“世界城市”的出租车投诉奏效机制比较研究

张颖

[摘 要]出租车的发展折射出城市的经济发展水平和开放程度，对出租车的管理又反映出城市的管理理念和水平。本文通过对“世界城市”的出租车投诉奏效机制进行比较研究，从动态的视角来审视和制定出租车管理模式和管理政策，归纳出“世界城市”的出租车投诉奏效机制构建投诉中心、确立责任追究制度等特点。进而总结出设立投诉受理机构、完善投诉举报筛选、及时反馈投诉处理信息等借鉴意义，以期解决当前中国出租车行业在发展的过程中存在的问题。

[关键词]“世界城市”；出租车管理；投诉奏效机制

[中图分类号]F57288 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）33-0087-02

世界城市，是指在社会、经济、文化或政治层面直接影响全球事务的城市。目前公认的世界城市是英国伦敦、美国纽约和日本东京。[1]目前国内包括北京在内的大城市都将成为世界城市定为目标，而世界城市就应该有世界级的服务水平。出租车由于其便捷、快速及时、服务对象广泛性和层次性的优势成为世界交通工具的主要组成部分，被誉为“城市名片”和“对外开放的窗口”。出租车服务是城市公共服务的重要组成部分，其水平高低直接影响城市的世界声誉，因此有必要关注出租车的服务问题。伴随着社会经济的发展，出租车管理也出现了许多问题，投诉在改善出租车服务质量中具有重要的地位与作用，许多城市出租车服务质量不佳的一个重要原因就在于投诉得不到保障，无法进入管理回路，因此，建立相应的投诉奏效机制具有现实意义。

2012年7月，Hotelscom展开了关于“年度最佳出租车世界城市排行榜”的问卷调查，共搜集到来自世界30个国家逾2600名受访者的反馈。调查中的主要评选项目共七项：性价比、整洁度、对所在地区的熟悉程度、驾驶技术、服务态度、乘车安全以及搭乘便捷度。调查总评分显示伦敦出租车排名第一，被票选为世界出租车服务最佳城市，紧随其后的是美国纽约，日本东京排第三。可见，中国城市要想成为世界城市，学习借鉴世界城市的出租车投诉奏效机制具有极大的必要性。

1 伦敦、纽约、东京出租车投诉奏效机制的主要内容

11 英国伦敦：全面检查与严厉的惩罚机制

伦敦出租车的管理部门是出租车司机协会。该协会章程规定，凡是伦敦市内路程不超过10km的乘客，司机不得拒载。乘客，特别是残疾人在路旁招手呼车，司机不得无故不停，否则将受到严厉处罚。同时由于严格按里程计费，汽车上装有计程器和人数变动表，因而很少出现多收费和乱收费现象。[2]乘客如对出租车服务不满意，可以到市警察局专门设点的机构投诉，对多次违反交通规则或多次拒载乘客查有实据者，作为处罚给予吊销执照，[3]除了对汽车司机的条件严格要求外，英国还加强对出租车的全面检查，伦敦警察局负责出租车的官员每季度对全市的出租车检查一次，一年进行一次全面严格检查，有时还要突然对出租车进行全面检查。

12 美国纽约：专门机构统一管理与严格的法律制度

121 制定处理投诉相关法律

为防止欺诈乘客、强行拉客、虚假宣传、偷窃和敲诈等原因，1925年，纽约市出租车行业被置于警察管制之下。1937年，纽约市政当局为解决车辆投诉问题，专门制定法律。近来，纽约市交通局针对出租车拒载事件提交了新提案，对拒载乘客的出租车司机进行惩罚：拒载行为的初犯将面临200～500美元的罚款，如果当事人再受到投诉，则除了要接受750美元的罚款以外，还要被出租车公司停职30天，屢犯者则要面临吊销驾驶执照36个月的重罚。

122 政府管制与行业协会处理相结合

在纽约，政府管制几乎塑造了出租车行业的所有方面，包括严格的出租车许可证与负责制定资费标准，给司机和车辆发放资格证，发布司机和车主都必须遵从的规则，每年全面地、严格地检查每一辆出租车达3次之多。同时，出租车行业由出租车和轿车委员会统一管理，其重要职能是对纽约出租车行业进行宏观调控。作为纽约出租车行业的管理部门，纽约出租车和轿车委员会的职能是制定纽约出租车行业的行业规范，指定允许使用的车型、制定服务标准以及对保险和申请牌照的要求等，为纽约市民和游客的出租车投诉提供有效的解决办法。[4]

13 日本东京：设第三方机构管理极力维护乘客利益

131 设专业部门管理

日本出租车行业的主管部门是国土交通省，由其制定和颁布的《出租车业务正当化特别措施法》是出租车运营的唯一指导性法规。根据该法，与出租车登记、管理和培训等有关的事务全部由第三方机构执行，对东京出租车行业进行全面指导、规范和监管等工作，这些第三方机构能够从公正中立的立场出发，努力提高东京出租车的服务水平，同时也为乘客提供便利，成为政府部门与出租车企业之间有效的缓冲带。

132 维护乘客利益最大化

日本的出租车安全是有保障的，出租车标注很全面，车里不仅列着司机的名字，ID号码，还有公司电话等；为了避免犯罪，车上有远程监控；出租车大多在固定地点排队候客，没有拉客现象；日本道路运输法规定，拒载属违法行为，无论路程远近，出租车司机均不得拒载；为了减少与乘客发生不快，在可能发生争议的计费环节，多由司机承担费用，比如抵达目的地的时候计价器正好“跳字”，司机会主动按“跳字”前的数字收费。

2 “世界城市”的出租车投诉奏效机制一般特征

21 构建投诉中心保障投诉效力

由政府负责建立出租车投诉中心，当投诉事由发生时，乘客能够在投诉中心找到所有的相关部门，并履行相关手续，获得处理结果。投诉中心最大的优点是各部门之间具有整合性、平等性与协调性，避免相互推诿，实现了多部门结合与一站式服务，免去了乘客在不同部门之间的奔波之苦。

22 建立保险制度维护司机利益

通过组建出租车行业协会，加强行业自律。出租汽车行业协会制定行业职业规范和信用管理制度，并监督其成员遵守，同时积极主动向政府有关部门反映协会成员的意见和要求，依法维护出租汽车经营者和从业人员的合法权益。建立行业协会与政府行政管理部门对话机制，就制定规则、保护权益、维护秩序、考核体系、民主监督、车位定价等方面进行沟通协调，实现共同促进出租车市场的管理和服务。

23 确立投诉责任追究制度

对于重大的交通事故建立必要的惩罚制度，通过完善政府监督和乘客投诉制度，对违章公司、个人按实施办法进行严格的处罚决定，让违规企业、个人的违规成本远远大于其违规收入，从根本上节制企业、个人的违规投机欲望，营造出租车市场的公平竞争环境。

24 加大出租车管理考核力度

形成有效的赏罚机制，一方面严格管理，取缔非法经营，用评最差车限期改正手段，整顿不规范经营；另一方面以激励作为杠杆，通过嘉奖优质服务的先进个人，完善服务规范，树立出租车良好的社会形象，为乘客创造良好的消费条件，促进规范经营，优质服务。

3 “世界城市”的出租车投诉奏效机制对我国城市的启示

31 通过社会团体设立投诉受理机构

维权渠道不畅通，是出租车乘客无法维权的主要原因。[5]设立投诉受理机构是处理好乘客投诉的前提条件，可以形成上连决策层，横连职能部门，下连投诉人的投诉网络，有利于加大乘客维权力度。出租车行业相关行政管理部门应加大监管力度，建立和完善乘客的投诉维权机制，帮助乘客维权。同时成立专门管理机构，设置城市出租车管理中心，负责处理出租车乘客投诉，对于投诉多的出租车采取吊销运营资格等惩罚措施。

32 完善投诉举报筛选保障机制执行力

对于寻找失物、对计价或计费有疑问、对出租车驾驶员在服务解释不够耐心等方面的投诉，一般即时妥善处理解决；而对服务态度差、故意刁难乘客的投诉，应在接转车属单位认真调查处理后给投诉答复；对故意绕道、多收费、短途拒载等较重大的违规行为，则要求投诉人写材料并提供车号等证据；对无证终营、恶意拒载、殴打乘客等重大违章的投诉，应责成有关部门及时查处；对政策、法规有异议的投诉则汇总后送交相关部门，供领导做出决策时参考。

33 及时反馈给投诉者投诉处理信息

让投訴人及时知悉调查处理的进展及结果，给投诉人满意的答复，是对处理出租车投诉质量的有效检验。作为投诉举报的指导原则，要切实抓好投诉举报的答复工作，特别是要加强确直、统筹兼顾，分清公司和驾驶员的责任。

34 发挥各行为主体积极性提高奏效度

出租汽车社会性的特点决定了必须对其实行集中统一管理，包括统一领导、统一政策、统一法规、统一标准等，应完善交通安全相关制度，设立必要的安全运营考核制度。[6]与此同时，还要尽快建立公益诉讼机制，并赋予消协集团诉讼代表人职能、改革胜诉后赔偿额的分配方式，以鼓励消协、律师积极维护乘客合法权益。政府应该放开经营，打破垄断，允许更多的企业参与竞争，对从业人员严格要求，促使出租车企业改变赢利方式，允许司机自由进出出租车市场。

35 运用科技增强投诉奏效机制便捷性

利用现代科技手段，建立出租车调度管理系统、出租车信息管理系统，将出租车的调度与管理纳入出租车的运营过程之中，提高出租车的有效利用率并实现对出租车司机的有效控制；构建以网络为依托的信用评级系统，评级数据制作成信用数据库，及时通过网络、报纸、杂志公布；借助出租车的车载GPS系统根据目的地提供最短距离的可视化行车路线、安防、摄像头和电子追踪系统，为司机和乘客提供安全保障，精确的行程和时间测定、即时的卫星定位，也避免了司机以“不认路”为借口拒载或绕路，同时，采用新技术加强车内监控措施，有利于防止犯罪的发生。

36 加强监管制度明确考核奖惩机制

公司通过日常考核、奖惩等措施加强对聘用驾驶员的管理。实行考核工资，对在工作中表现突出的驾驶员专门进行表彰；开通客户投诉专线，对客户投诉次数较多的驾驶员实行严格的处理，如吊销经营权等。公司在主营自己的交通运输主业的同时，对企业进行多元化经营，通过调整产业结构将其有效地整合，进而实行集中式的管理。

从“世界城市”的出租车投诉奏效机制看，没有最好的制度，只有最适合城市自身发展的制度。因此，出租车的投诉奏效机制应该根据城市的发展阶段、市场管理制度环境的成熟程度等要素来构建自身的管理制度。总之，出租车投诉奏效机制并不是一成不变的，应随着其影响要素的变化而对其进行相应的调整。

参考文献：

[1]沈金箴，周一星世界城市的涵义及其对中国城市发展的启示[J]城市问题，2003（3）.

[2]王薇漫话各国出租车[J]世界文化，2007（12）.

[3]宋淑运英国出租车的经营与管理[J]当代世界，1999（4）.

[4]陈明艺国外出租车市场规制研究综述及其启示[J]外国经济与管理，2006，8（4）.

[5]齐悦梅，张晓芹，杨毅伟完善出租车管理机制的基本对策[J]黑龙江交通科技，1996（3）.

[6]刘玉芳北京与国际城市的比较研究[J]城市发展研究，2008，2（23）.