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电信运营商客服中心话务量与营销情况分析

2014-04-29王凯李磊磊

中国电子商情 2014年1期
关键词:话务量话务客户服务

王凯 李磊磊

引言:针对现有网络技术的发展,3G、4G业务地开展,运营商之间的竞争激烈,客服中心的服务质量成为吸引消费者重要环节,为了更好地发现话务量发展趋势变化,为以后提出一种适应于企业自身话务量预测方法,本文分析了客服中心话务量的变化趋势、月营销数据情况、以及它们之间的关系。

随着网络技术地快速发展,3G、4G业务投入运营,互联网与电信运营商的竞争加剧,电信运营商彼此之间的竞争也越发激烈。面对激烈的市场竞争,电信运营商需要通过优质的客户服务来赢得客户的满意度和忠诚度,以维系和提高客户的长期贡献度。因此,客户服务成为未来运营商盈利的重要环节。客户服务中心是电信运营商的重要部门,不仅对企业的宣传效果起到直接的作用,还能通过营销来提高企业的营业收入。因此,作为客户服务中心规划建设的基础工作,准确的话务量预测是安全运行和提供优质服务的重要保证,对客户服务的具体工作安排有一定的借鉴作用,提高整个部门的工作效率,方便对客服人员分配工作量和营销量。随着运营商的竞争加剧,以人为核心的思想在运营商服务过程中体现得越来越明显。客户服务中心也得到了飞速地发展。

目前,虽然出现了许多话务量预测模型,但真正在行业中得到的应用则寥寥无几,大部分预测模型或者过于简单,预测准确率有待提高;或者模型过于繁琐复杂,不利于实际操作、投资运用到企业中。为了提高投资利用率和设备使用效率,合理利用人力资源,提高公司服务质量,研究适用于客户服务中心的话务量预测模型,具有十分重要的意义。为此,作者根据自己的工作经验,从理论上对话务量和营销情况进行描述,并简单了解他们之间的关系。为以后更好地提出适用于企业的话务量预测模型,从而,使用者可以通过简单地操作对话务量进行有效地预测,对客户服务中心投资规划具有较高的指导价值。

本文主要内容分为三部分,第一部分是对客服中心话务量的描述,第二部分是对客服中心营销情况的描述,第三部分主要分析话务量与营销情况的关系。

一、客户服务中心话务量描述

客户服务中心作为运营商的部门,承担了运营商对外宣传、对外营销、维系客户、服务客户等职责,为了更好、更全面完成这些职责,客户服务中心下面分设二级部门,主要有话务运营中心、网络维护中心、维系挽留中心、培训管理中心等部门,其中的话务运营中心在话务量方面承担的份额比较大,主要负责包括呼入、呼出等电话营销,占客户服务中心营销份额的比重最大。在下面的研究中,本文选取北京电信客户服务中心下的话务运营部门的数据,数据为2013年1月-7月话务运营中心客服服务人员的日电话接通量,以月为周期把数据以表示出来,得出结论:

1.各月电话接通量的走势基本一致,有一定地周期性。

2.日接通量保持在32200个左右,各月的上旬、下旬的日接通量大、中旬的日接通量小。

因此,历史话务量数据每月对其它月对应的时刻都有很大的参考价值,从中可以大致预测其他月的数据。另外,在排班管理中对各月上旬、下旬加大人员安排力度。

二、客户服务中心营销情况描述

由于上文对话务量的描述是以话务运营中心为对象的,此处营销情况也以上文为例,以话务运营中心为研究对象。要对话务运营中心的营销情况进行描述分析,先让我们了解下话务运营中心是如何营销的。首先,了解话务运营中心的基本概念,主要是通过客服人员以电话的形式进行营销,包括呼入营销和呼出营销。呼入营销顾名思义就是对顾客主动拨打客服电话,想客服中心寻求某种帮助,客服人员以此为契机对顾客提出一些营销活动,以促使营销成功;呼出营销是针对老客户而言的,在他们在参加活动即将到期,以电话形式进行主动营销。其次,了解话务运营中心的业务流程,主要分为电话呼入,提取商机,电话呼出,商机下单,配送物品,付款簽字。其基本流程与电子商务的基本流程相似,主要区别是途径从网络上转变为电话里。因此,话务运营中心基本涵盖了新用户和老用户,在客户服务中心的营销比重也比较大,具有代表性。

数据为2013年1月-7月话务运营中心客服服务人员的月营销量,1-7月营销量分别为2550、2345、3562、3484、3870、3530、4259,月营销量有一定地起伏,整体呈上升趋势。

三、客户服务中心话务量与营销情况的关系

从上文中的话务量数据取月平均值,得出的数据和月营销量进行数据分析,发现两者之间存在一定的相关性。为了更加直观的得出它们之间的关系,对上述变量取百分比,得到1-7月的百分比数据分别为:8%、8%、11%、11%、12%、11%、13%,从这些数据中可以看出它们之间的关系比较稳定,基本呈现平稳式的上升,话务量平均值大致是月营销量的10倍。

参考文献

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[2]Berger P D, Nasr N I. Customer Lifetime Value: Marketing Mod-els and Applications[J].Journal of Interactive Marketing,1998,12(1).

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[5]向炳新. 针对电信行业自适应智能话务预测模型的研究与实现[D].成都:电子科技大学硕士学位论文,2007.

(作者单位:中央财经大学)

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