突发性公共事件中青年网络舆情应对模式初探

张昊

[摘 要] 我国正处于突发性公共事件频发期，高速发展的信息技术给突发性公共事件网络舆情的应对带来了挑战。青年是思维活跃、受网络舆论的影响较大的群体，作为公共管理部门加强对青年网络舆情应对研究尤为重要。本文通过斯蒂文·芬克的危机生命周期理论和汉斯·塞里耶的心理应激理论建立起突发性公共事件生命周期与青年心理变化模型，并通过该模型探索相应的应对模式和策略。

[关键词] 突发性公共事件；网络舆情；青年群体

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 10. 065

[中图分类号] G912.63 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）10- 0093- 02

1 研究背景

当前，我国正处于一个战略机遇期和矛盾凸显期，也是突发性公共事件的高发期。如2008年的汶川地震，2010年王家岭煤矿透水事件，2011年的乌坎事件、723高铁撞车事件等。伴随着无线网络、移动终端、新媒体平台等信息技术的高速发展，每一个突发性公共事件都能在网络媒体引起强烈的反响，形成网络舆论，从而进一步产生巨大的舆论压力，对公共管理部门的社会治理带来考验。

青年已经成为新媒体影响最为深刻和广泛的群体。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网发展统计报告》，截至2012年12月底，30岁以下的青年网民占全体网民数的56.1%。青年群体看待问题还不够全面，思考问题较为感性，受网络舆论的影响较大等特点。在突发性公共事件中如果不能对青年进行很好的引导，将对社会平稳发展带来很大影响。因此，对加强突发性公共事件中青年网络舆情应对研究非常重要。

2 突发性公共事件生命周期与青年心理变化模型

突发性公共事件中青年网络舆情的发展存在两个变量。一个是突发性公共事件的生命周期。斯蒂文·芬克危机生命周期理论将突发性公共事件的生命周期进行了5个阶段的划分：酝酿阶段、爆发阶段、扩散阶段、处理阶段和后遗症阶段。在不同的阶段，网络舆情及其应对方式有所不同。另一个是青年心理变化。汉斯·塞里耶将人对某种意外的环境刺激所做出的适应性反应分为3个阶段：警戒、抵抗和疲惫，不同的心理阶段也应采用不同的应对方式。

结合上述理论，笔者归纳形成突发性公共事件生命周期与青年心理变化模型，如图1所示。

该模型主要反映突发性公共事件生命周期及青年群体心理变化过程，包括：

（1）突发性公共事件酝酿期的青年群体警戒反应心理。这时突发性公共事件的潜在因素萌发，青年群体出现好奇、求证、观望的心理态度。

（2）突发性公共事件爆发期的青年群体从警戒反应到抵抗心理。这时突发性公共事件已经爆发，青年群体的心理渐渐从好奇、求证、观望到对事件有自己的认识、看法和评价。

（3）突发性公共事件扩散期的青年群体完全抵抗心理。这时突发性公共事件的影响已经扩散，此时青年群体的心理已进入完全抵抗期，随着意见领袖的出现，报道的深入和意见的成熟，群体极化现象出现。

（4）突发性公共事件处理期的青年群体从抵抗到疲惫心理。突发性公共事件各种应对手段开始出现成效，青年群体的心理进入疲态，网络舆情开始弱化。

（5）突发性公共事件后遗症期的青年群体疲惫心理。此时事件进入反思阶段，青年群体的心理完全疲态，应激反应重新平衡，等待又一轮的应激反应。

3 基于突发性公共事件生命周期与青年心理变化模型的应对研究

针对突发性公共事件生命周期与青年心理变化的不同阶段，应采用不同的应对模式和策略，才能发挥较好的应对效果。

3.1 突发性公共事件酝酿期

在突发性公共事件酝酿期，青年群体出现好奇、求证、观望的心理态度。此时应该采用“开放性思维”模式，重在收集和研判舆情信息。

（1）要加强网络舆情信息收集。这阶段会出现各种信息，真实的信息夹杂着各种谣言，或者真实信息被过分夸大。应充分利用网络舆情监控平台及时收集和掌握网络舆情信息。

（2）要加强网络舆情的研判。对收集的信息加以分析，及时掌握青年群体最准确的心理动态，通过经验分析、模型分析、趋势分析等手段对网络舆情的发展进行研判，作为采取下一步行动的依据。

3.2 突发性公共事件爆发期

当突发事件得到证实，并在网络被大量转载和引用时，青年群体的心理渐渐对事件有自己的认识和看法。这一阶段重点是报道真相，澄清事实。

（1）依托各类网络平台传递真实的声音。通过门户网站、官方微博，微信等平台，及时将事件最真实的信息予以报道。在报道的过程中要尽量采用青年网民能够接受的，通俗易懂的语言。同时也要遵循媒体报道的原则，速报结果、慎报原因，避免造成更大的事件。

（2）充分利用传统媒体使信息更大范围的覆盖。依托报纸、电视、广播、户外媒体等渠道确保信息被广泛地覆盖。同时公共管理部门要充分利用新闻发言人制度，召开新闻发布会的形式，尽快传递真实信息。

（3）进一步加强网络舆情的收集和研判。爆发阶段各类信息涌现，仍应加大对这些信息的收集和研判，为事件处置决策提供依据。

3.3 突发性公共事件扩散期

随着突发性公共事件的影响不断扩散，青年群体的心理已进入完全抵抗期。随着意见领袖的出现和报道的深入，群体极化现象出现。此时网络舆情应对的重点就是引导和监管。

（1）加强报道力度，积极引导青年群体。继续通过门户网站、官方微博、微信等平台，反复报道事件真相、澄清事实、澄清谣言，循循善诱地对青年群体加以引导。

（2）充分发挥网络意见领袖作用。网络意见领袖对青年群体调整心态和意见起着重要的作用。此时应该充分利用公共管理部门所培养或建立的意见领袖资源，请他们运用网络平台传播正面言论。

（3）加强网络宣传团队的力量。依托组织化的力量以及网络舆情队伍的力量，动员组织内部的人员共同发布、转发积极正面的消息，并由他们带动周围的亲友、同事、同学共同参与宣传。

（4）加强网络舆情的监管。此时，公共管理部门应当采用一定的网络舆情监管的措施，对信息传播进行有效的管理。包括对有谣言、负面言论的信息予以删除、封杀账号。通过法律手段对散布谣言或利用突发性公共事件在互联网上制造恐慌的个人或组织予以控制。

3.4 突发性公共事件处理期

突发性公共事件处理期各种应对手段开始出现成效，青年群体的心理进入疲态，网络舆情开始弱化。此时巩固阶段性成果是关键。

（1）继续加强网络舆情的监管。尽管突发性公共事件到了处理期，但是网络舆情存在着滞后，同时存在事件通过网络死灰复燃的可能。需要加强网络舆情的监管，避免青年群体疲惫的心理状态再次被激活。

（2）加强深入报道。此时深度报道的材料逐步产生，应充分利用网站，传统纸媒等深阅读平台，对事件产生的全过程进行深入报道。利用青年群体逐渐冷静的状态，帮助他们平静地分析和思考整个事件的过程。

3.5 突发性公共事件后遗症期

这一阶段，事件进入反思过程，青年群体的心理完全疲态，等待又一轮的应激反应。此时网络舆情的应对可以应减少引导或过多的评论，而是转向网络舆情信息收集，避免该事件死灰复燃。同时，对于该事件再次出现的可能产生影响力的网络舆情要特别予以重视，避免更大的事件的产生。

此外，还应利用这一阶段对事件的网络舆情应对效果进行梳理和总结，积累应对经验，丰富应对能力。

主要参考文献

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