基于知识管理的图书馆信息服务研究

于文莲

摘要：随着知识管理方法和技术的发展，信息服务的具体方式也日趋多样化。图书馆应该在做好传统服务的基础上，将重点从被动的提供文献服务转移到主动的信息服务中来。

关键词：知识管理；信息服务

一、知识管理的内涵

知识管理可以从狭义的和广义的角度来理解。狭义的知识管理是对知识资源的管理，包括对知识的创造、收集、加工、传播和应用等相关过程的管理。广义的知识管理不仅包括对知识进行管理，还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识资产、知识服务、知识人员的全方位和全过程的管理。

知识管理的内涵包括两个方面：一方面是对信息进行管理。知识是信息深加工的产物，知识管理是信息管理的深化与拓展，其手段和方法比信息管理更加先进和完善。知识管理是组织发展和社会信息化发展与知识经济发展的作用产物，它充分利用信息技术使知识在信息系统中加以识别、处理和传播，并有效地提供用户使用。

这一方面的知识管理是对显性知识的管理。另一方面是对人的管理。知识不只来自于编码化的信息，还以非编码化的方式存在于人脑之中，即知识作为认知的过程存在于信息的使用者身上。知识管理还包括发掘这部分非编码化的知识，通过促进知识的编码化和加强人际交流的互动，使非编码化的个人知识得以充分共享。这一方面的知识管理是对隐性知识的管理。

二、知识管理与信息服务

（一）信息服务

信息服务是向人们提供有用的显性信息的信息传播过程。它以信息管理理论为依据，以显性知识为工作对象，是一种建立在对显性信息资源有效组织与管理基础上的一种对用户信息需求的迎合措施。这样一种传统的信息服务己经不能适应知识经济的发展，存在许多不足。主要表现在：

信息内容有限。传统信息服务采集、提供的信息，并不要求对其所含的知识内容给予具体的分析、提炼，只是将各种媒体明显呈现的信息单元，如具体信息、数据或文献等素材化的材料直接提供给用户。信息内容局限于素材性的显性信息与显性知识，并不涉及对存在于人脑中的、具有创新活力的隐性知识的开发与管理，也不提供在大量显性信息中蕴含着的隐性知识。

服务管理单一。传统信息服务以信息管理为依托。信息管理的根本出发点和落脚点都是围绕信息资源的存储、序化和利用展开的。单纯的信息管理難以切入用户知识应用和知识创新的核心过程。信息管理对信息服务的支持力度越来越难以满足用户解决问题所需知识的核心能力要求。

难以满足个性化知识需求。信息资源的开发是传统信息服务的基础，信息资源开发的最终目的是形成数据库等信息产品。数据库作为一种信息资源，通常按信息载体形式和内容范畴进行分类加工，但衡量数据库等信息产品的质量，一般是从其内容的完备性和准确性、数据更新的及时性和可交换性等方面考虑，很少考察其对个性化的信息与知识需求的满足程度。从未来的发展趋势看，数据库等信息产品的生存并不取决于它们是否提供了原始信息，而在于它们是否提供了具有高附加值的信息，即知识。因此，不能只提供低层次、粗加工的信息产品，而是要提供便于用户吸收利用的、对大量原始信息进行长期跟踪和深入分析并对其进行有效揭示的知识产品。

（二）知识管理对信息服务的影响

知识管理对信息服务的目标、内容、模式、组织、流程、方法和手段等方面产生很大影响并提出了全新的要求。

一是拓展了服务内容。提供的信息不只是传统的显性信息资源，还包括了以人的头脑为载体、具有隐含特征的知识。如人们的思维、技能、经验和观点等，都可能成为新知识产生的源泉，同时也是服务的重要内容。

二是优化了服务目标。信息服务以“是否提供了您需要的信息”为目标，知识管理则要求不能仅仅满足于提供信息的本身，更要关心用户索取信息的用途和目的，着眼于解决用户的问题，其目标是力图将恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人。

三是强调知识发现和知识共享。知识管理的目的是推动知识创新。因此，挖掘和发现知识，优化知识交流和知识共享的环境，成为知识管理对信息服务的核心要求。

四是对现代信息技术的依赖性更强。知识管理对信息技术提出了更高要求。集成化的知识管理系统、数据仓库、数据挖掘、搜索引擎、人工智能技术、新型检索技术以及网络技术等都将成为信息服务的支撑技术。

三、基于知识管理的图书馆信息服务

基于知识管理的图书馆信息服务，就是运用知识管理的理论、方法与技术来指导与创新图书馆各项服务工作。它的实现基础是以现代信息技术为核心的知识管理技术，从而使图书馆的各类服务都带有了知识化和网络化特征，如：在线流通服务、网络信息传递服务、科技查新服务、个性化信息推送和信息定制服务等。

基于知识管理的图书馆信息服务不等同于图书馆知识服务。图书馆知识服务主要体现在检索类和咨询类服务上，它们或者具备了部分知识服务的特点，如信息检索、网络参考咨询等，也可以借助网络来开展，但只是服务形式上的变化，不能作为图书馆知识服务的内容之一。

（一）网络化读者服务

在建好图书馆服务网站的基础上，可以完成文献续借、预约等在线流通服务，并能通过网络渠道发布信息，提供搜索引擎，使传统的读者服务网络化、自动化。通过信息服务网站开展网络化服务，可以解决用户受开馆时间、借阅时间等客观因素限制的问题。同时可以借助信息交流方式的改变，利用电子邮件、电子刊物、多媒体教学等多种手段促进沟通，扩大交流，为用户提供快速高质服务。

（二）科研定题服务和科技查新

定题服务（SDI）是检索服务的延伸，主要是针对科研单位用户的科研课题或攻关项目开展的专题跟踪服务，满足用户需求全过程。网络环境下的定题服务更具有主动性、动态性和时效性的特点。实现计算机网络化检索、网络化传递，能够快速准确地满足用户需要。科技查新在某种程度上可以说是知识服务内容的重要组成部分，因为查新人员给用户提供的不仅仅是文献信息，而且还通过对信息的对比分析为用户的课题申报和成果鉴定提供重要的参考依据。查新工作可以说已经与科研人员的课题融为一体，是课题研究过程中的重要组成部分。

（三）个性化信息推送服务

所谓个性化信息推送服务，是指根据用户提出的明确要求或通过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供能够满足用户个人信息需求的一种服务。推送（Push）技术是一种根据用户的需要，在指定的时间内把用户选定的数据自动推送给用户的计算机发布技术，信息推送服务技术有频道式推送、邮件式推送、网页式推送、专题式推送等几种方式。

（四）个性化信息定制服务

信息定制服务是指用户根据自己专业需求，对图书馆知识资源系统和网络学术资源进行有选择的定制，系统定期检查、下载，并按用户要求以不同方式加以推送。这是对信息检索服务的拓展，用户一次性提出检索条件和相关要求，系统根据要求定期地执行用户检索条件，把检索结果推送给用户。信息定制服务的实质还是信息检索，但信息定制服务更强调以用户为中心，是一种个性化服务方式。

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