重四组，记录相应组别的患者满意度。患者满意度调查问卷内容主要包括对医生态度、医生技术水平、护士服务质量、医院环境、导诊人员等方面，共分为4级(非常满意4分、满意3分、一般2分、差1分)，患者满意度评分，并记录患者提出的建议及意见。进行相关性检验仅选取与医生相关患者满意度的两方面(医生态度、医生技术水平)。

1.3 统计学方法采用SPSS20.00统计学软件包进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，计量资料SCL-90评分情况采用t检验，医生与患者满意度相关性分析采用Pearson相关检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 SCL-90评分情况医生SCL-90评分与国内常模比较，其中有6项明显高于国内常模水平，分别为躯体化、强迫、人际敏感、抑郁、焦虑、敌意。护士SCL-90评分与国内常模比较，有4项明显高于国内常模水平，分别为躯体化、强迫、焦虑、恐惧。医生与护士比较，人际敏感、抑郁、敌意方面明显高于护士，而在躯体化、焦虑及恐惧方面则明显低于护士，见表1。

表1 医护人员SCL-90评分情况(±s，分)

表1 医护人员SCL-90评分情况(±s，分)

注：医生与国内常模比较，aP＜0.05；护士与国内常模相比，bP＜0.05。医生与护士之间比较，cP＜0.05。

项目躯体化强迫人际敏感抑郁焦虑敌意恐怖偏执精神病性t值(cP) 17.58(＜0.01) 7.08(＜0.01) 0.24(>0.05) 0.58(>0.05) 8.49(＜0.01) 0(>0.05) 3.09(＜0.01) 1.11(>0.05) 0.64(>0.05)医生(n=60) 1.92±0.33 2.37±0.64 2.58±0.42a2.3±0.49a1.56±0.34 1.91±0.53a1.21±0.52 1.45±0.53 1.31±0.44护士(n=100) 2.63±0.54a2.26±0.71 1.67±0.57 1.55±0.62 2.08±0.69a1.48±0.59 1.47±0.66a1.52±0.58 1.33±0.46国内常模1.36±0.48bc1.62±0.56bc1.65±0.61b1.50±0.59b1.39±0.43bc1.48±0.56b1.23±0.41c1.43±0.57 1.29±0.42 t值(aP) 9.2(＜0.01) 0.98(>0.05) 10.74(＜0.01) 7.99(＜0.01) 5.45(＜0.01) 4.63(＜0.01) 2.6(＜0.05) 0.76(>0.05) 0.27(>0.05) t值(bP) 7.97(＜0.01) 8.42(＜0.01) 10.41(＜0.01) 8.83(＜0.01) 2.61(＜0.05) 4.79(＜0.01) 0.27(>0.05) 0.22(>0.05) 0.29(>0.05)

2.2 SDS及SAS评分情况SDS评分中，根据抑郁分级情况，医生的SDS程度明显高于护士，而医生的SAS程度显著低于护士，差异均有统计学意义(P＜0.05)，见表2。

2.3 医生及护士SAS及SDS与患者满意度相关性经Pearson检验，医生r≈-0.9367，护士r≈-0.8479，医生及护士的SAS及SDS与患者满意度呈负相关性，即医生及护士的评分总和越高，患者满意度越低，见表3和表4。

表2 医护人员SDS及SAS评分情况（人）

表3 医生SAS及SDS与患者满意度相关性(±s，分)

表3 医生SAS及SDS与患者满意度相关性(±s，分)

评分段＜100 100～120 120～140 >140 SDS、SAS评分和90.7±4.2 114.9±8.6 132.2±11.8 150.1±9.3满意度评分63±9 47±7 44±9 21±4

表4 护士SAS及SDS与患者满意度相关性±s，分)

表4 护士SAS及SDS与患者满意度相关性±s，分)

评分段＜100 100～120 120～140 >140 SDS、SAS评分和92.5±3.9 112.1±7.8 134.8±10.7 152.1±10.9满意度评分68±4 49±9 45±8 20±5

3 讨论

中国人口基数大，从事医疗行业的人却很少，国内医护人员工作量相当于外国医护人员的数倍，庞大的工作量以及近年来的医疗纠纷使得国内医护人员身心都处于疲劳状态。有定义专门指出工作人员疲劳的身心状态为身心疲劳综合征，即因长期高强度、高紧张状态下工作而造成的身心俱疲的病理状态[2]。这种状态最严重的后果即是将不良情绪带到工作中来，危及医患关系，甚至出现工作失误，发生医疗事故[3]。急诊科医护人员长期处于睡眠不足，工作紧张，且接触的患者多为急重症，工作中患者难免会对医护人员形成不良的消极情绪[4-6]，易诱发心理应激反应，甚至影响医护人员的生活质量和身心健康[7]。加之患者、医院管理者对其有着较高的期望值，心理压力巨大，很容易形成身心疲劳综合征[8]。

本次调查中发现，我市基层医院急诊科医护人员的症状自评尚与国内平均水平有差距，其中医生在SCL-90评分中有6项高于国内正常值，护士则有4项高于国内正常值，说明我市基层医院急诊科医护人员处于高压力状态下工作，需要适当的调整他们的工作状态，关心其心理健康。

从SDS及SAS两方面观察，医生发生抑郁的人数较多，这可能是由于医生工作时间长，且需要随时更新自己的知识量，所以大部分医生的生活面窄，接触的多为患者和家属有关，很多医生一生的时间都奉献给了医疗事业。适当的放松精神对于我市基层医院急诊科医生势在必行。而护士发生焦虑的人数较多，可能与护士工作状态有关。具了解，我市基层医院护理人员需护理大量患者，且急诊科医生下达医嘱后护士执行时必须争分夺秒，这使得许多护士在工作时常处于焦虑情绪中，长此以往，护士的生活方式也随之改变。

另外本次研究表明，医护人员的情绪直接影响着患者就诊的满意度。如医生SDS评分高者，其患者反映医生与之交流较少，病情了解不清。患者患病时也多处于一种病理的心理状态，大多数患者想透彻了解自己的病情，如医生的交流未能达到患者的要求，易引起患者的不信任情绪，对于医疗行业，知信行原则是十分重要的。而医生SAS评分高者，则多为脾气暴躁，有的患者反映这些医生做事时极为惜时，患者尚有需求，即被医生下逐客令。

新型医学模式“医学-心理-社会”更多的关心患者的心理，要求每一位医生在治疗疾病的同时，要尽可能的向患者解释清楚病情状态，要体现出医生对患者的人文关怀[9]。要做到这一点，必须要得到医生的配合。拥有良好心理状态的医生才能最大发挥这项模式的优势，所以医院也要采取适合的管理模式，在要求医生关怀患者的同时，医院也要对医护人员采取相应的人文关怀[10]，这样才能达到公平的目的。如医生能拥有良好的身心健康，有可能达到变被动服务为主动服务，甚至感动服务的层次[11]。

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[11]张蕾,李军.新医改环境下公立医院服务竞争战略研究[J].现代医院管理,2009,7(5):10-12.

Investigation on the relationship between patient satisfaction and staff psychological health in Emergency

Department.

PANG Wei,HE Li-qin,CHEN Zhi-wei.
Department of Internal Medicine,Nanlang Hospital of Zhongshan

City,Zhongshan 528451,Guangdong,CHINA

ObjectiveTo investigate the psychological health of staff,and observe the relationship between it and patient satisfaction.MethodsSixty doctors and 100 nurses from 24 Basic hospital of our city were selected. The psychological health was investigated though SCL-90,SDS,SAS,then the relationship between total score(SDS and SAS)and patient satisfaction was observed.ResultsIn the appraisals of SCL-90 between doctors and domestic conventional model,there are 6 items significantly higher than the national norm level(P＜0.05).In the appraisals of SCL-90 between nurses and domestic conventional model,there are 4 items significantly higher than the national norm level(P＜0.05).Comparison between doctors and nurses showed that the level of doctors in interpersonal sensitivity,depression and hostility were significantly higher than those of nurses(P＜0.05),and significantly lower than one of nurses in somatization,anxiety,fear(P＜0.05).The degree of doctors'SDS was significantly higher than one of nurses',and significantly lower than nurses in SAS degree,P＜0.05.There was a negative correlation between total staff score(SDS and SAS)and patient satisfaction(P＜0.05).ConclusionThere is a close relationship between patient satisfaction and staff psychological health.If patient satisfaction is expected to improve,it's necessary to take humanistic care for staff psychological health.

Staff psychological health;Patient satisfaction;SCL-90;SDS;SAS

R195

D

1003—6350（2014）08—1227—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.08.0476

2013-11-26)

中山市科技局社会发展攻关计划项目（编号：20132A077）

庞伟。E-mail：764591925@qq.com