C2C电子商务诚信问题分析及对策研究

黄晴晴

摘要：电子商务交易的开放性和虚拟性带来一系列诚信问题，由于我国电子商务交易监管不当及信用体系不完善，诚信危机已成为制约电子商务发展的重要瓶颈之一，在C2C电子商务模式中尤为明显。在搜集整理相关文献和数据的基础上，结合淘宝网，总结目前C2C电子商务突出的诚信问题，分析电子商务诚信缺失的原因，并在构建电子商务诚信评价模式的基础上提出相应的对策和建议，促使电子商务诚信体系的尽快完善。

关键词：C2C电子商务；诚信问题；电子商务诚信体系；诚信评价模式

一、C2C电子商务现状分析

C2C电子商务即个人与个人之间的电子商务，指网络服务提供商利用计算机和网络技术，为交易双方提供电子商务交易平台和配套服务，允许交易双方在其平台上独立开展以竞价、议价为主的在线交易模式。相对于传统交易模式，C2C模式不仅成本低、不受时间空间的限制、交易方式灵活，而且以低价、多样化、个性化的优势吸引消费者。以C2C模式运营的淘宝网近些年得到迅猛的发展，据《2013年（上）中国电子商务市场数据监测报告》统计，截止到2013年6月，全国电子商务交易额达4.35万亿元，同比增长24.3%，网络零售市场交易规模达7542亿元，同比增长47.3%。

在C2C模式庞大的交易额背后，一系列问题和安全隐患同样制约电子商务的发展，如支付安全、物流配送、售后服务、诚信问题等。以淘宝网为主的C2C电子商务平台为卖家提供免费开店的机会，个人卖家不具有法人资格，市场进出壁垒低，加上我国电子商务信用体系和法律规范尚不完善，从而导致C2C交易市场价格欺诈、伪劣假货、恶意差评、虚假买卖、信息泄露等诚信问题愈发严重，成为阻碍电子商务进一步发展的重要瓶颈之一。

二、C2C电子商务的诚信问题

（一）虚假宣传商品信息

网络市场交易的虚拟性使得商品信息只能通过商品的文字、图片、视频等方式传递给消费者。卖家通过虚报价格、夸大商品宣传、对商品性能描述模糊不清、以次充好、盗用正品图片等方式提高销量，使得消费者收到的实际商品与宣传严重不符，不仅损害消费者利益，而且销售伪劣产品侵犯正品的品牌权，扰乱市场秩序。据调查，2013年，淘宝“双十一”以350亿元的好成绩大获丰收，而当日商品价格投诉量却达日常两倍，存在价格欺诈和虚假宣传。

（二）售后服务没有保障

在C2C交易中，卖家所承诺的售后服务在消费者购买商品后经常得不到保障。卖家只承诺商品的质量问题，商品在运输过程中发生的损坏责任无人承担，加上地域的限制和网上维权法的不完善，消费者维权成本太高，往往会采取忍让、息事宁人的方式解决售后不满问题。据2013年电子商务企业诚信调查报告显示，仅有53.96%的受访者对于现有电子商务企业在售后环节的诚信度表示满意，半数对电商售后到货缓、反应慢、投诉难表示不满。

（三）买卖双方信用不足

C2C平台上的买卖双方不具有法人资格，往往信用不足。部分投机卖家信用炒作，采用虚假交易、群里互刷、软件代刷、篡改评价等方式提高店铺信誉；利用网络交易的匿名性，注册多个账号充当买家对竞争对手进行恶意竞拍或恶意评价；卖家不满差评，电话、聊天工具恐吓威胁买家改好评；C2C平台对买家的身份认证相对简单，部分买家只拍不买、无故退货、恶意差评等行为对卖家的信誉和商品销售带来严重影响。

（四）个人信息泄露

C2C电子商务交易主要通过线上完成，网络中木马、黑客、钓鱼网站等诸多不安全因素极易造成消费者的个人信息泄露；一些电子商务卖家未经消费者的同意，将客户的个人信息出卖给其他卖家或不法分子；快递业信息泄露，消费者交易的快递单号、个人信息在网上被公开叫卖。据调查显示，超8成网友遭受过信息泄露的骚扰，个人信息安全成为网民需要面对的新问题。

（五）信用评价模式不完善

以淘宝网为例的C2C电子商务平台，信用评价等级仅设“好评”、“中评”“差评”三档，过于简单而且区间模糊，无法准确反映消费者对商品的真实评价；交易完成在一段时间后系统默认好评，无法反映商品使用后的状况；卖家利用信用评价漏洞，注册多个买家账号与自己虚假交易以获得好评。C2C平台信用评价体系的不完善进一步加剧了网络交易诚信问题的严重性。

三、C2C电子商务诚信对策建议

（一）建立个人信用信息数据库

C2C平台针对实名认证的用户建立信用信息数据库，第三方平台在认证过的买卖双方交易完成后根据双方评价进行客观信用评估，并做一次记录存档。个人用户通过认证的ID号登陆数据库查询个人信息、所有的交易详情、评价信息、信用评分，还可以查询交易对方的信用状况。而对于没有认证的用户则没有信用评分记录，信用评价延续传统的方式。通过建立信用信息数据库，将真实用户和虚假用户区分开来，降低信用炒作风险，同时用户的网上信用记录跟银行的信用记录连接，作为个人社会信用记录的重要部分

（二）改进信用评价模式

C2C商家的信用评价采用消费者评价与第三方权威结构评价相结合的方式构成，消费者通过购买的商品质量、服务态度、物流、售后四方面进行主观评价，权威结构通过一段时期内商家完成的交易量、好评率、违规率、投诉率等多方面进行客观评价，综合两种评价形成商家信用，降低信用炒作风险。信用评价采用分期制，即收货及时评价、使用反馈评价、售后服务评价三种，评价时间间隔根据行业产品的特性而定。消费者既可以在第一时间内反映商品的质量、性能问题，又能够在使用一段时间后反馈商品的真实信息和售后情况，从而综合评价商品的性能情况以及商家的信用。

（三）加强诚信奖惩机制

C2C平台要加强对网络卖家的诚信监管，建立和加强诚信奖惩机制。通过大众评审和平台评估推荐出各行业信誉较高的卖家，将这些卖家推荐到诚信榜或授予诚信店彰或提高搜索结果位次。对于信用炒作且投诉率高的卖家，C2C平台要加大惩罚力度，不但清空卖家炒作的信用，而且追究其连带责任，如吊销其营业资格或暂停营业半年。对出售伪劣商品、价格欺诈的卖家进行追查和处理，不但要赔偿给受害消费者高于商品价格的金额，而且暂停其营业资格半年，清理违规商品。

（四）完善电子商务法律法规

完善电子商务法律法规是推动电子商务发展不可或缺的重要部分。一方面，电子商务法律法规保障政府部门监管有法可依，规范网络市场秩序；另一方面，电子商务法律规范网络交易的商品、当事人权利义务及流程等，保障网络交易的合法性。电子商务法律法规应对个人网上开店办理执照及纳税没做出相关的规定和要求，规范网络卖家不诚信行为，提高C2C平台的进入门槛，建立良好的诚信环境。

四、结束语

电子商务诚信是保证电子商务健康、快速发展的重要因素，在法律虚位、监管不力、信用体系不完善、诚信意识薄弱等多因素的影响下，电子商务产生了一系列诚信缺失的问题，尤其是C2C电子商务。通过构建诚信信息数据库、改进C2C平台评价模式、加强奖惩机制、组织维权协会、完善电子商务法律法规等方式完善电子商务诚信体系，建立健康、规范、诚信的电子商务环境和市场，从而促进电子商务的进一步快速发展。（作者单位：安徽理工大学经济与管理学院）

参考文献：

[1]湛玉婕，张必春.C2C电子商务诚信问题改良初探[J].经济师.2009（1）.

[2]王敏，任寰，邹阳.中国电子商务诚信问题分析及对策研究[J].科技广场.2012（4）.

[3]金炳顺.浅谈电子商务诚信问题研究[J].辽宁广播电视大学学报.2009（4）.

[4]姜永波，何敬银.C2C电子商务中信用模式的博弈分析[J].商业时代.2009（10）.

[5]马强，张晓琳.C2C电子商务诚信问题研究[J].现代经济信息.2012（6）.