货运交付环节对货运营销工作影响的探讨

浦 丁 上海铁路局合肥货运中心

1 铁路货运组织改革后货运交付工作中存在的问题

2013年铁路改革正式启动，原铁道部并入交通部，成立铁路总公司，全路进行货运组织改革，上海铁路局成立货运营销中心，货运营销工作全面展开，各级货运部门成立专项组织将市场营销工作纳入重要工作议程。各货运中心在营销工作中积极组织，认真服务，制定了很多措施，如进一步缩短货运计划时间，实行“实货制”，做到随到随办；提高服务质量，开展两端服务，给货主提供方便；抛弃铁路本位主义，上门营销，与市场接轨；建立专职营销队伍，深入厂矿企业寻求货源。

但是目前铁路营销工作几乎全部集中在货运工作的第一个环节--发送上，而对于最后一个环节--交付，却普遍重视不足，使得铁路货运营销工作乃至货运组织改革工作出现虎头蛇尾的现象，影响了铁路营销工作的深入持久开展。主要存在以下问题：

（1）服务质量不高。货运组织改革后铁路货运不分主业辅业，原多经、装卸与车站货运合并为一体，部分交付岗位从业人员仍然放不下“铁老大”架子，交付时对货主态度“生冷硬”，与发送受理时的“微笑服务”形成巨大反差，使得货主心理难以平衡，产生不满，以至于对铁路改革中宣传的信誉至上产生怀疑，直接影响铁路改革的成功与否。

（2）交付工作迟缓。在交付和装车、卸车、排车等环节发生冲突和矛盾时不能妥善解决，常常为铁路内部运输组织畅通而牺牲货主利益，影响货主的正常领取业务。

（3）理赔工作不良。货运事故发生后，货主保价理赔速度和质量远远达不到保险公司的理赔质量，理赔工作存在推拖情况，而且如货主未参加保价或只参加保险，这种情况更为突出，不但影响了整体营销工作，也使得保价工作难以拓展。

（4）交付手续繁琐。原车站交付时需要至少三名货运人员对交付手续进行核对，加盖各种名章，填写多个事项，虽然确保了交付准确但也增加了工作量。货运组织改革后人员精简，机构整合，无法继续按原有模式进行运作。同时货运改革后选择门到门运输的货主在有的试点路局还增加了货物运单复印件的签认工作，与优化作业流程，提高服务质量的宗旨背道而驰。

（5）收费工作混乱。交付时收费的规范执行不到位，站内交付货物的仓储费（暂存费），专用线的货车占用费、取送车费，集装箱门到门的延期费等费用存在随意核收的情况，部分货运人员和基层部门在交付环节中“人情”收费，中饱私囊，损害了货主的正当利益。

2 原因分析

当前存在以上问题的原因比较复杂，既有历史性的也有新出现的，既有客观因素也有主观原因。

2.1 客观原因

（1）货运收入的绝大部分来自于运费，而运费是在承运时由发站核收，交付环节收取的费用只占有很小的比例。以合肥货运中心2013年国铁运输收入统计表（见表1），完成24165万元，而到达交付环节收取的费用为1810万元，仅占总收入的7.5%。这就使得基层的决策者们在制定营销策略时更倾向于发送而把交付放在次要的地位。

表1 合肥货运中心2013年国铁运输收入统计表

（2）铁路传统对运输收入、货物发送吨、作业停时等内部指标抓的较紧，过问也多，对受理、运输环节的服务质量和路风工作也很重视，但对交付环节的考核检查则力度相对薄弱，管理跟不上，使得交付工作在某种程度上成为“被遗忘的角落”。

2.2 主观原因

长期以来，铁路与市场经济脱节，发到站各自独立互不联系，对发送和交付的关系理解认识不够，营销工作局限性较大。相当一部分干部职工还没有转变计划经济的理念，仍然按传统习惯对待货主，而没有换位思考，导致对交付工作不重视，缺乏全局观念和长远眼光，没有把交付工作纳入营销体系和战略决策中。

因此，无论是客观还是主观原因，都反映我们在货运组织改革中的营销工作忽略了交付这一重要环节。这一后果可能导致货运营销工作无法持续有效的开展，铁路货运信誉下降，货主口碑不良，发站千辛万苦营销来的货源再无回头，直至影响整个铁路货运改革工作。因此做好交付工作是一个在货运营销和基础工作中不可忽视的问题。

3 做好交付工作的重要意义

（1）交付时铁路货运的最后一个环节，两端运输也建立在交付手续完毕的前提下，没有最后一棒，运输接力就不能圆满结束。虽然铁路收入绝大部分是在发送时核收的，但从铁路整体看，从货主角度看，这些费用均包括了从发送到交付全过程的运输费用，货主有权利在交付环节获得良好的服务，从而坚定继续与铁路合作的信心。而铁路在改革后以一个企业的身份参与市场竞争，不论哪一个环节出现问题，都会影响整个铁路的声誉，削弱全行业在运输市场上的竞争力。

（2）从售前与售后角度看，货运和运输是前店和后厂的关系，受理和交付也是如此。纵观其他优秀服务行业和企业，无不把售后服务放在营销整体战略的重要位置，这也是客户在评价某种产品和服务时的重要因素之一。实际上，铁路发送和到达业务是密不可分的，仅仅在发送环节上投入大量人力物力，而交付环节的服务质量得不到相应提高，不但会影响发站的货源，也会对本站的货运整体工作造成不良影响，造成恶性循环。因此铁路货运部门应当加强对交付环节的管理，切实为货主提供全过程的优质服务，进而实现铁路货运整体的营销目标。

4 几点建议

（1）加强宣传建设。在货运系统中持续不断的加强市场经济理论教育，使得全体货运人员对飞速发展的市场经济有准确的认识和把握，随时掌握运输市场的形势，明确铁路货运组织改革的方向和措施，同时培养职工全局观念，不分彼此，通力合作，认识到交付工作在营销工作的重要性，让大家明白，铁路货运营销的目标只有靠各部门密切配合，互相支持才能实现。

（2）建立清算体制。铁路应尽快确定各运营和维护系统的收支清算方案，把客户的每一分钱都落实到明确的系统中，细化到每个环节上，建立责权利的统一体，在进行收入划拨的同时，由相应环节承担相应的责任，充分调动各环节的积极性。

（3）简化交付手续，降低工作强度，扩大交付有效证件范围，探索实行网上、手机等电子交付手段，切实方便货主。

（4）建立货主后续评价机制，定期跟踪分析货主意见，进行服务满意度调查和征集。

（5）制定营销战略时充分考虑到交付环节并采取相应的营销措施，确保承诺的全程服务工作不会虎头蛇尾。

（6）加强交付环节的基础管理，严格监督检查制度，杜绝乱收费现象，提高服务质量。

综上所述，交付是营销中的一个重要环节，我们只有不断完善，才能更有效的保证营销总体目标的实现，才能在激烈的运输市场竞争中占有一席之地。

[1]陈明鸣，《对铁路保价货物安全交付的思考》，铁道货运，2011（5）：104-106.