走进社区“虚拟养老院”的娘子军

江川

“虚拟养老院”很实在

记者走进长沙市雨花区和郴州市苏仙区的一些“虚拟养老院”进行了调查采访。

故事一：“一键通”救了独居老人的命

现年75岁的王镔垣，居住在政府提供的一套廉租房。由于年迈体弱，他对晚年生活忧心忡忡。

2013年“五一”节期间，他在社区为老服务信息平台注册登记后，获得一部装有GPS定位器的“一键通”手机——只要按下SOS键，手机便会自动拨叫信息平台，向值班话务员发出服务需求。没想到数日后，这部手机派上了大用场。

“我头好晕……”5月11日上午，突感不适的王镔垣按下手机的SOS键，电话很快接通，话务员询问他的即时症状，并指挥他做简单的应急自救。话务员又根据电脑屏幕上弹出的对方的个人信息、家庭住址、健康状况、既往病史等，紧急联系120，并引导老人进行三方通话，让120急救人员能随时掌握他的发病情况。与此同时，由话务员就近调派的助老护理员贺铁红已打车抵达王镔垣家，配合120急救人员将老人一路护送入院。经医生诊断，王镔垣为脑动脉阻塞，由于抢救及时，脱离了生命危险。一个月后，王镔垣康复出院，特地给“虚拟养老院”送来感谢信。

故事二：每餐都能吃上热腾腾的饭菜

84岁的谢笃松，居住在一间狭小昏暗的房子里。老人因视网膜脱落，双目几近失明，成天靠一台收音机作伴。

2013年7月，居家养老服务信息中心进入摸底调研的试运营阶段，谢笃松成为了“虚拟养老院”的第一位服务对象。从此，老人吃饭不便的问题得到了解决，饭菜量足可口，质量有“养老院”工作人员严格把关，价格比市场价便宜，且不收取任何服务费、打包费。

“送来的饭菜味道可口，我每天中午11点半和下午5点半都会坐在门口等。”谢笃松说，有时送餐的服务员忙不过来，城市居家养老信息服务中心的工作人员就会帮送来，然后还会跟他聊聊天，解解闷。

故事三：家里的笑声变多了

90多岁的谢佩纯身体日渐衰弱，由于儿子儿媳也都年近古稀，照顾起母亲来难免力不从心。儿子谢宗德拨打了“虚拟养老院”的服务热线。接到这条“聘钟点工”的服务订单后，工作人员随即安排了离谢家最近的女助老护理员汤亮。

初次登门，麻利的汤亮就给谢家人留下了极好印象。买菜、做饭、拖地、擦拭家具……汤亮爱开玩笑，常常逗乐一屋子人。之后，汤亮被呼叫的频率越来越高。

2013年9月23日，是谢佩纯出院的日子。因高血压住院十来天的她没洗过一个舒服澡，汤亮自告奋勇地要帮老人洗澡。洗着洗着，汤亮说：“又瘦了，看来得好好地给您补一补！”

自从谢佩纯“住”进“虚拟养老院”后，家里的电话机也变忙碌起来，因为话务员会隔三差五地打电话问候。谢老因为心情愉快，身体好了很多。

幕后讲述

记者除了解到社区“虚拟养老院”老人们的生活情况，还了解到一群兢兢业业为老人服务的女工作人员的故事。

讲述一：“你要不干了，那我也不干了！”

讲述人：杨罗清（女，助老护理员）

作为社区“虚拟养老院”的一名助老护理员，工作中虽然有许多不为人知的艰辛，但我也收获了一份浓烈的夕阳情。我负责料理16名老人的生活。对于不能自理的卧床老人，经常要帮助他们洗澡、穿衣、喂饭、甚至帮助清理大便。我不认为这份工作仅仅是“为老人家洗洗衣服做做饭”这么简单，更多的是心灵上的抚慰。所以除常规服务外，我还会不时精心策划一些“亲情餐”之类的活动。

一次，我把11名生活能夠自理的老人召集到一起，大伙儿一起吃饭，一起看我12岁的女儿表演节目，两位老人当场就激动得哭了，说好久没这么热闹过。

因为贴心，老人们对我的依赖性越来越大。随着“虚拟养老院”的认可度越来越高，注册老人激增，助老护理员队伍要由一组扩充为两组，并重新划分区域。78岁的柳淑沅得知我可能不再护理她，抹着眼泪发脾气：“你要不干了，那我也不干了！”她所称的“不干了”，是自己宁可退出由政府购买的免费服务，也要自费购买我提供的家政服务。我红着眼眶对她说：“就算今后多绕些路，也会坚持为您服务。”

还有一次，王奶奶把800元钱放在桌上，隔日再看时却不见了。老人怀疑我拿了钱，把我喊到她家，非要找出来不可。我满屋子找，还是没有找到。“不干了！”一回到家，我就委屈地哭了。可委屈归委屈，隔天我还是耐着性子上门帮她干活。直到有一天，王奶奶自己翻出一叠衣服，一抖落，800元钱现身了。老人家顿时涨红了脸，喃喃地埋怨自己糊涂。正是这个小插曲，让老人与我重新建立起的信任坚不可摧。

讲述二：从被骂“骗子”到被倾心接纳

讲述人：邓佩（女，助老信息员）

7台电脑主机、7部专用电话、7名工作人员、300平米办公场地，这个看上去有些简陋的地方，就是2013年8月挂牌试运营的城市居家养老服务信息中心——“虚拟养老院”。中心成立之初，工作人员没少吃“闭门羹”。

2012年我刚大学毕业就成了“虚拟养老院”的一名普通员工，主要任务是外联。我不仅要收集辖区内所有60岁以上老人的各种信息，还得联系各服务行业的企业，把老人的诉求与相应的企业、社会志愿者、义工组织等联系起来，以满足老人们的需求。

“虚拟养老院”刚成立时，别说是老年人，就连年轻人都感到陌生。我们登门收集信息时常被认为是骗子，有些老人甚至连门都不给开。

随着“虚拟养老院”一步步走上正轨和显露实效，开始被越来越多的老年人所熟知和信任。我们一般通过网上留言与热线电话两种方式与老人沟通，懂上网的老人很少，所以接听电话成了最主要的工作内容。中午时分是一天里最忙的时候，电话不间断地打进来，我常常忙得连饭都顾不上吃。作为二十出头的姑娘，能够帮助这些老人家，我感到很快乐。

讲述三：每一次服务都记录入库

讲述人：郭水莲（女，社区为老信息服务中心负责人）

我们社区为老服务信息中心坚持公益服务，免收入网费、会员费、信息费以及服务加盟商加盟费。现有198家加盟商、764个志愿者团队和1007名志愿者加入。服务对象分为政府购买服务对象和市场化服务对象两种，为老人提供无偿、低偿和有偿三类服务。目前在信息平台注册的老人有7.8万名，其中政府购买服务对象406名。

72岁的丁文斌是名空巢老人，不属于政府购买服务对象。抱着试试看的心理，他拨打了信息平台服务热线，想找个非住家的保姆帮助搞卫生、做饭，价格不能太贵。话务员根据老人的要求，向他推荐了收费适中并且离他家不远的顺家家政。几天之后，信息平台工作人员给老人做了电话回访，得到了满意的答复。这样做主要是为了监督商家，保证加盟商提供的服务质量，而且每次回访都有记录。

为老信息平台的运营费用是靠政府补贴和自营队伍服务微利支撑，规定所有服务项目收费不得高于市场价格，并公示收费标准，完成服务后，老人与服务提供商结算服务费用。

我算了一下账：新建一所中等规模的养老院，需一次性投资两千多万元，每年的运营费用也要两百万元。加上土地费用，折合下来，一张养老床位的成本高达20万元。而我们的“虚拟养老院”仅投入了220万元，每月的运营费用也仅需三五万元。

在区民政局的指导下，为老信息平台打造了以实际合格服务次数和人次为结算依据的服务考评体系，该体系在全国属首创。每一次服务建立与回访都是实行录音监控，每一位老人的足额服务时间自动生成，每个服务加盟商的约定服务内容的履行，都将信息化、公开化地体现出来。这样，业务主管部门可以直接登录系统实时查阅统计相关数据，掌握服务情况，将每一分老龄经费用到实处。

记者观察：让养老新模式健康发展

汹涌而来的银发浪潮，对我国传统的养老模式构成了严峻挑战。随着“421”家庭的增加以及现代社会节奏的加快，老人养老和子女时间、经济能力有限的矛盾愈发凸现，致使家庭养老出现了左右为难的尴尬。而机构养老也处于进退两难的境地，一方面由于养老设施、服务人员严重不足，许多地方出现人多院少的紧张局面；另一方面由于收费与管理质量等问题，让一些养老机构陷入了“人去院空”的窘境。

和传统的家庭养老、机构养老方式相比，“虚拟养老院”投资少，服务范围大，老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务，老人从心理上完全能够接受，更具安全感，其前瞻性、创新性具有蓬勃的生命力，代表了政府、社会、市场三位一体的适合中国国情的社区居家养老事业发展方向。

“虚拟养老院”存在的一些制约因素：

一是资金问题。从全国多个试点地区来看，有不少“虚拟养老院”是由市场化经营的家政服務公司代理，收入的20%是老年居民的自费服务，80%来自于政府订单，而政府给服务企业开出的价位低于市场价格，加上信息系统的维护升级、管理的加强、员工的培训及工资增长，都需一定的资金保障。为此，试点以来几乎没有什么盈利。而有的地方则完全依靠财政拨款。某区城市社区为老信息服务中心负责人蒋蔚告诉记者，目前“虚拟养老院”已经投入了100多万元，如果要满足辖区内所有老人的需求，必须在人力、物力和财力上进一步投入。

二是服务队伍问题。一般家政员工服务一次时间是3个小时，即便以一天服务3户计算，以某区为老服务信息中心为例，目前在“虚拟养老院”登记的家政女服务员只有70人，一天最多不过服务200多户，这远远无法满足6000多名老人的需要。由于盈利甚微，“虚拟养老院”的家政女服务员工资大都维持在较低水平，由于工作的特殊性，对她们的要求并不低，不但要求能吃苦、不怕脏、不怕累，性格脾气好，而且要求持有涉外家政服务资格证书或具有一定从业经验才能上岗。这样的人员，靠短期培训很难满足社会需求，而大中专院校也较少开辟相应的专业。

三是覆盖面问题。目前，“虚拟养老院”的服务对象主要是由政府对困难老人进行援助的服务对象。“虚拟养老院”在社会上很受欢迎，许多符合条件的老人都想加入，但由于人力、物力、财力等诸多因素的制约，无法满足需求。比如湖南郴州市苏仙区城市社区为老服务信息中心平台已录入8000名老人的信息，实际接受服务的只有2000多名；长沙市雨花区为老服务信息平台登记了7.8万老人，接受服务的也就1万多人。

我们相信，“虚拟养老院”作为新生事物，在探索发展的过程中会逐步完善，它将更好地为老人提供优质的服务。

（编辑：北北shinvan980324@163.com）