麦当劳模式对本土快餐企业的启示

孙婷婷

摘 要：目前本土快餐企业存在食品加工保存欠规范，员工综合素质低、服务不到位，饮食环境有待改善，缺乏企业文化及对员工培训的问题。本土快餐企业应该借鉴麦当劳成功经验，采取以下改进措施：规范食品加工保存流程及管理，加强员工关怀及人性化员工管理，加强用餐环境整洁程度，营造良好用餐氛围。

关键词：快餐企业；麦当劳模式；连锁快餐

麦当劳自1992年在中国北京开设分店以来，在中国已拥有超过1，400家连锁餐厅。其在中国的经营成功的原因是麦当劳有其独特的运作模式—麦当劳模式。与此同时，本土连锁快餐企业却由于种种原因，经营不景气，濒临关门歇业。鉴于此，本文阐述麦当劳经营模式的特点，在分析本土连锁快餐企业存在的问题基础上，借鉴当劳成功经验，提出改进连锁快餐企业经营的对策，以期对本土连锁快餐企业有所帮助。

一、麦当劳模式的涵义

麦当劳模式即麦当劳独创的经营理念，即QSCV经营理念。Quality（品质）指麦当劳为保障食品品质制定的极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过四十多项品质检查，严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service（服务）指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Clean（清洁）指麦当劳制定了必须要严格遵守的清洁工作标准。Value（物有所值）指麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”理念。可以说，QSCV经营理念为麦当劳长時间繁荣发展奠定了坚实的基础，它使麦当劳的管理流程、模式和经营都变得规范、详细和快速，也是最能体现麦当劳特色的重要特点。

二本土连锁快餐企业存在的问题

（一）食品的加工保存欠规范

本土快餐对于原材料的加工制作步骤简单、易操作。例如米饭的蒸煮，米线、水饺、面条的烫熟，汤底的调味，肉食类的烹炸，青菜类的切割或烹炒，小菜（凉菜）的制作，饮料的冲调。因此，应将控制重点放在原材料的品质方面。目前，做得比较成功的连锁快餐企业的原材料，大部分是直接经由总公司选购、配送，熟制品也是直接由自己的制作工厂制作加工；冲调饮料也是有雀巢和立顿公司等大公司提供，质量责任落实到位、卫生健康比较合格，但是，食品加工流程操作流程等缺乏规范性。比如对于在生产区域的员工都要求佩戴头套、口罩和一次性手套，但将材料从箱子拿出时直接用手接触，有时接触食材的手刚刚拿过抹布或者其他并非达到卫生标准的东西；仓库比较卫生整洁，员工打扫频率比较高，基本一天两次；仓库的卫生打扫虽然很频繁，但是打扫的不仔细、不彻底，经常是马马虎虎糊弄过去，对于开箱且暴露在外的食品是十分不卫生的；虽然大多数企业对于隔夜食材实行的是麦当劳的管理方法：超过时限就扔掉；但是部分店铺对于如饮料类的“感觉不太要紧”的食品，只是储藏在冰箱、冰柜中，第二天再次进行售卖；熟食桶不用时露天放置，有时甚至将其他产区物品放置在其中，而再次用时竟是直接使用；部分食材加工后是直接放置在塑料网筐里的；虽然没有让塑料网筐接触地面，但是网筐的孔孔眼眼还是很容易被污染的等等，至规定于无物。

（二）员工综合素质低、服务不到位

本土快餐企业对员工服务也有很多要求，如亲善用语、微笑服务等。但服务员大多缺乏专业知识，综合素质低，且流动性大，导致服务质量差、服务不到位，没有成功营造愉快的就餐环境。麦当劳则不同，如备有儿童椅、学习区，使顾客感觉方便舒适。

（三）饮食环境有待进一步改善

本土快餐企业即使是将麦当劳的标准照搬应用，但用餐区的边边角角有灰尘，桌面有油迹，餐具清洗不干净，员工身着带有污迹的工装，清台不及时、不干净等问题依旧时有出现。而麦当劳之所以非常成功，其“时尚和卫生”的用餐环境是主要原因。麦当劳的Clean（清洁）原则就要求必须严格遵守清洁工作标准。麦当劳的用餐环境即使在高峰时段也保持良好。实践证明：整洁干净的就餐环境在消费者的选择中发挥着至关重要的作用。

（四）缺乏企业文化及对员工培训

大多数本土快餐企业没有经营宗旨，缺乏“以人为本”的经营管理理念，缺乏对员工的激励与约束，员工工资待遇低，没有将企业的发展与员工职业生涯规划结合起来，导致大多数本土快餐企业员工流动性很大。

三、对本土快餐企业的改进建议

（一）规范食品加工保存流程及管理

明确规定食品加工保存流程及管理标准，用餐区用品的摆放归类位置要明确、合适，确保食品物料不受污染；增强顾客的舒适感以及对品牌的信赖感，从而提升品牌忠诚度，最终得以提高营业额。

（二）加强员工关怀及人性化的员工管理

1、建立适合本企业特点的激励与约束机制

本土快餐企业应借鉴麦当劳的工资计算办法及标准，建立适合本企业特点的激励与约束机制，建立绩效考核制度。对做出重大贡献、服务质量好、顾客满意度高的员工给予重奖，对工作不到位、服务质量差的员工给予适当的处罚。

2、营造“以人为本”的企业文化氛围

本土快餐企业应营造“以人为本”的企业文化氛围，加强员工关怀，针对企业特点，积极组织各形式专业培训，并把企业的发展战略与员工职业生涯规划结合起来，使员工有归属感和责任感。领导积极带头做好工作，对下属做出表率。领导要关心下属、员工要互助互爱。适当提高工资待遇，多帮助有困难员工，使企业内部形成一种团结向上、互助互爱的氛围。进一步提升企业凝聚力和竞争力

（三）加强用餐环境整洁程度，营造良好用餐氛围

本土快餐企业对餐具清洗工作，应加强监督和管理，不定时抽检，确保清洁，消毒过关；加强环境清洁力度，开闭铺或空闲时进行边角清扫、台面清洁等；仓库可派专人亲自打扫，例如店内经理中的品质经理亲自打扫；尤其是高峰时期加派人手进行清台、地面维护。对于员工工装整洁程度提出要求，不单单满足于员工身着工装。营造干净明亮卫生温馨的用餐气氛。

总之，麦当劳模式对现在的本土连锁快餐企业还是很有借鉴意义的，本土连锁快餐企业可结合自身的实际情况，灵活选择适合自身特点的标准，并加以运用，必定会使企业经营的更好。