高速公路收费员绩效管理误区探讨

●范彩君

绩效管理是人力资源管理中非常重要的部分，成功的绩效管理与组织的其他措施相辅相成，既能够提高管理效率，促进组织的健康和谐发展，又能够使组织成员高效工作、职业进步，从而达到双赢的良好局面。河北高速自1993年高速公路京港澳高速京石段建成通车至2013年年底，已有20多年的发展历史，通车总里程达到5619公里。目前，河北各高速公路运营单位无论其管理主体是事业单位还是企业性质的公司，都非常重视绩效管理。同时因为高速公路职工以收费人员为主体，基本上占总职工人数的70%左右，所以对收费员的绩效考核又成为绩效考核的重中之重。另外，由于对收费员绩效管理比较容易量化，所以在高速公路运营单位各类人员绩效管理中发展较为成熟、规范，对激励和提高收费员的工作热情、业务操作和文明服务水平起到了很大促进的作用。但在实际工作中，对收费员绩效管理还存在不少误区，影响考核效果，因此也是高速公路管理者需要思考、改进和提高的地方。

一、在绩效管理理念上，存在定位不准确的误区

理念相对于制度而言，更具有深刻性，只有真正从理念上正本清源，才能保证绩效管理的顺利实施。许多高速公路管理者把绩效管理定位为绩效考核，目的是分配奖金，这种定位的错误严重影响了绩效管理的效果和作用。许多员工把绩效管理与薪酬永远联系在一起，认为两者是同一件事情。作为现代管理者与员工，要从传统绩效考核模式逐步过渡到现代绩效管理模式，要充分理解和执行以人为本的原则，对收费员工给予合理的评价、适当的肯定和正面的引导，从而持续改进和提升员工绩效，促进组织协调发展。

二、在绩效管理体系上，存在制度不健全，辅助政策不给力的误区

许多收费站对收费员的绩效管理落实到制度上的只有考评和薪酬分配，绩效管理落不到实处，缺乏系统性、连贯性和长效机制。因此高速公路运营单位要建立健全完善的绩效管理体系。首先，对本单位目前的发展状况、发展目标和组织结构要有充分的了解，要选择适合自己的的绩效管理系统。其次，绩效管理系统需要切合组织文化、组织气氛和管理者管理风格。最后，要充分认识到对收费员的绩效管理是一个系统管理，它是以收费员的工作岗位和职能责任为基础，通过对收费过程和目标的全面的、科学的绩效评价，再通过薪酬制度、岗位轮换制度、培训教育制度、职业生涯规划对收费员进行有效的管理和激励，辅助以良好的交流、反馈和沟通机制，同步的组织文化建设，使收费员从价值观上、行为上真正认同绩效管理，并且将绩效管理相关行为作为一种管理常态运作，才能真正使绩效管理落到实处。

三、在绩效管理中考核评价主体方面，存在为了追求全面而造成考核评价主体过于分散的误区，影响考核评价结果的准确性

目前，许多收费站在绩效考评中引进“360度考评方法”，把绩效考评主体可分为主管考评、自我考评、同事考评、下属考评和顾客考评等。考评主体多元化趋势明显，主要由收费站的上级单位收费业务管理者、收费站领导、收费班班长、收费员（互评和自评）、司乘人员（顾客意见调查）、社会媒介等主体组成。从全面性来讲，这确实是一个较好的尝试，但在执行过程中，存在考评主体掌握考评信息不充分、不全面，影响考评准确性的问题。主要问题是收费站的上级管理单位收费业务管理者很难掌握收费员的现实表现，司乘人员能够在工作现场观察收费员绩效和服务态度，但只能根据自身的感觉评价，社会媒介反响有时因关注点不同又有失片面，而收费员自评和互评又因考核结果与自身有利益冲突而无法客观打分。另外，部分单位目前引进社会中介（比如ISO-9000质量认证体系等）作为第三方对收费员进行考核，也存在以上同样的问题。基于此，既要实现全面公正，又要客观实际，我们必须有主有次，对收费员的考评，都必须以被考评者的“直接上级”（即收费班长或收费站领导）评价为主。直接上级相对来说更了解被考评者的实际工作表现（成绩、能力、适应性），也最有可能反映真实情况。因为收费站、班长直接从事对收费员的管理工作，对收费员工作掌握的信息更为充分，更为客观，所以便于操作，更加公正。间接上级（即上级的上级）对直接上级作出的考评，应该充分重视。这并不排除间接上级对考评结果的调整修正作用。其他诸如收费站的上级单位收费业务管理者、司乘人员和社会媒介考评作为辅助作用，占比较小的比重。这样的考评主体主次划分明确了考评责任，使考评系统与组织指挥系统取得一致，更有利于体现考评的公平公正。河北省部分高速公路运营单位在收费员的绩效管理中实行每班考评，由班长现场进行打分，收费员签字确认，每月总结，再辅以其它考核方法，使收费员考评日常化，收到了比较理想的效果。

四、在绩效管理中，存在结果至上，忽略过程的误区

绩效管理重点可分为三类，即基于员工工作特征的方法、基于员工工作行为的方法和基于员工工作结果的方法。目前，对收费员的绩效考核的指标体系中，大部分是根据基于员工工作结果和工作行为的方法设计考核指标体系的，其主要由以征费额为主的工作量相关指标、以征费速度和差错率为主的征费效率指标、以投诉率和顾客满意度为主的文明服务指标以及以违规违纪通报为主的劳动纪律指标构成。这样的绩效管理重点存在过分注重以结果为导向的倾向，对行为导向考评重视不足。征费额、发卡量等劳动量指标在一定程度上，确实是工作量的体现，但是高速公路收费不同于常规的销售和生产单位，因为收费员的收费额、发卡量和收费员个人的主观努力并不是呈现完全正比关系，支线收费站收费员再努力也很难甚至不可能达到主线收费站（一般在省界，车流量大）收费员的收费额、发卡量。因此，收费额、发卡量这些指标仅能部分体现其工作量的大小，不能全面体现收费员的工作成效和文明服务水平，在绩效管理的考评指标选择时，要注意到这些指标不应当分值过大，从而造成事实上的不公平。

五、在绩效管理的信息反馈和交流上，存在渠道不畅通、沟通不充分现象

绩效管理的重要目的之一，就是改进，就需要组织者要为员工提供良好的渠道能够反馈信息并与员工一起探讨改进绩效的手段。目前，大部分高速公路运营单位收费员绩效管理，只是简单地进行考评、公示和奖罚，而忽略了反馈和交流。其实，收费员应该在绩效管理体系中承担起积极的角色，管理主体和被管理员工双方都应该有主动而充分沟通的责任。特别是收费员对绩效标准的设定、过程的设计、制度的制定、结果的反馈和改进的意见等都要全程参与，这样才能更好地实现绩效管理的目标，使收费人员的绩效得到提高。具体实施时，尤其是考核结果出来后，收费站管理人员要对收费班长和特殊的收费员（成绩太差或明显下滑等特殊人员）进行一对一谈话，收费班长要对班内每名收费员进行面谈，充分沟通，共同分享成功的方面，分析存在问题和改进办法，这样，就会取得较好的效果。注意一定要畅通申诉渠道，给收费人员话语权，允许员工对绩效考评的结果和过程提出异议，让他们就自己关心的问题发表意见和看法，既可以给考评者一定的约束和压力，使他们更重视信息的采集，更好地改进考核方法，又能有效减少矛盾和冲突，将不利的影响压低到最低限度。

六、绩效管理容易出现忽略大多数员工的误区

绩效管理应该针对绝大多数员工，但是在实际工作中，大多数高速公路运营单位对收费人员的绩效管理重点都会放在考核结果突出和表现极其不佳的员工上面，对他们奖励或惩罚，却对绝大多数表现一般的员工什么也不做。这样做的结果就是使大多数收费职工的有被忽视的感觉，不利于运营单位提高绩效。基于此，高速公路运营单位应该把对中等表现的普通收费员放到同等重视的位置，加强绩效沟通和反馈，对其表现进行充分肯定，而不是仅仅将眼睛盯在两个极端。

[1]许玉林.绩效管理.复旦大学出版社，2004.12

[2]俞单娟.企业绩效管理设计的关键环节.浙江经济，2012（22）