影响优质护理服务患者满意度的原因剖析与对策

黄欣媛

【摘 要】目的：客观了解住院患者对优质护理服务的评价，剖析影响优质护理服务满意度的原因并采取相应对策，改善患者住院体验。方法：采用自行设计的患者满意度调查表，对418名住院患者进行问卷调查，并用频数、百分比进行统计学描述 。结果：特殊检查和手术前后的健康宣教得分最高，而健康教育、生活护理、技术水平方面得分较低。结论：护理人员必须加强落实健康教育、基础护理和提高护理技术水平，方能为患者提供更科学、更优质的护理服务，提升住院患者的满意度。

【关键词】优质护理；患者满意度；原因剖析

【文章编号】1004-7484（2014）04-2039-02

按照卫生部、卫生厅要求，我院从2012年3月起，将“优质护理服务”活动作为重要工作内容，着力提高护理服务品质，打造医院护理服务品牌，改善患者就医体验，促进医患和谐。患者满意度调查是发现医疗护理质量和改进护理服务的一种方法【1】。我院呼吸科非常重视住院患者对优质护理服务的客观评价，每月进行了患者满意度调查，并对影响患者满意度的原因进行剖析，实施相应的改进措施，收到较好效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1 调查对象

选择2012年10月-2013年9月入住我院呼吸科病房并符合以下入选标准的住院患者：① 知情同意，自愿参加；② 住院时间>3天以上；③ 年龄>18岁；④神志清楚，能用汉语交流且具有汉字书写能力。

1.2 方法

1.2.1 调查工具

采用自主设计的患者满意度调查表，从患者的角度评价护理工作质量，其主要指标是护士对患者的关注、服务态度、专业能力及具备的知识、提供的信息、患者接受的个人护理、护理服务的可及性、护士长的管理等10个条目，将患者对护理服务的满意程度分为1-10分，最不满意为1分，最满意为10分，采用德菲尔专家咨询法，有较好的信度和效度（Cronbachs a系数 0.8216）。

1.2.2 资料收集

问卷调查表由同一调查者亲自收集。发放问卷前，调查者向调查对象说明填表的目的、要求，取得知情同意后，给予患者充分的时间，让其自行填写问卷，当场收回。问卷缺项2个以上视为无效问卷。本次调查发放问卷438份，收回问卷438份，其中有效问卷418份。

1.2.3 统计学处理：采用SPSS16.0进行统计分析，住院患者对护理工作满意度采用频数、百分比进行描述。

2 结果

3 讨论

3.1我院实施优质护理服务以来，采取了以下措施：切实转变护理模式、合理配备人力资源、改善护理服务流程、完善健康教育方式、配套支持保障系统等。调查结果显示，得分较高的前三项是：“当护士为您做治疗或辅助检查或手术前后，能否向您交待目的及注意事项”9.84±4.19；“入院时护士向您或家属介绍环境及相关知识的满意度”9.82±4.67；“您对护士长的管理工作满意度” 9.76±0.63。说明开展优质护理服务取得了一定成效，主要表现在护士的服务意识、入院宣教、特殊检查和手术前后的健康宣教等方面，以及护士长对优质护理的重视、内涵理解和措施落实也较全面。

3.2 调查结果得分最少的项目是“护士能否为您提供疾病的相关知识”9.42±1.23。开展优质护理服务以来，科室已根据本专业常见疾病制作了健康教育小册子、板报等，但病人对健康教育的知晓率还是不高，表明了护士健康教育能力的薄弱，直接影响健康教育的效果。主要存在以下问题：① 护士健康教育意识薄弱，角色认知偏差。汪凤兰等【2】调查显示50.8% 护士认为护理健康教育与传统的卫生宣教区别不大，甚至59.0%护士认为护理健康教育仅仅是给患者提供一些卫生常识和注意事项讲解，这些都是对护理健康教育不全面的认识。 ② 健康教育相关学科知识掌握不够。包家明【3】等的调查显示，87.5%的护士明显缺乏护理健康教育的相关理论知识，特别是基础理论知识和技能，限制了健康教育的深入開展。这可能与目前的护理中专教育起点较低，所招收的学员学习能力较差有关。③ 健康教育的教学方法单一，流于形式。④ 健康教育的内容简单，缺乏个性化。⑤ 护理健康教育时机把握不好。⑥ 护士缺乏健康教育的沟通技巧。对策：① 转变护理人员的观念，强化角色意识，自觉履行对患者实施健康教育的职责。② 加强护士健康教育能力的培养：加强护士理论知识的学习，采取多种形式有针对性的对护士进行健康教育知识和能力的在职培训，使护士的知识结构适应健康教育的需求。 ③ 充实护士队伍，让护士有更多时间为病人做健康教育。 ④ 建立完善的健康教育管理体系及健康教育的质量评价体系标准。⑤ 采用多种形式的健康教育方法，重视健康教育的个性化。

3.3 调查结果得分倒数第二项是“当您生活不能自理或病情危重时，护士能否为您做洗脸、洗头、擦身等”9.51±1.16。开展优质护理服务，主要根据患者的自理能力以及病情的危重度来实施生活护理，按奥伦的自护理论分为全补偿系统、部分补偿系统、支持教育系统。充分调动病人的主观能动性，使病人家属陪护和自聘护工的比例有所下降，但还是没有满足患者的需求。分析原因，生活护理在落实中还存在以下问题：① 护理人员的态度：许多护士认为做生活护理是很低贱的事情，所以不愿意实施。不少学者的研究结果也证实大部分临床护士从事生活护理的主动性差、意愿低，多数护士认为生活护理不能体现自身价值、降低了护士形象，最好交给家属完成【4】。② 人力资源相对不足：生活护理作为满足患者最低层次的健康护理需求，是一个耗时、费力，却极其重要的护理项目。生活护理的落实受人员、时间、班次等因素的影响。护士的缺编问题也会引起基础护理的落实率低。 ③ 患者和家属对生活护理的认识：患者和家属对护士进行生活护理的需求不高，受生活习惯、性格等多方面因素的影响，有些患者不希望护士来“频繁打扰”，更愿意让家人来给自己做生活护理。有的家属认为承担部分生活护理是一种慰藉，否则会感到焦虑不安；还有的患者家属拒绝护士提供生活护理，是担心多收费或变相收费。④ 护理分级不明：护理级别是患者基础护理内容的重要依据。实际工作中有些一级护理的病人无需提供饮食、排泄、卫生等方面的护理，但如果不做又违反了工作制度。目前，我国的护理分级主要由临床医师医嘱下达，但临床医师没有进行系统的护理专业知识培训，分级护理本身又没有一个相对客观、具体的分级依据，不能很好地界定特级护理和一、二、三级护理分级存在的问题。由于缺乏正确的评估，使护士无法专注那些真正需要生活照顾的患者。对策：① 一方面强调实施基础护理是护士的工作职责，另一方面鼓励护士接受再教育和知识培训，有利于护士提高自身修养和素质，帮助其“社会化”。庄佳娥【5】等研究表明，医院的等级越高，护士从事生活护理的意愿越消极，而护龄长的护士对生活护理的态度相对积极，这与其护理经验和阅历增长帮助其“社会化”，能够更理性更深刻地看待生活护理的意义有关。 ② 医院管理者应对生活护理给予足够的重视，适度扩充护理队伍，招收不同层次的护理人才。护理管理者正确处理好生活照顾方面的人力资源的投入与产出，是护理人力资源优化配置的基本需要，根据Orem理论合理利用低层次护理人员，满足患者生活照料的护理需要。积极推行护士分层次管理模式，将生活护理落实给新毕业的1-2年的护士。 ③ 理解患者和家属的情感需求，同时也适度引导，影响病情的生活护理一定由护士承担，做好解释工作，建立科学、有效、完整的生活护理管理系统，同时，提高服务水平和质量，解除患者和家属顾虑。临床护士应科学评估患者的自理能力，忌“大包大揽”。不能盲目实现“无陪化”。④ 以ADL生活自理能力量表为依据，制定生活护理实施表，护士参与评定患者的自理能力，有的放矢实施生活护理。

3.4 满意度调查结果倒数第三项是“您对护士的技术水平的满意度”9.56 ± 0.91。说明护士的技术水平还有待提高。其原因：① 近年来医院为了解决护士人力资源缺乏的问题，新进护士人数较多，这些护士刚从学校毕业即进入临床，经验及技术操作急需进一步提高。② 护士分层次培训计划落实较差； ③ 部分患者对护士“技术好”的内涵不甚了解，影响了患者对这一条目的判断。对策：① 对新进护士实施规范化培训一年，再进入临床相对固定科室；② 实施护士岗位管理，真正落实护士分层次培训；③ 促进护士不断学习的意识。目前大量的高新技术应用于临床护理实践，对护理人员的技术水平提出了较高的要求，护理人员必须具备严谨的临床思维能力和胜任专业技术能力，才能为患者提供优质的护理服务；我们护士必须明确优质护理服务应该是“在技术基础上的微笑”，而不是“在微笑基础上的技术”。④ 护理技术能力评价，可以从基本护理技术、专科护理技术、临床护理决策的“准确性”“有效性”和“安全性”等方面进行指标筛选。

通过本次对影响优质护理服务患者满意度的原因剖析，我们还需进一步加强落实健康教育、基础护理和提高护理技术水平，才能为患者提供更优质的护理服务，提升住院患者的满意度。

参考文献：

[1] 辛小莉，王慧，崔林，等.护理服务满意评价体系的构建[J].鲁医学杂志，2010，1（25）：83-85

[2] 汪凤兰，王艳，王桂生，等.护理人员的动机因素与护理健康教育的关系[J].中国实用护理杂志，2008，24（7）：13-15

[3] 包家明，顾惠娟.对开展护理健康教育认识误区的调查分析[J].华护理杂志，2001，36（6）：448-450

[4] 邹敏.医院陪护家属存在原因的调查及分析[J].齐鲁护理杂志，2009，15（7）：11-13

[5] 庄佳娥，史瑞芬.临床护士从事生活护理的行为意愿调查[J].护理学杂志，2011，26（1）：13-16