简谈如何优化图书馆服务

王宝珍

摘 要： 信息化时代，在市场经济日益完善的社会中，社会、个体对图书馆的服务水平提出了更进一步的要求，提升图书馆的服务水平成为必然趋势。图书馆馆员要树立“读者至上”“服务第一”的理念，以读者的需求为中心，提供优质的服务，树立精神文明窗口。

关键词： 图书馆 优化服务 读者

图书馆服务的观念，肇始于西方。早在17世纪，德国图书馆学家G.M就提出图书馆应向“一切愿意来图书馆学习的人开放”的口号。20世纪初，美国图书馆学家杜威提出：“任何图书馆都应该向读者提供资料、解答咨询。”从20世纪70年代起，欧美图书情报界向图书馆的讨论许多就是在“读者就是上帝”的口号下进行的。在我国图书馆服务也备受重视。公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有人提供平等的服务。学校图书馆是为全校师生及教职员工服务的。总之，图书馆服务是现代图书馆与传统图书馆相区别的一个重要标志，如果图书馆继续沿用传统的服务理念和服务方式，就必然会导致大量读者的流失，无形中缩小图书馆的服务领域，影响图书馆的存在意义。因此，我们必须为读者提供优质的服务，这是历史的使命和任务。

一、“读者至上”“服务第一”

服务是人与人之间生存方面互相依赖关系的具体体现，这种服务关系已经成为当今社会中人与人之间关系的一种基本形态。在图书馆中，读者工作是直接面对读者的第一线工作，对于图书馆满足读者阅读需要的程度都有直接关系。读者第一、服务至上、一切为了读者、千方百计满足读者的需求，是读者服务的精髓，是读者工作之所在。学校图书馆就是要以读者为中心，千方百计地满足读者对图书馆资源的需要；学校图书馆的一切工作都围绕师生而开展，以满足读者（师生）需要作为工作的出发点和归宿。一切为了读者就要以读者之所需为出发点，利用图书馆的资源，以满足读者需要的活动为宗旨，研究读者的需求，广泛利用图书馆资源最大限度地向师生员工提供图书馆资源，充分满足他们的需求。要急读者之所急，想读者为之所想，努力为读者提供方便。图书馆是一个社会教育机构，不仅要利用书刊资料向不同的读者进行科学、文化教育，而且要针对读者多层次的需要，利用多层次资源和图书馆功能，提供多层次服务，从而满足不同读者的不同需求。学校图书馆要根据读者不同层次有所侧重满足重点需要，兼顾一般需求。对教师读者以保证教学与教学业务需求为重点，对学生读者以保证学习掌握有关课程知识为重点，还要兼顾平时的需求。总之，一切为了读者所需求，满足他们的需要。

服务不仅是一种言行，更是一种理念与自觉。图书馆的服务是图书馆人以建筑设施、技术设备、文献资源为依托，以真挚的情感、聪明的才智和自觉地行动为代价，提供适合与满足读者对知识、信息需求和心理满足的劳动活动过程及活动所产生的结晶。能否提供优质文明的服务，是图书馆能否得到读者认可和学校赞赏的关键。图书馆工作人员要为人类社会的文明提供第一流的服务，服务是图书馆一切工作中的重中之重。例：学校幼教专业是一个拳头专业，但专业报刊相对较少，当我们知道她们的需要时，便积极网上查询、查找《报刊简明目录》，并利用休息时间向多所幼儿园园长了解当今幼教改革的发展趋势，提供优秀的刊物，并在第一时征订，及时送到学校学生手中。总之，在工作中始终把“服务读者”放在“第一”的位置。

二、树立“以人为本”的理念

以人为本是图书馆事业建设与发展的价值取向和根本要求。图书馆的办馆思想从传统的“以藏为主”、“以书为本”向“以用为主”、“以人为本”的现代转型，正体现了科学发展观的理念。在图书馆中，“以人为本”就是以读者为本，必须明确图书馆业务流程的每一个环节都围绕“人”而展开。一个图书馆，藏书再丰富，设备再先进，如果没有读者，这些藏书与设备就变成“死”的物件。读者是图书馆的真正主人，急读者之所急，想读者之所想，设身处地地为读者着想。将读者的需要，社会的要求放在第一位，“读者是上帝”。善于挖掘各种渠道为读者提供多方位的服务，让读者感受到图书馆温馨的文化氛围。一个现代图书馆，它的服务性质决定了其管理应该是面向读者的，要突出以人为本的人文管理，让读者真正成为图书馆这个文化设施的主人，而不仅仅是它的服务对象。图使馆落实以人为本的办馆理念，归根结底在于服务理念向“人性”的回归。真正以读者为中心、以需求为导向、倡导人性化，个性化服务，营造融洽和諧的亲情氛围。

三、让爱为读者导航

服务提升价值，文化创造品位。图书馆员的服务态度、服务行为、服务语言等对读者的借阅心理会产生极大的影响。这就要求我们把图书馆服务做成一种文化，注重服务细节的文化情感。图书馆的真诚服务具体表现为关爱每一个读者，尊重每一个读者，坚决维护读者的合法权益，以读者的需求为导向，提供优质的服务。如果图书馆员彬彬有礼，工作热情，服务耐心，举止亲切，读者就会很自然地被这种良好的人际氛围所感染，不仅心情舒畅，自身的价值也得以提升。例：有一位汽修专业的同学，一次跟学长来图书馆看书，我通过观察觉得他比较内向、胆小，他毫无选择、毫无目标地阅读，我便热情亲近，主动服务，介绍专业书籍及一些经典名著，从此，他便经常在图书天堂遨游。

图书馆馆员仅有微笑和热情还不能满足读者的需求，还需用心观察，了解读者特点，研读读者的阅读心理，善于深入全面了解读者，善于和读者沟通、交流，急读者之所急，想读者之所想，虑读者之所需，激发读者的阅读兴趣，尽自己最大的努力满足读者。当读者在堆积如山的书海中，感到很盲从，又不能清晰地表达自己的阅读需求时，图书馆馆员耐心地履行“为人找书，为书找人”的服务职能。当发现读者找不到自己需要的书籍，感动失落时，细心的馆员要立即行动入库查找；当发现读者想要借的书已经被借走时，请读者留下电话联系方式，这些举手之劳会让读者心生感激。在检索台上放一些空白纸条，便于读者抄写索取号或记录书目信息；准备一些塑料袋，供给借书多的读者去装书，这些用心服务，会极大地满足读者，提高读者对图书馆的依赖度。

总之，图书馆必须牢固树立起服务是灵魂、服务是核心、服务是基础、服务是一切工作的出发点，即“服务第一”的价值观。馆员以自身的服务活动引起、调整和控制与读者之间的互动关系，通过服务读者显现个人的才能、实现个人的价值；读者对图书馆所需求的也是“服务”，期望得到图书馆提供的文献知识和舒心的服务促进自身的发展，以便更好地为社会服务。所以，服务是图书馆永恒的主题，服务是图书馆安身立命、事业发展的根本，“服务”在图书馆是第一的。让我们共同构建和谐的图书馆服务文化，提高图书馆服务水平，更新观念，树立以“为人民服务”的服务理念，提高服务水平，以优质的服务树立精神文明窗口。

参考文献：

[1]中小学图书情报世界，2007（8）.

[2]金晓君，曾小红.图书馆与国民终身教育探析，2008-1-20.

[3]饶蕴伟.对读者阅读特点的探讨，2008（3）.

[4]佚名.中小学图书馆如何开展阅读指导，2004.10.