先别扯大数据 ！你真的关心过用户需求吗？

黄甫山

大数据很火，TED的创始人Dan Ariely这样调侃：大数据就像青少年谈性，每个人都在说，不知道谁做了；每个人认为另外人在做，所以每个人都声称自己在做……一句玩笑，却道出了实情，正在做大数据的企业，不多。

那些跃跃欲试的企业，要先问自己这样一个问题：我真的关注用户的真实需求吗？别急于用墙上的标语来回答，先看看你们企业是否存在以下4种情形：

1.面朝KPI，管理层视KPI为救命稻草，分解、考核成了他们的主要工作。不管KPI分解是否合理，不与下属一起去找完成KPI的办法，不去跟踪执行，甚至默许KPI中的水分。员工视KPI为指挥棒，关乎KPI的工作，认真干，其他则可以敷衍。为了KPI不惜蒙骗用户。

2.面朝领导，员工把听领导的话当成最好的执行，同时领导也这样理解执行。领导安排的工作必定是最重要最紧急，摆在优先处理的位置。做不做某件事的唯一理由就是领导是否安排。

3.面朝自己，凡事先撇开自己部门以及自己的责任，在用户和同事面前，他们的口头禅是“这事儿不归我管”“这事儿我不清楚”。

4.面朝制度，用户来咨询、投诉，回答永远是“公司的制度”。没有沟通，没有实事求是，将公司的规定、制度强加于用户。公司的制度本意就是防止用户、员工钻空子；员工们坚信，无论如何，都不得让自己和用户违反公司制度。

面朝KPI、面朝领导、面朝自己、面朝制度，都背对着用户，能关注用户需求吗？先别扯大数据，先面朝用户吧。大数据不是万能的，不关注用户需求的企业，大数据应用做得再好也无济于事——当然，也不可能做好。

面朝用户，即使没有大数据，也可以了解用户需求，比如調查问卷、焦点小组等传统有效的了解用户需求的方式；即使没有大数据，也可以做出很好的产品和服务。海底捞火锅就是很好的例子。

当企业、员工面朝用户，树立了关注用户需求、改善用户体验的意识，再做大数据，也不迟。