营销自动化系统运维工作的思考

郝月照

[摘 要]通过对营销自动化系统运维现状的分析，从组织机构、运维平台、运维人才、安全防护四个方面列举存在的问题，并提出解决办法，对系统运维工作具有指导意义。

[关键词]营销；自动化系统；运维[中图分类号]F426.61 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）39-0024-02

随着国家电网公司“大营销”体系建设的全面深化，以承载和推动第三次工业革命为指引，依托智能电网和互联网，进一步深化营销业务系统应用，实现基于大数据、云计算的营销自动化高端应用，给传统的营销自动化系统运维带来了新的挑战与要求，在这种形势下提出本文的研究论题具有重大的意义和价值。

1 营销自动化系统运维工作的现状

1.1 运维工作涉及四个部门

按照“大营销”体系建设的职责划分，营销信息化系统建设与运维工作涉及省公司营销部、省客户服务中心、运维工作受委托单位和研发单位。

省公司营销部为营销信息化系统建设与运维工作开展的归口管理部门，主要职责是负责营销信息化系统建设与运维相关管理办法的制定和完善；负责收集、整理营销信息化项目需求，合同签订及项目推广实施；负责营销信息化系统建设及运维营销业务层面的监督、检查、考核和评价工作；负责营销信息化系统故障处理的牵头协调工作。

省客户服务中心是营销信息化系统业务运行及深化应用的执行主体，同时协助省公司营销部进行营销信息化系统建设和运维，完成运维质量分析。其主要职责是负责协助省公司营销部完成信息化项目需求调研与分析，组织编写可研报告，提交营销部评审；负责协助省公司营销部组织项目的实施及项目实施过程的管控；负责对营销信息化系统业务变更需求进行收集、分析，并形成建议方案上报营销部，并组织实施。

运维工作受委托单位（以下简称运维单位）为营销信息化系统运维工作开展的执行主体，营销业务应用运维工作完成情况由省公司营销部考核管理。主要职责根据省公司系统运维工作规定及营销部运维工作要求，制定营销信息化系统运维实施细则；负责营销信息化系统日常运维工作，包括系统运行环境管理、数据库备份、系统软件运维、系统业务应用的运维管理等工作；负责提供营销信息化系统日常业务应用技术支持工作及使用培训工作；参与对各类实际应用中产生问题和需求的讨论及其解决方案的制订，并跟踪问题与需求的解决情况；负责营销信息化系统功能、流程的变更、测试和发布工作；参与营销信息化系统新建项目的技术支持工作。

研发单位是营销信息化系统建设的实施单位，主要职责是根据业务需求组织研发、测试、软件消缺处理等工作；配合运维单位开展营销信息化系统运维工作，并提供相应技术支持；负责所承建的营销信息化系统的使用培训和运行维护培训。

1.2 运维现状

营销信息化系统采用统一的7×24小时运维服务电话受理营销信息化系统操作咨询、系统问题处理、故障报修等。采用统一的 5×8 小时运维质量监督电话受理运维服务质量投诉和各单位上报的营销业务需求。

1.2.1 运维台账

运维单位对营销信息化系统所用硬件设备的配置状况、使用单位、使用状况、启用时间、厂家品牌等信息进行记录，并建立相应设备台账；对于信息化系统日常运维工作及故障处理工作，实行维护记录制度，详细记录处理过程及结果，并建立相应的运维台账；省客户服务中心负责完成运维质量分析，并提交省公司营销部。

1.2.2 运维流程

运维单位建立 24 小时巡检制度，每天定时对硬件设备进行巡检，发现异常应立即与系统管理员联系，并由系统管理员或由其授权后及时予以处理，并做好相应记录。对于不能直接排除的故障应立即向省公司营销部汇报，请求系统研发单位或设备厂商支援。运维单位应根据保障系统安全稳定运行工作需要，定期开展相关故障应急演练工作。

1.2.3 需求变更

所有针对营销信息化系统应用软件的变更申请、开发、测试、版本升级须有记录文档；对于系统变更必须填报《营销信息化系统变更审批表》，并在变更操作前填写相关工作票及操作票。

1.2.4 信息安全

营销信息化系统信息安全，是指信息不丢失、不毁损、不向无关人员泄露、不被非法修改等内容。按照营销信息化系统数据备份要求，以及省公司信息化系统备份运行环境、 策略，对数据进行定期备份，以便于系统发生故障时可将数据恢复到最近状态。

2 营销自动化系统运维工作存在的问题

2.1 组织机构不健全

没有健全的运维组织机构，导致运维工作指挥不力，问题解决不及时。

2.2 运维平台未搭建

随着95598 全业务集中，智能互动服务平台、用户用电信息采集系统和电动汽车智能充换电服务网络运营监测系统的建设，营销技术支撑系统已由管理系统转为生产系统，其运行维护要求也随之发生转变，为“大营销”体系和谐高效运转，全面提升智能互动服务水平，运维任务越来越艰巨，许多重复而烦琐的工作仍靠人工来完成。

2.3 运维人才很匮乏

目前，营销系统运维体系虽然建成，但运维力量严重不足，运维管控人员没有营销工作经验且缺乏系统运维能力。

2.4 安全防护待加强

随着营销系统城乡全网全覆盖、营配贯通、营财集成以及与调度交易的集成，信息安全问题逐渐暴露出来。“保障信息安全，实行核心软硬件国产化自主可控”被国家层面提到空前高度，“棱镜门”事件进一步证明，安全防护是持久战。

3 营销自动化系统运维工作的建议

3.1 健全组织机构

建议成立运维中心，健全组织机构，明确岗位职责。一是与系统开发商之间要建立合作关系，为系统运维提供专业化和信息化的工作支持；二是与业务部门之间互相交流、沟通，互相协助，以提高效率。

3.2 建立集成开放的运维平台

应充分借助现代信息技术提升系统运维的精细化、科学化管理水平。在运维技术手段和工具方面，建议省公司建立统一、集成、开放并可扩展的技术支持平台，完成对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率，提高整体的运行维护水平。运行维护技术支持平台包括日常监控平台、运维呼叫中心、运维质量评价和运行维护知识库。

3.3 引进和培养运维人才

建设营销系统自己的运维队伍十分必要，可从以下几方面考虑：一是重视高级IT人才的引进，建立注重人才健康发展的长效机制，提高整个运维队伍的素质；二是抽调乐于系统运维的人，加入运维队伍，为运维队伍提供各种培训机会；三是运维人员从需求调研、项目实施、项目验收等环节提前介入，做到有的放矢；四是选拔懂技术有思路的领导人才，因为系统运维好比打仗，没有正确的指挥，往往事倍功半，损失惨重。

3.4 加强安全防护工作

信息安全防护是一项系统工程，应做到：一是委托专门机构对营销系统的运维风险进行安全性评估，针对相应的评估结果制定系统安全措施；二是建立网络安全审计制度，对相关信息安全装备、运维和使用人员的操作进行安全审计，及时发现安全隐患，保障系统稳定运行；三是对相关人员进行信息安全知识培训，签订安全责任书，做到全民皆兵，打赢信息安全的保卫战。

4 结 论

营销自动化系统运维是一项系统工作，要求我们系统思考，以“客户需求”为导向，一切从使用者的角度思考，才能提升运维管理水平。本文从四个方面对运维工作的有益探索，以期为同行提供一些借鉴。

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