基于胜任力理论的烟草公司客户经理素质提升研究

殷建立

摘要：作为联系零售商户和烟草公司的桥梁与纽带，客户经理已成为烟草企业一切工作的核心，提升其胜任力素质显得必要而紧迫。对于烟草公司的客户经理而言，成就欲、主动性等九个方面的胜任力素质是至关重要的，企业在组织招聘、培训、绩效考核和薪酬设计等管理工作时，应予以重视。

关键词：胜任力烟草公司客户经理

胜任力理论产生至今，已有40余年的时间了，在诸多领域都得到了广泛的应用，识别胜任力并构建其模型已成为人力资源管理的基础性工作。客户经理是烟草公司的核心。提升客户经理的胜任力，对于推进品牌培育、把握市场变化、提高客户忠诚，意义是显而易见的。

一、胜任力含义及应用研究概述

对胜任力的研究最早可追溯到“科学管理之父”泰勒的 “科学管理”研究，当时称之为“管理胜任特征运动”。1973年，McClelland发表《测量胜任力而非智力》一文，掀起了胜任力研究的热潮，引起了人们对胜任力研究的广泛关注。此后，胜任力测评风靡整个企业界。

（一）胜任力的含义

很多研究者都对胜任力提出了自己的定义，且争议较大。其中有代表性的定义有这么几种，McClelland（1973）认为胜任力是与工作或工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的知识、技能、能力、特质或动机。Boyaizis（1982）把胜任力定义为任何与有效或杰出的工作绩效相关的个体的潜在特征，可能是动机、特质、能力、自我形象或社会角色或其他所使用的知识等等。Spencer（1993）认为，胜任力是能将工作中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的深层次行为特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识或行为技能，即任何可以被可靠测量或计数的且能显著区分优秀与一般绩效的个体的特征。

尽管目前对胜任力缺乏统一的界定，但从中不难看出：它们都与工作岗位相联系，具有动态性；强调工作情景中表现出来的个体的价值观、动机、个性或态度、能力和知识等特征；与工作绩效关系密切，能够区分业绩优秀者与一般者；可以据此判断员工未来的工作绩效。

（二）国内外的应用研究

在国外，Boyaizis对胜任力做出了开创性的研究。1982年，他对12个工业行业的公共事业和私营企业的41个管理人员的胜任力进行了全面的分析，得出了管理人员的通用胜任力模型，提出了管理者胜任力的6个族群以及19个子胜任力，它们分别是：成就和行动族（成就导向、重视次序、品质与精确、主动性）；管理族（培养他人、命令、团队合作、团队领导）；帮助和服务族（人际理解力、客户服务导向）；冲击和影响族（冲击与影响、组织认知、关系的建立）；个人效能族（自我控制、自信、灵活性、组织承诺）；认知族（分析式思考、概念式思考、管理的专业知识）。Spencer通过对二百多种工作的研究，总结出了一个包括21项胜任力的词典，同时总结了他们20年研究胜任力的成果，根据不同的工作类型，建立了包括经理人员和企业家、销售人员、技术人员、社区服务人员五大类行业的通用胜任力模型。

在国内，时勘和王继承对通信业管理干部的胜任力进行了实证研究。研究表明，我国通信业管理干部在10项胜任力上显示出优秀组与普通组有差异：影响力、人际洞察力、主动性、成就欲、社会责任感、调研能力、领导驾驭能力、市场意识、自信和识人用人能力。这一研究得到了与西方管理人员大致相符的胜任力模型，在我国首次验证了胜任力评价能更全面区分出优秀管理干部与普通管理干部。2009年，叶茂林等在问卷调查的基础上构建了行销人员的胜任特征模型，提出了企业行销人员胜任特征的九维度模型，包括：成熟的个人品性、社交素养、市场与营销业务能力、客户导向能力、道德素养、规划与协调能力、情绪品质、人际沟通能力和成就欲。

二、烟草公司客户经理应具备的胜任力素质

当前，烟草公司面临着严峻的行业内外形势，客户经理则是打破这种不利局面以实现烟草公司历史跨越的关键力量和重要环节。综合国内相关研究成果，考虑到烟草行业的特殊性，一般认为，作为该行业的客户经理，以下九项素质是必需要具备的。

（一）成就欲

成就欲是指人们发挥能力获得成功的内在需要，一种克服障碍，完成艰巨任务，达到较高目标的需要；是对成功的渴望，它意味着人们希望从事有意义的活动，并在活动中获得圆满的结果。它是评价一个人从实现个人与业务目标、获得成就中衡量自我价值并得到个人满足感的程度。成就欲包括把工作做好，努力提高绩效，使自己完成具有挑战性的目标，把事情做得更好（更快，更有效，更少的成本等），与自己认定的某个标准来要求自己。

（二）主动性

主動性是指在工作中，相对于别人或工作要求和期望做的工作，自我要求去做更多的工作，或自愿去做更多的工作，在发生的事件要求采取行为之前就主动采取措施，提高工作成绩，避免失败，发现或创造新的机会。这种品质也被称为决断力、策略性的未来导向和前瞻性等。

（三）人际洞察力

人际洞察力指对他人的动机、情感、行为和所关心的事，能够理解、解释和做出反应，准确的判断他人的实力和局限。人际洞察力强的人对事物的观察力往往也很强，可以透过现象看到本质，能预见事物的发展和变化。

（四）客户服务意识

客户服务意识指有帮助和服务他人的兴趣，努力（包括主动性和执着）地去发现客户的需求并满足这些需求。责任心强，对工作认真负责。“客户"既包括内部的职员，如老板或下级部门等，也包括外部的顾客。

（五）分析思维

分析思维指把复杂问题、过程或项目分解为组成部分并系统地加以考虑或组织的能力，如系统地比较不同的特征或方面，合理地确定优先顺序，鉴别时间序列和因果关系等。高分者分析能力强，能够从繁杂的事情或事务中进行综合比较与分析，抓住主要问题，进行全面逻辑分析，准确判断问题性质和原因，做出正确结论；低分者综合分析能力差，逻辑混乱。

（六）技术专长

技术专长指对工作相关知识的精通了解（可能是技术、职业或管理方面）、有扩展和利用技术知识的欲望，或具有指导他人有关工作的知识。在实际操作过程中，对本岗位业务工作及环境充分了解，对工作程序与操作技能熟练掌握；具有丰富的实践经验、实战的操作技术，能够解决关键、复杂的业务问题，动手能力强。

（七）情绪控制能力

情绪控制能力也称为自我控制，即压力的承受力，指人在遭受诱惑、阻力、敌意、压力、受激惹时，保持冷静、抑制负面情绪及行动的能力。情绪控制最常见于等级较低的管理工作，以及某些高压力的工作职务上。它主要从强度方面来描述，从抵制自己的冲动和外界诱惑，到在压力下控制自我情绪，甚至能平静其他人的情绪。情绪控制能力与情境的关联性比较大，与其他能力的关系比较小。有时候情绪控制能力的程度需要与其他能力共同评估。

（八）职业兴趣

非常喜爱自己的工作，从中得到许多乐趣。高分者对自己的职业发展有相当大的兴趣，并且会努力使自己的知识和技能不断更新。他们倾向于积极采取正规或非正规的方法以确保其技能维持在高的水平上。高分者可能会使用各种不同的方法集中于绩效，然后确立发展提高的目标。低分者几乎从不挑战自我，也不会因此考虑采用新的、不同的方法或者深刻反思绩效的不足。他们倾向于容忍平凡的绩效，并且满足于自己在工作中缺乏技能或能力的状况。低分者可能抵触任何把他们的技能和绩效作为整体的反馈。他们有时容易情绪化地认为难以发展和改善自己的知识和技能，从而立刻放弃甚至不尝试改善。

（九）学习能力

学习能力就是在工作过程中积极地获取与工作有关的信息和知识，并对获取的信息进行加工和理解，从而不断地更新自己的知识结构、提高自己的工作技能。学习能力强的人往往对事物具有较强的好奇心，希望对事物有比较深入的了解，善于利用一切可能的机会获取对工作有帮助的信息。对于自己专业方向上的最新发展和动向比较了解，并能够意识到这些最新的方法或技术对于自己所从事的产品开发或整个产业可能产生的影响。

三、提升烟草公司客户经理胜任力素质的措施

通过将胜任力理论应用于对客户经理管理的整个过程，有利于烟草公司对其有效招聘，科学培训，公正考评和合理支付，最终必将大大提高客户经理的整体素质和长期绩效。

（一）胜任力理论在招聘中的应用

招聘甄选体系是企业整个人力资源管理系统的首要环节。只有吸引到优秀的人才，招聘到符合企业发展战略要求的人才，企业才能在市场竞争中取胜。新经济时代，工作分析需要以胜任力为基本框架，通过对优秀员工的关键特征、组织环境与组织变量等方面的分析来确定岗位胜任要求和核心胜任力，这是一种人员导向的工作分析方法。基于胜任特征的职位说明书除应具备传统招聘过程中职位说明书所要列出的常规内容外，还应该能够确定工作所要承担的角色和工作活动，特别是对胜任力特征应有所要求。

在面试时，胜任力理论主张采用行为面试法。也就是说，经过严密策划和安排过程，以候选人过去的工作生活行为和经历为焦点进行回顾式面谈。也可以通过提出假设性的或者突发性的场景问题，了解应聘者如何利用过去的经验做出行为反应，以便预测其将来在工作上可能的表现。不管是回顾过去还是对假设做出反应，都有利于发现应聘者除了知识、技能以外的性格、自我概念、价值观、动机等潜在的胜任力特质。

（二）胜任力理论在培训中的应用

以往的培训是以工作分析为基础的，分析得出的范围比较狭窄，局限在知识、技能等表象的内容上。而胜任力理论的出现，则从分析一般绩效者与优秀绩效者的特征出发，涵盖的内容比较宽泛，尤其包括了以工作分析为基础的需求评价方法所不能发现的一些潜在内容。正因为如此，1993年，中国的就业和职业培训管理中心就提出基于胜任力模型的职业培训。1994年，芬兰的国家教育委员会开始实施基于胜任力的资格系统，作为承认职业培训的标准。

培训的首要环节是科学、合理地分析客户经理的培训需求，只有结合客户经理和岗位的实际培训需求才能制订出有针对性的培训规划。长期以来，由于烟草行业实行专卖制度，客户经理缺乏竞争意识和危机意识，工作的积极主动性不高；加之公司对于客户服务的忽视，客户经理缺乏晋升渠道，导致其成就欲低下。除此之外，由于历史的原因，客户经理往往来自于技术领域，营销方面的专业知识匮乏，使得他们只能完成程序性的工作，难以在品牌培育等方面取得突破和创新。然而，以上这些素质却是烟草公司客户经理所必需的。

对于像成就欲和主动性这样的隐性胜任力，应通过企业文化建设，来激发他们的事业心和责任心，使企业目标与其价值取向趋同，也可以通过拓展训练、以师带徒、销售比赛等方式来进行；对于像营销知识这样的显性胜任力，可以通过案例讲解、课堂讲授、商业游戏、角色扮演、情景模拟等加以提升。

（三）胜任力理论在绩效评估中的应用

烟草公司客户经理的绩效评价体系应包含胜任力评估和业绩评估两个方面，将胜任力融合入绩效评估可以充分利用绩效评估的导向性，引导和促使员工主动提高个体的胜任力，从而最终提高组织的绩效水平。至于如何在业绩评估和胜任力评估之间进行权衡 则取决于组织目标及所在岗位的具体性质。如果是相对稳定的行业环境，胜任力评估应该是主要考核的内容；而对于不够稳定、竞争激烈的行业环境，业绩评估则应占据主要地位。

就烟草公司目前而言，行业环境较为稳定，且处于完全垄断的地位，现在强调业绩也主要是为了未雨绸缪，因此，胜任力评估应该是公司绩效评估的重点内容。但是，就客户经理这个岗位来讲，实际上承担着营销员的职责，而营销员是一个操作性较强的岗位，未来必然是市场竞争中的急先锋，所以，过于强调胜任力而忽视业绩考核，则不利于其树立忧患意识，也不利于提高其营销水平。为此，对于烟草公司的客户经理，在绩效考核时，应该二者并重较好。两方面评估的综合结果将作为薪酬、奖金分配、岗位轮换、升降职以及是否继续留用的重要依据。

（四）胜任力理论在薪酬体系中的应用

目前我国的薪酬模式有职位薪酬、业绩薪酬及资历薪酬等。在职位薪酬方案中，职位价值决定员工的价值，这使得薪酬受职位所限制，只侧重于对传统价值进行奖励，而忽视了员工未来的发展需求。业绩薪酬只重视结果而忽视过程，从而挫败没有达成目标的正确行为，或鼓励达成目标的不当行为，此外还容易使员工只重视眼前利益，不重视长期发展，没有学习新知识、新技能的动力。资历薪酬按员工的服务年限付薪，则无法留住有能力的年轻员工，降低了薪酬激励效率。基于胜任力的薪酬体系能够激励员工持续学习，不断提升其技能水平。

薪酬与胜任力挂钩有两种方法：一种是直接挂钩，即基本工资完全由胜任力的水平决定，也就是说，客户经理的基本工资=胜任力工资×100%；一种是间接挂钩，即基本工资部分由胜任力的水平决定，胜任力工资在基本工资中占一定的权重，其他部分可由岗位或绩效决定，即薪酬=胜任力工资×a+岗位工资×b+福利津贴×c，各部分的权重由企业根据自身情况确定，a+b+c=1。

参考文献：

[1] 丁秀玲基于胜任力的人才招聘与选拔[J]南开学报（哲学社会科学版），2008年第2期

[2] 杨虹，杨怀珍基于胜任力模型的培训体系研究[J]中国管理信息化，2009年第17期

[3] 张素红基于胜任力的人力资源培训与开发体系的创新研究[J]前言，2010年第23期

[4] 翁雙利基于胜任力模型的A公司客户经理招聘研究[D]广西大学硕士论文，2009年

[5] 张颖济宁WT公司大客户经理胜任特征模型研究[D]山东大学硕士论文，2008年

本文系河南省烟草专卖局2013年度科技计划项目《烟草公司客户经理胜任力模型构建与应用研究—以安阳市烟草公司为例》阶段性成果。