优质护理服务结合护理风险管理教育在血液透析室的应用

彭清平，刘俊茹，康敏，张新

(武汉市第五医院肾内科1、护理部2，湖北武汉430050)

优质护理服务结合护理风险管理教育在血液透析室的应用

彭清平1，刘俊茹2，康敏1，张新1

(武汉市第五医院肾内科1、护理部2，湖北武汉430050)

目的观察优质护理服务结合护理风险管理教育在血液透析室的实施效果。方法随机抽取本院血液透析室进行维持性血液透析的患者100例，依据随机对照原则分为观察组与对照组，每组50例。对观察组护理人员进行护理风险管理教育，同时按照全程优质护理的要求对患者给予全程优质护理，对照组采用常规护理，观察并比较两组患者的KDQ问卷评分、抑郁自评量表(SDS)评分、焦虑自评量(SAS)评分、护理服务满意度、护理人员一般差错及纠纷发生情况。结果两组患者均顺利完成6个月维持性血液透析，对照组干预后的KDQ评分各项与干预前的差异均无统计学意义(P＞0.05)，观察组干预后KDQ评分各项较干预前显著提高，差异具有统计学意义(P＜0.05)；对照组干预前后SDS评分及SAS评分的差异均无统计学意义(P＞0.05)，观察组干预后SDS评分及SAS评分较干预前降低，差异均具有统计学意义(P＜0.05)；观察组护理满意度为96.0%，高于对照组的68.0%，差异具有统计学意义(P＜0.05)；观察组发生一般护理差错及纠纷2例，对照组为8例。结论维持性血液透析是终末期肾病的有效治疗方法，采用优质护理服务结合护理风险管理可有效提高患者的生活质量，减轻患者抑郁和焦虑情绪，提高患者对护理服务的满意度，减少护理纠纷和差错的发生。

优质护理；维持性血液透析；生活质量；风险管理；终末期肾病

近年来，慢性肾脏病(Chronik kidney disease，CKD)发病率逐年上升，各种原因所致的终末期肾病(End-stagerenal disease，ESRD)患者人数持续增长，而庞大的尿毒症人群必须依赖肾脏替代治疗以维持生命[1]。血液透析是最主要的肾脏替代治疗方法，目前我国大陆地区维持性血液透析患者占透析总人数的90%[2]。血透患者由于治疗的特殊性，面临生理、心理、社会功能等方面的压力，导致生活质量下降。而随着现代健康观念的转变，透析的目的不仅仅只是提高患者生存寿命，而是最大限度地改善患者的生活质量，促进生理-心理-生活功能的全面发展，因此生活质量成为评价长期透析患者健康状况与预后的重要指标[3]。另有研究指出，抑郁及焦虑是血液透析患者最常见的心理障碍，可直接影响透析效果及预后[4]，同时血液透析是风险较大的门诊特殊治疗，如何降低血液透析的护理风险也是护理的难点，这就对血液透析室的护理提出了更高的要求。2010年国家卫生部提出了在全国卫生系统中开展“优质护理服务示范工程”活动，血液透析室作为门诊特殊治疗科室，在全院临床住院病房全部实施优质护理服务基础上，积极响应国家号召，将优质护理理念引入血液透析室，同时给予护理风险管理。笔者于2013年1月至2014年1月对100例在我院血液透析室进行维持性血液透析患者提供优质护理服务，并对护理人员给予护理风险管理教育，现总结如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料本组维持性血液透析患者共计100例，其中男性52例，女性48例。原发病为糖尿病肾病32例，高血压肾病26例，慢性肾小球肾炎18例，狼疮肾病6例，梗阻性肾病5例，多囊肾4例，痛风性肾病3例，不明原因6例。年龄(52±17.5)岁，透析时间(72.0±15.4)个月，3次/周，4 h/次。依据随机对照原则分为观察组与对照组，每组50例。两组患者的性别、年龄、肾小球滤过率和肌酐等资料比较差异均无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性，两组患者的透析方案、透析机型号相同。观察组及对照组护理人员的学历、透析工作资历的差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性，见表1。

表1 两组患者的一般资料比较(±S)

表1 两组患者的一般资料比较(±S)

组别观察组(n=50)对照组(n=50) t值P值年龄(岁) 52.8±17.7 52.4±18.6 1.246＞0.05男/女(例) 23/27 14/26 2.314＞0.05 eGFR [(ml/(min·1.73 m2)] 13.8±2.3 13.2±2.6 1.423＞0.05透析时间(个月) 72.3±16.5 71.7±14.2 1843＞0.05

1.2 护理方法观察组护理人员进行护理风险管理教育，同时按照全程优质护理的要求给予全程优质护理。①学习优质护理服务内涵，转变服务观念：组织大家学习优质护理服务内涵，讲解服务流程，开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的示范工程活动，完善血透室各项制度、职责，让护理人员树立以人为本服务理念，便被动服务为主动服务。②改革分工模式：将护士按层次搭配分两组，每组6名。每组6名护士实行小组包干责任制分别负责两组患者，每组护士中取5名护士，每名护士相对固定承担10位患者透析时在院、透析间期在家的护理指导及管理工作，另外1名护理组长负责本组协调管理及监督、检查工作。③对观察组护理人员进行风险管理教育，首先对血液透析可能存在的风险进行识别，把透析不安全事件的消极处理变为积极预防，同时制定风险管理制度，完善各种透析制度及流程，同时强化护理人员的风险意识，提高风险防范能力制定有效的预防措施，坚持对安全隐患提前做出分析，同时提出针对性的改进措施，预防护理差错就纠纷的发生。④改革血透室排班模式，严格根据患者透析治疗时间对护士实行弹性排班：将管组责任护士工作时间与其固定管理患者透析治疗时间一致(包括加班透析也由管组护士负责)，使该患者每次透析时都能由他的责任护士管床提供操作、指导、宣教等护理服务活动。⑤优化护理服务流程：建立血透室接诊，透前、透中、透后配合指导等人性化服务流程，注重人文关怀及细节服务，提供专用电视、杂志、报纸等供患者等候及透析时翻阅，提高饮水机、微波炉等设施供患者使用；责任护士对自己管理的患者做到每次透析治疗时主动、热情地迎进、送出，透析中落实基础护理、生活护理及专科护理，透析后发给患者联系卡，上面含血透室电话及该患者责任护联系电话，以方便患者遇到问题可随时联系医务人员。⑥开展护理延伸服务，充分落实优质护理服务内涵：责任护士除在每名患者透析治疗时须与其进行一对一指导，对患者关心的运动、饮食、血管通路、康复、心理及治疗费用政策等问题给予相应指导外，同时必须保证在患者有特殊情况时每次透析后1 d给予电话问候(如体重控制不好、血压异常波动、情绪波动等)，无特殊情况时每周一次电话回访问候，对每名患者特别需要注意的事项进行提醒；每月举办小型健康知识讲座，发放健康知识小卡片；每季度将所有患者集中进行一次座谈，让责任护士与患者就患者关心问题及下一步治疗、护理及知我护理方向进行面对面沟通；每半年举办丰富多彩的肾友会活动，让患者相互交流、学习并放松心情，使患者克服心理障碍，树立重回社会，踏入职场的信心。⑦每天责任组长负责检查本组护士工作落实情况，每周护士长听取责任组长工作汇报并与责任组长一起对各组责任护士工作落实情况进行全面检查并总结反馈，每个月根据患者反应及每周检查结果汇总对每名责任护士工作进行评比、排名，使护士能及时找到自己不足，并学习别人的优点，不断持续改进护理工作，真正提高服务质量。对照组的护理方式按原护理方式进行，护理人员进行常规的护理培训及学习。

1.3 评价指标与评价方法(1)生活质量：采用肾脏疾病特异性调查表(Kidney disease questionnaire，KDQ)评价生活质量。这是专门针对血液透析患者的特异性量表，含5个维度共26个问题，分别为躯体症状(6个问题)、疲劳(6个问题)、抑郁(5个问题)、与他人关系(6个问题)及挫折(3个问题)。每个问题设“总是、大多数时候、很多时候、有时、较少、偶尔、无”7个选项，依次赋值7～1分，满分为182分，分数越高生活质量越高。(2)精神状态：采用抑郁自评量表(SDS)及焦虑自评量表(SAS)评价精神状态。(3)满意度：自行设计调查问卷，选项包括满意与不满意。(4)医疗差错及纠纷：统计两组患者6个月护理期间的一般医疗差错及纠纷发生情况。两组患者的问卷、护理差错及纠纷发生均有护理管理人员独立进行，两组患者的护理人员不参与问卷调查。

1.4 统计学方法采用SPSS13.0软件进行数据统计分析，计量数据以均数±标准差(±S)表示，组间比较采用t检验，前后自身比较采用配对t检检；计数资料采用χ2检验，以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者的KDQ评分比较两组患者均顺利完成6个月维持性血液透析治疗，观察组干预前的KDQ评分各项与对照组干预前比较差异均无统计学意义(P＞0.05)；对照组干预后的KDQ评分各项与干预前比较差异均无统计学意义(P＞0.05)，显示采用常规护理方式对终末期肾病患者的生活质量无显著改善；观察组干预后KDQ评分各项较干预前显著提高，差异具有统计学意义(P＜0.05)，显示观察组能有效改善终末期肾病患者的生活质量；观察组干预后KDQ评分各项较高于对照组干预后评分，差异具有统计学意义(P＜0.05)，显示观察组对于终末期肾病患者的生活质量的提高有显著的作用，见表2。

表2 两组患者的KDQ评分比较（±S，分）

表2 两组患者的KDQ评分比较（±S，分）

注：与对照组干预前相比较，aP＞0. 05；与观察组干预后比较，bP＜0. 05；与对照组干预前相比较，cP＞0. 05；与观察组干预后比较，dP＜0.05。

项目观察组(n=50)对照组(n=50)躯体症状疲劳抑郁与他人关系挫折干预后19.7±9.4cd24.4±12.5cd18.7±8.2cd23.3±11.6cd7.8±2.9cd干预前18.7±9.6ab22.4±11.5ab19.4±7.6ab21.3±11.6ab7.5±3.1ab干预后25.6±8.9 31.7±11.4 26.7±10.4 28.6±12.2 21.4±9.2干预前19.2±10.1 23.1±12.3 18.9±8.2 22.5±10.9 7.2±2.8

2.2 两组患者的抑郁及焦虑情况比较观察组与对照组干预前SDS评分及SAS评分差异无统计学意义(P＞0.05)；对照组干预前后SDS评分及SAS评分差异无统计学意义(P＞0.05)，显示采用常规护理方式对终末期肾病患者抑郁及焦虑情绪无显著的改善；观察组干预后SDS评分及SAS评分较干预前及对照组干预后均有降低，差异具有统计学意义(P＜0.05)，显示观察组能有效改善终末期肾病患者的焦虑及抑郁情绪，见表3。

表3 两组患者的SDS及SAS评分比较(±S)

表3 两组患者的SDS及SAS评分比较(±S)

注：与对照组干预前相比较，aP＞0. 05；与观察组干预后比较，bP＜0. 05；与对照组干预前相比较，cP＞0. 05；与对照组干预后比较，dP＜0.05。

组别SDS评分SAS评分观察组(n=50)对照组(n=50)干预前63.5±9.2abc62.7±10.3干预后48.3±8.7d60.86±1.2干预前61.6±7.6abc62.3±8.2干预后52.8±8.4d60.8±9.4

2.3 两组患者的护理满意度及一般护理差错及纠纷发生情况比较观察组护理满意度为96.0%，高于对照组的68.0%，差异具有统计学意义(χ2= 5.364，P＜0.05)。观察组一般护理差错及纠纷发生2例，对照组一般护理差错及纠纷8例。

3 讨论

护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分。医院的各级管理人员及护理工作者为提供优质护理服务采取了大量的措施。目前优质护理在临床住院科室已成功开展，实践证明优质护理使护理人员转变了服务理念，促进护患关系和谐，提高了质量及满意度[5]。随着护理质量及满意度的提高，科室社会效益也得到提高，但在临床医疗过程中关于护理的投诉及纠纷仍常有发生。这一方面得益于我国经济及社会的发展，患者维权意识的提高，但另一方面医学的发展进而导致护理精细化，对护理服务提出了更高的要求。护理工作中对患者、医务人员及探视者造成损害或被投诉的事件均称为护理风险[6]。风险管理是一个管理程序，是指对现有的和潜在的医疗风险进行评价与处理，以减少医疗风险事件的发生及风险事件对医院的危害及经济损失。另有研究指出70%～80%的医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由于护理服务引起的[7]。血液透析室面对的大部分是门诊血透患者，由于长期经济的负担、并发症的折磨，导致患者的生活质量较低[8]，同时由于交流及关爱的缺失往往产生悲观、消极的情绪，导致焦虑、抑郁[9]，继而不配合治疗，对生活失去信心等负性影响，严重影响患者的透析效果。血液透析同时是一种专业性很强的门诊治疗技术，患者多存在多种合并症，身体条件较差，因此进行透析治疗的风险极大[10]；同时血液净化室护理工作技术难度大、工作繁多而复杂，本院血液透析中心透析患者达200名，年透析人次数达到两万次，这给护理工作带来了极大的压力及风险。

本院血液透析室开展优质护理服务结合护理风险管理教育以来，观察组干预后KDQ评分各项较干预前显著提高，提示优质护理服务结合风险管理教育能有效提高维持性血液透析患者的生活质量；观察组干预后SDS评分及SAS评分较干预前均降低，提示优质护理服务结合风险管理教育能有效改善维持性血液透析患者抑郁及焦虑的情绪；观察组护理满意度高于对照组，观察组发生一般护理差错及纠纷2例，对照组一般护理差错及纠纷8例，提示优质护理服务结合风险管理教育能有效提高护理满意度，减少一般护理差错及纠纷的发生，保证了护理安全。

优质护理服务针对她们每周透析治疗2～3次，8～ 12 h在医院，其余时间在家的特点，让患者不论是在医院治疗，还是在透析间期都能享受到优质的护理服务，让她时刻体会到护理服务及关怀无处不在，很好地解决了患者的孤独、悲观情绪。在进行优质护理教育的同时，结合风险管理的相关流程进行风险管理教育，让观察组护理人员提高风险意识，对潜在的风险进行识别、预防，既保证了患者的安全，同时减少护理差错及纠纷对提高护理质量具有重要的意义。通过温馨的护理服务提示及指导，使患者治疗的依从性明显提高，能积极主动按医务人员要求按时服药、正确控制饮食、积极进行康复锻炼、及时复诊及治疗，使透析并发症明显减少，年住院的次数也相应减少，躯体舒适度增加，并主动参与到社会生活实践中寻求自我价值，增加了重回社会的信心，生活质量明显提高。血透室优质护理的开展，护士管理患者基本固定，对患者治疗方案、身体状况、心理等情况能全面掌握，对每名患者疾病及护理有预见性，并能采取有效措施，保障患者安全，减少了护理缺陷及差错事故发生率，提高了护理质量；而在落实透析患者优质护理服务过程中也增进了彼此的了解，切实缓解了紧张的医患矛盾，增加了患者满意度。因此，维持性血液透析是终末期肾病的有效治疗方法，采用优质护理服务结合护理风险管理可有效提高患者的生活质量，减轻患者抑郁和焦虑情绪，提高患者对护理服务的满意度，减少护理纠纷和差错的发生。

参考资料：

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[5]胡碧波.优质护理服务模式对病房降低红灯率的方法探讨[J].护士进修杂志,2012,27(9):787-788.

[6]李姮瑛,李密.风险管理在血液透析护理管理中的应用[J].护理实践与研究,2010,7(21):66-68.

[7]杨开秀.护理风险管理对血液透析的安全分析及对策[J].贵阳中医学院学报,2013,35(4):257-259.

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[10]曹树红.血液净化中心护理风险管理体会[J].全科护理,2012,10 (3):241-242.

Application of high quality nursing and risk management education in hemodialysis room.

PENG Qing-ping1, LIU Jun-ru2,KANG Min1，ZHANG Xin1.Department of Nephrology1,Department of Nursing2,the Fifth Hospital of Wuhan,Wuhan 430050,Hubei,CHINA

ObjectiveTo observe the effect of combining high quality nursing with risk management education in hemodialysis room.MethodsOne hundred patients conducting hemodialysis in Hemodialgsis Room were randomly selected and equally divided into two groups:observation group and control group,with 50 cases in each group.For observation group,patients received high quality nursing and nurses received risk management education.For the control group,normal nursing was conducted.Then the two groups were observed and compared in indexes including KDQ score,SDS score,SAS score,service satisfaction index,condition of nursing mistake and conflict. ResultsAfter 6 months of hemodialysis and observation,control group showed no statistically significant difference concerning index of KDQ score,SDS score and SAS score(P＞0.05).The observation group exhibited a significant increase in KDQ score(P＜0.05)and a significant decrease in SDS score and SAS score(P＜0.05).The satisfaction rate of nursing in the observation group was 96.0%,significantly higher than 68.0%in the control group(P＜0.05). The observation group reported two cases of nursing mistake and conflict,while the corresponding number for control group was 8.ConclusionMaintenance hemodialysis is an effective treatment for end stage renal disease.Combining high quality nursing and risk management education can effectively improve patients'life quality,alleviate depression and anxiety,improve patients'satisfaction degree towards nurses,and reduce incidence of nursing conflict and mistakes.

High quality nursing;Maintenance hemodialysis;Life quality;Risk management;End stage renal disease

R471

A

1003—6350(2014)20—3113—04

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.20.1223

2014-03-11)

武汉市卫生局科研基金项目(编号：wx13c35)

刘俊茹。E-mail：1021829494@qq.com