浅议客户关系管理在电力营销中的作用

潘小月 朱劼锋

【摘 要】随着市场经济的发展在我国不断深入，越来越多的国有化企业都面临着市场竞争的机遇和挑战。在这种市场竞争逐渐激烈的背景下，作为老牌的国有化企业，电力企业也无法摆脱市场竞争的困境。如何在迅速发展的市场经济体系中彰显自己的核心竞争力，获取更加持久的发展动力是目前电力企业需要面对的关键问题。本文首先通过介绍电力营销过程中实施客户关系管理的必要性，提出了关于建立客户关系管理系统，以及如何完善电力企业营销中实施客户关系管理的相关建议，希望我国电力企业能够不断地完善自己，提升自己，更好的服务客户和国家。

【关键词】电力企业；营销；客户关系管理

信息全球化的时代已经到来，信息传播的高速性和高效性极大地冲击着我国的传统经济发展模式，改变了我国多数行业的市场原则，电力企业也不例外。电力市场结构由于信息时代的变化莫测，加之电力企业在我国社会市场经济中的特殊地位，电力产品的特殊性，使我国电力企业面临的竞争环境更加复杂和变化莫测。

近年来，社会上呼吁电力企业进行改革的呼声越来越强烈，体现出客户和市场对电力企业的需求变化和改革的期盼。然而，电力企业所处的社会背景却无法令人忽视，电力市场面临着诸多的客观难题，例如长期计划经济的侵蚀，多年垄断行业的社会地位，员工“铁饭碗”的思想观念等等。这些落后的观念是长期封建思想残余的产物，导致整个电力企业的组织和队伍思想落后，结构臃肿，无论是部门的领导还是普通职员产生傲慢、拖沓的工作态度，无法以积极的态度对待客户和市场，而且员工缺乏工作责任感、危机感、创造性和积极主动性，推卸责任、拖沓了事的现象不断发生，不但使员工逐渐成为企业这颗大树上的蛀虫，而且使企业的经济和社会效益遭受打击。因此，研究客户关系管理对于目前改革中的电力企业具有非常重要的现实意义。

一、电力营销中客户关系管理的必要性

改革开放之后，我国电力企业已经由之前的垄断性行业转变为现在的市场化运营和管理，电力市场结构也由之前的卖方市场转变为买方市场。在这种市场化的环境中，电力企业必须紧紧抓住市场和客户，提高企业的服务质量，获得客户的认可和信任，不断提高客户关系的管理水平，才能在激烈的竞争中生存和发展。

具体可以分为以下几步：首先，加强客户管理力度，改变营销思维，提高产品和服务质量。传统的电力营销属于卖方市场，工作人员无需过于关注客户关系，服务和产品的质量都有待于提高，因此必须改变这种现象。在新的市场背景中，电力企业需要重视市场，维护好客户关系，提高客户忠诚度，抓住客户的个性化需求。其次，改变电力企业员工的工作态度和效率，使电力企业重拾往日的社会地位。传统电力营销业务的处理被国有化的电力企业垄断，所有需要电力资源的客户都要努力满足电力企业的需求，答应电力企业提出的不公平要求，即使这样，电力企业也常常无法正常满足客户需求，与客户之间的拖沓、扯皮事件经常出现，这些不良行为直接损害了电力企业的经济和社会效益。在市场经济中，企业需要重新理顺与客户之间的关系，提高服务的质量和效率，尽快、尽早的满足客户的多样化、差异化需求，进而挽回电力企业的形象，使客户对电力企业再次充满信心。最后，改变客户与企业互相扯皮的现状，保持企业资金的流畅运转。之前的电力营销过程中，电力企业服务水平落后，跟不上客户的需求，导致客户满意度极低，于是客户开始拖欠或拒交电费，这种互相扯皮的行为造成企业资金流动困难，对企业和客户都产生不利影响。通过客户关系管理之后，可以有效改善客户与企业之间的关系，提高客户满意度，也就保证了客户及时缴纳电费，使企业实现资金回流，保证企业可持续发展。

二、建立科学有效的客户关系管理系统

因此，在市场经济的背景下，改善客户关系，实施客户关系管理系统，推动电力企业的市场化管理革新是保证电力企业进一步发展的基础性工作，具有非常重要的意义。

首先，转变电力营销思维方式和理念。思维和观念是引导人们产生相应行动的指南针，电力企业的工作者需要将原来“卖方市场”的自我定位转变为“客户是上帝”的全新工作思考方式，彻底改变之前对待客户的心理和状态，充分认识到服务客户的重要性，体会客户的难处，站在客户的位置去帮助客户解决问题，处理问题，为客户谋利益。

其次，围绕客户需求来改善产品和服务的质量。电力企业的利润并非来自于出售电力产品，而是出售高品质的服务，只有提高服务质量，才能保证客户的满意度和忠诚度。所以，电力企业提高自身产品和服务的质量必须以客户为中心，研究客户和市场的需求，为客户创造最能满足客户需求、最有价值的产品和服务。定期进行市场调研，研究市场的变化，实时掌握客户的真实需求，针对调研数据来创造产品和服务，满足不同的市场需求，提高企业应对市场变化的灵活程度。

其次，系统的建立以电力营销为目的，以客户需求为导向，以信息系统技术作为支撑的客户关系管理信息系统。企业必须善于运用最新的信息技术作为企业生产力，才能在激烈的市场竞争中保持自身的完整性和高效性，为日后的电力产品宣传打下坚实的基础。另外，电力企业还需要尽快的融入市场经济的大环境中，提高自身灵活处理市场问题的应变能力，完善自身适应环境的市场原则。市场经济中，电力企业必须保持头脑的清醒，把握市场规律和原则，拒绝投机倒把，努力规避市场风险，提高危机意识。

最后，电力企业必须具备完善的售后服务部门。售后服务对于电力企业这种服务型企业具有至关重要的作用，直接影响到客户满意度和忠诚度的维护和提高。电力企业作为客户必须长期使用的资源性供应商，不可能依靠一锤子买卖赚取利润，而是要依靠更多的回头客来维持自身的运转，不断地创造二次利润。电力企业需要充分发挥自身的核心优势，利用好售后服务系统，在售后服务的过程中挖掘客户的需求和改善意见，进而不断完善自己，拉近企业与客户之间的关系，提高企业竞争力。

三、完善电力企业的客户档案管理工作

客户保存在电力企业的客户档案是电力营销过程中为了证明双方进行交易的凭据，同时也是日后产生纠纷进行解决的证明。客户档案对于电力企业来说是非常宝贵的资料，直接影响着企业战略决策的方向和电力产品营销的效果，例如，电力产品的定价、收费的时间、客户需求的分类和研究等。因此，为了保证这些工作能够顺利进行，电力企业必须将客户档案的管理工作当作企业实施客户关系管理的基础性工作。

1.客户档案信息的内容和影响

电力系统留存的客户档案主要包含以下几个方面的内容：客户信息、电源信息、用电信息、计费信息等，这些信息将直接影响到企业各项工作的顺利展开。客户信息主要包括客户的开户姓名、开户号码等信息，这些信息的真伪对企业和客户自己都会产生影响。例如，开户姓名是假的，那么一旦出现产品或服务的纠纷，客户就无法根据虚假姓名的账号维护自身的合法权益，企业也可能因此过于被动，造成经济损失。如果客户留的电话号码是假的，那么一旦出现特殊情况导致断电也无法及时联系客户，造成客户需求无法满足，进而降低客户满意度。电源信息和用电信息记录着客户用电的地址、位置、种类、容量等信息，这些信息决定着电力企业如何辨别和分类客户，并正确合理的执行电价和计费。如果电力企业将工业用电和农业用电混淆，那在计算电费以及电价的执行过程中会产生非常大的误差，加之工业和农业用电都属于高能耗电产业，最终必然会产生用电纠纷，对客户和企业造成不良的影响，从而使电力企业的二次销售受到影响。客户计费信息包括：客户的用电功率、电价计算标准等。不同的用电容器和用电类型需要执行不同的计费标准，这些标准的要求不同，一旦出现误差，其电费的计算结果也必然会产生错误。错误的电费计算有可能对客户产生多收费或者错误收费的情况，也可能少收费，影响到电力企业的收入和销售，最后影响到企业的经济和社会效益。

2.实施客户档案管理的作用与意义

客户档案的管理是电力企业实施客户关系管理的基础性工作。首先，档案的完整保留和正确管理是客户和企业交易和来往的凭证，电力企业可以随时利用这些档案快速定位和寻找客户群体，提高客户的服务质量。例如，房地产公司在配电验收过程中出现漏洞和差错，只有通过查阅电力企业保留的电路图纸和档案才能准确的定位电器设备和电路，从而进行电路的整改和完善。其次，客户档案管理工作的完善还可以帮助电力企业提高其电力产品的销售效率。例如，电力企业营销之前可以先查阅不同客户业务来往记录，分析不同客户的差异化需求，做到知己知彼，才能保证工作可以开展的更加顺利，也能够更符合客户的需求。最后，客户档案管理工作的有效实施还能够帮助电力企业按时收缴电费，降低企业资金流转不畅的风险，提高企业的资金流转速度。客户档案可以按照风险等级进行分类，将长期拖欠电费的客户、经常延迟缴纳电费客户、及时缴纳电费的客户分为几类，按照客户的分类实时记录客户的用电记录及违约用电情况等，通过客户的分类进行等级评价，根据评价结果制定风险防范机制，进而采取电费风险规避措施和电费预警方法。另外，电力企业还需要建立一支专门负责档案管理监督工作的监督队伍，实时监控电力企业客户档案记录的真实性和安全性，定时检测客户管理工作信息采集的可靠性和精准性。

四、总结

我国电力企业已经从传统的计划经济体制环境步入了市场经济体制的竞争环境，在以市场化竞争为导向的电力企业改革过程中，电力企业营销需要客户关系管理的辅助和支持。因此，电力企业必须提高对客户关系管理的关注程度，从客户档案的管理基础工作做起。

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作者简介：

潘小月（1960—），北京人，在职党校研究生，助理工程师，国网北京海淀供电公司营销部专工；朱劼锋（1971—），北京人，在职本科，助理工程师，国网北京海淀供电公司营销部副主任。