浅议如何促进“与客户共创成功”的服务理念落地

苗全胜

摘 要：本文以促进“与客户共创成功”的江苏烟草服务理念落地为主线，紧紧围绕中心工作，结合县级烟草实际从加大宣传力度、加强专卖管理、提高市场驾驭能力、提高全员服务水平等几个方面提出了具体观点和操作方法，力求從根本上解决怎样将“与客户共创成功”落实到各项工作中的难题。

关键词：企业文化；理念；落地；基层

“与客户共创成功”的服务理念作为江苏省烟草商业系统企业文化架构体系的重要组成部分，是创商业品牌企业战略的浓缩和升华。基层单位如何把“与客户共创成功”的理念深入落实到卷烟营销和专卖管理等基础工作中，促进烟草事业全面健康持续发展，是加强企业文化宣贯、促进其落地生根的关键所在。

一、加大宣贯营造氛围，促进服务理念入脑入心。

1、认真学习解码，深刻领会含义。服务理念是打造服务品牌的立足点和动力源。与客户共创成功密切了客我关系，提升了客户在企业自我发展中的重要地位，不仅体现了烟草公司对零售客户的服务，更体现了烟草公司和客户的平等关系。这种关系可以赢得客户的真正信任和长远合作，使成功的路越走越宽，越走越远，从而实现双赢共赢。

2、创新宣传方式，畅通宣传渠道。采取多种方式，宣传与客户共创成功的经营理念，采取服务天地报纸、宣传单、在配送车辆上启用视觉识别系统、在自律小组会议上学习等形式，利用一切可能的舆论载体让广大卷烟零售客户、广大卷烟消费者和社会群众理解烟草行业服务理念，树立烟草良好社会形象。

3、改变思想观念，树立服务意识。在一线员工中，服务意识的强弱有很大差距。客户经理的职能就是服务客户，他们服务意识最强；配送员工把卷烟配送作为刚性任务，他们认为配送本身就是服务了，很少主动延伸服务；专卖管理部门强调文明执法，但管理的多，服务的少；而机关员工因为远离一线，服务意识更为淡薄。因此要改变全员思想观念，不仅仅要传输“只有使客户成功，才能成就自我”理念，而且要让这种理念有一定的成长发展空间，还要结合群众路线教育实践活动，深入基层，深入市场，真正在自己的岗位上服务客户，成就自我。

二、分析需求驾驭市场，为服务理念落地提供坚实保障。

目前，随着行业改革向深水区迈进，基层单位对于适销货源投放的驾驭力度和操作空间更弱更小。而适销货源，对于零售客户来说是最切实的需要。如何在工作中提高驾驭市场的能力，与零售客户共创成功，就成了我们当前面临的最重要的课题。

1、提高市场分析和预测能力。在货源确定的情况下，要提高市场分析和预测能力，加大和上级部门的沟通协调力度，按照“稍紧供应，总量平衡”的原则，尽量投放适销货源，投放名优品牌，减少零售客户不合理库存，减少卷烟资金占有率，满足不同消费层次的需要。

2、提高品牌推介和培育能力。在实现卷烟上水平的战略决策下，品牌整合的过程给零售客户带来的是层出不穷的新品卷烟，让零售客户接受新品，乐于培育新品，降低对畅销品牌的依赖度，提高对市场风险的抵御能力，就成了现在营销工作中的重心。

3、提升零售客户级别维护能力。零售客户级别的稳定与否，与其总体经营状况密切相连。重点品牌的上柜、卷烟销售的种类、卷烟的档次、卷烟的销售总量等等都影响着客户级别的维护。只有提升其维护级别的能力，才能促进客户的经营实现客观的效益，才能真正意义的与客户共创成功。

4、提升依法行政许可管理能力。在许可证办理中，要严格把好审核关，加强与工商部门的协调配合，进一步规范许可程序，提高工作效率；把诚信等级管理作为转变工作作风、营造诚信经营社会氛围、实现与客户共创成功经营理念的重要举措和真实体现，在健全配套措施、创新服务、亲情服务等各方面做细做实，做到位。

三、提高全员服务水平，真正体现服务理念深刻内涵。

1、在培训上下功夫，把素质提升起来。企业的竞争说到底就是人才的竞争。企业不仅要在入职招聘、选人用人上下功夫，更要在过程培训上下功夫。不能为了培训而培训，大搞形式主义，使培训流于形式。要成立专门培训机构，进行培训需求分析，制定详细的培训计划和方案，加大考核力度，坚决防止和杜绝不按计划行事，防止培训内容打折，防止培训敷衍了事。要健全服务理念培训机制，丰富培训内容，创新培训载体，使服务理念成为全员的企业理念和自觉追求。

2、在细节上下功夫，把细致做得完美。日常工作必须注意如下几点：一是从烟草服务人员自身的形象抓起。“腹中有书气自华”，注意提高自身的内在修养，多读书，多学习，提高外在形象，必须统一着装，佩带上岗证件，注意个人仪表，尊重零售客户和消费者，从而赢得客户尊重。二是注意语言的表达和表情的传递。要在服务中统一服务用语，统一政策性问题的解答，并时刻保持微笑服务，不能把自己的不快和烦恼摆放在脸上。特别是专卖执法人员在执法过程中，更好注意执法中的微笑服务和语言表达，赢得客户支持。三是以客户的需要为第一要素。客户经理要审时度势，随机应变，把机械的、一成不变的擦柜台，摆放卷烟，做些隔靴搔痒式的服务向深层次的服务转变。应该注意仔细观察客户、揣摩客户，试着换个角度，理解客户，帮助他们分析市场，分析需求，做好决策。

3、在执行上下功夫，把理念贯到基层。执行是一个永恒的话题，执行就是落实，就是把理论变成实践，把理想变成现实。强化领导干部责任意识，建立服务理念落地的责任体系，加强责任监督，形成一级抓一级，一级对一级负责，使决策部门、执行部门、监督部门的领导责任链接无缝化。同时，服务理念落地的监督考核制度要到位，营造公平竞争氛围。建立完善的用人机制和激励机制，营造公平的学习、工作和竞争氛围，真正激发全体员工的凝聚力、创造力和向心力，从而提高其执行力。

总之，在探索“三大课题”、争当“三个楷模”的行业实践中，要以一以贯之的工作理念和善做善成的自觉追求，强化服务、提升能力、夯实管理，通过边实践边创新，边思考边执行，真正把“与客户共创成功”理念落到卷烟营销和专卖管理过程中，落到烟草工作的实处，为提升徐州烟草商业系统整体竞争实力提供理念支撑和制度保障。

参考文献：

[1] 王超逸《中外企业文化理念大全》，中国经济出版社，2008.

[2] 邢丕震《中国烟草品牌运营》，中国经济出版社，2003.