全球质量的发展趋势与机遇<br/>——2013《全球质量状况研究报告》阶段成果第二部分解读

全球质量的发展趋势与机遇
——2013《全球质量状况研究报告》阶段成果第二部分解读

2014-04-26袁进

上海质量 2014年6期

全球质量的发展趋势与机遇
——2013《全球质量状况研究报告》阶段成果第二部分解读

编者按

美国质量协会（ASQ）、美国生产力与质量中心（APQC）自2013年5月发布的《全球质量状况研究报告》（以下简称“报告”）中提供了大量关于质量专业人士及组织应用实践现状的基础数据，这一突破性的研究以其兼具包容性和深刻性的宝贵成果，为我们了解质量行业的现状提供了全新的素材。《上海质量》2013年第六期报道刊登了该报告第一部分“发现2013”的主要内容，通过描绘基准、确定差异，为下一步的研究指明了方向。本文为2013《全球质量状况研究报告》阶段成果第二部分研究的部分内容，将更为清晰地揭示质量学科的一些发展动向，并进而促进全球质量业界的广泛对话。ASQ的《全球质量状况研究报告》包含多个阶段的研究成果，此次发布的内容为读者提供了一个完美的视角，在对全球质量专业人士及管理者进行访谈调查的基础上，总结出极具价值的结论性内容，并辅以详实的数据分析。下一阶段即将发布的“焦点”报告部分，将重点说明不同国家、组织规模或行业之间存在质量实践活动差异的原因。

在任何一家组织中，或多或少地都存在仓促作出决策的实例。他们尚未充分了解工作环境、目标与绩效、应用系统与实践、文化驱动的结果、富于挑战性成就，便用预感、直觉或“传统”来左右决策和指令，结果使得变革效率低下、缺乏持续性，而改善、创新和把握机遇更是无从谈起。事实上，如果在可以还原事物本质并预测未来趋势的信息的基础上（数据驱动）形成决策，那么任何改进工作，特别是在持续改进的过程和系统方面，都将达到事半功倍的效果。

报告研究对象的主要特征

在有限的成本约束下尽量减少偏差，以便实现研究工作整体价值的最大化，是ASQ确定报告研究范围的主要原则。

为了减少偏差，研究团队开展的首项工作是定义样本特征。成为研究样本的组织必须在地理位置、组织规模（以年收入或预算为标准）及行业三个特征方面具有代表性。

地理位置——国内生产总值（GDP）是说明全球各个地区商业活动总量（包括公共部门和私营部门）的简明指标。此次研究选取的15个国家的经济总量约占全球GDP的四分之三，其目的是在有限的资源约束下囊括更多的全球经济体。

组织规模——近二十年来，ASQ和APQC在对数以百计的生产流程进行基准分析的过程中逐渐认识到，组织的年收入或预算是能够说明组织实践活动变异性的最显著的指标之一。此次报告对五组不同规模组织的研究成果再次显示，规模特征仍然具有明显的标志性。

行业——在“发现2013”中显示，制造业组织与服务业组织在治理、管理和提高质量方面差异较大。因此，本次报告着重于从两个行业中分别选取代表性样本，数据采集范围多达1094家制造企业和897家服务企业。由于不同类别行业之间差异过大，特异性分析将纳入下一阶段的研究。

虽然此次报告的数据全部来自满足以上三个特征的代表性样本，但仍然无法实现均匀分层抽样，因而只能进行双变量而非多变量的相关分析。此外，目前的研究主要着眼于影响实践活动变异性的因素，因此，研究人员并未收集任何与质量过程本身绩效相关的定量数据，而分析工作也只能局限于频率分布的非参数检验。

最后需要说明的是样本偏差问题，主要是指受访者具有的无法按照以上三个主要特征加以控制的其他特征。实际上，本阶段的研究仅限于目前质量专业内部的实践活动，而非覆盖所有组织的质量应用。这一局限造成的研究样本偏差无法通过任何一种统计分析方法予以消弭，但却为今后的研究提供了更多的选题和机遇。

作为“发现2013”中尚未触及的内容，本阶段的报告仅基于统计学意义最为突出的数据关系和数据模式，其目的在于发掘那些有意义、有效而又有用的见解。本报告共分三个章节，分别对上述三个统计特征进行说明。72.4%，15国的平均值为74.9%。增加资源投入、改变政策以及在其他核心战略中更多地融入质量元素，成为这种有益影响的佐证。

2．质量测量

在之前发布的报告中，已对质量测量的相关问题进行了深入探讨。实际上，诸如缺陷率、准时交付率和客户满意度等，仍是最常被谈及的测量标准。此外，人们也非常关注对组织质量流程执行方式有效性和效率的测量。这些内部流程测量对于组织质量流程的整体治理和管理弥足珍贵，却鲜被采用。

此次质量研究工作所收集的数据体现了质量测量的多重特征，包括采用方法、报告频度和标准化程度等。其中，标准化特征是指质量测量在组织内部的覆盖率。同样地，虽然尚无数据表明组织内全覆盖的质量测量对质量流程绩效的积极作用，但质量管理者对此问题的广泛关注

组织的地理位置对质量活动影响最小

ASQ的研究显示，在三个统计学特征中，组织的地理位置对质量活动的变异性影响最小。这项结论与认为经营地点与质量活动应用类型和复杂程度高度相关的一般观点背道而驰。尽管也存在着一些背离总体模式的异常值，但绝大多数质量活动并未表现出对地理位置特征的明显变异。

1．组织质量功能的隶属结构

尽管采用五级质量治理/管理模式的组织在地理位置上近乎平均分布，但在质量管理高层的隶属关系方面，各国却表现出显著的差异。虽然对组织选择某种隶属结构的原因尚无定论，但质量专业人士普遍认为，向公司总裁或首席执行官直接汇报有助于提升质量管理高层的存在感，并进而对质量流程及系统的成功运转施加积极影响。此次报告的调查显示，在各个国家中，质量主管直接向最高领导汇报的组织比例以捷克共和国为最高，达到94.4%，最低的澳大利亚为58.6%，中国为足以证明其潜在效果。

表1 质量测量全覆盖组织使用各种测量方法的比例

3．质量测量的透明度

质量测量的应用不仅限于监控绩效，许多组织还利用这些测量手段构建质量文化并对其施加影响，具体方法包括提高质量活动的透明度、以绩效奖励推动协作，甚至把质量文化作为浮动绩效薪酬的依据之一。在质量测量标准化水平方面，不同的受访国家及不同组织规模之间差异很大。以质量测量结果面向员工开放水平为标志的透明度，也呈现上述特征。透明度最高的捷克共和国为72.2%，最低的巴西为43.0%，美国为47.1%，英国为45.1%，中国为53.1%，平均为51.3%。尽管许多因素可以解释这种显著差异产生的来源，对质量管理者和研究人员的分析表明，文化可能是决定透明舒适度的主因之一。

4．质量与报酬

除了标准化和透明度，质量测量还被纳入绩效报酬的构成，并对质量文化产生影响。整体上，采用这种做法的百分比为52.4%。其中，捷克、墨西哥、德国的比例超过60%，美国、澳大利亚和芬兰采用这种做法的比例低于50%。中国为51.4%。

但根据此次的访谈调查，尚不能得出这种做法有效性的明确结论。因此，这一问题也将成为后续报告的研究重点之一。

5．质量培训与能力

培训是有关领导力的一个永恒话题。近年来，随着全球劳动市场的不断变化，培训问题日益受到普遍关注。在质量领域，培训具体化为质量能力的发展。能力发展不仅可以确保员工具备的技能足以完成各项质量活动、解决问题、开展分析并实现成果，同时还能成为质量文化建设的巨大推动力。此次报告在众多的能力类型中重点关注五种应用最广泛的技能：六西格玛、精益、质量审核、ISO管理标准以及全面质量管理原则。

虽然受访各国在精益、质量审核及ISO管理标准的应用方面大体趋同，但在六西格玛和全面质量管理原则的培训上仍然存在较大差异。图1为各国组织对员工进行六西格玛和质量管理培训的比例，在六西格玛培训方面，捷克共和国比例最低，为11.1%，巴西比例最高，为42.1%。通用的质量管理能力培训要高得多，平均为68.7%，最高的德国达到了82.8%。作为本次报告的研究对象，许多国家都制定了国家层面的质量计划或政策方针，引导本国的培训与技能开发活动，实现推动国内组织积极开展员工培训的目的。

组织规模不同，质量活动不同

1．预测性质量测量

图1 各国组织提供的培训比例

长久以来，如何利用质量测量确定价值链末端可能发生的严重质量问题，避免客户利益受损，是众多组织的关注焦点。一些组织将价值链的早期质量测量与其他业务和经营绩效的考核挂钩，进而在了解质量活动和绩效潜在影响的基础上调整自己的领导方式。

在此次报告涉及的组织中，“比较赞同”和“完全赞同”将质量测量应用于趋势和预测分析的平均比例为65.1%，其中年收入1亿美元以下的企业采用这种做法的比例为72.2%，在年收入1亿～9.9亿美元的企业中这个数字是69.8%，在年收入10亿～49亿美元的企业中是51.3%，在年收入50亿～99亿美元的企业中是54.4%，在年收入100亿美元以上的企业中是55.7%。表示赞同的组织数量与组织规模呈现反比。无论这是由于经营环境的复杂程度引起，还是一些其他因素引起，质量测量的此项应用在不同组织规模之间存在明显的统计差异。

2．质量人才的管理

质量管理者及其团队在培养和管理技术人才的关键活动中发挥着重要作用。在很多情况下，无论是服务企业还是制造企业，由员工创造的知识资本都成为该组织在市场竞争中脱颖而出的差异化因素。支持技术人才的发展不仅限于培训和能力开发，更在于制定人才继任计划，以便“通过确定重要岗位并重点培养那些能够胜任这些岗位的后备力量，为将来的人员配备需求做好储备”。

继任计划是规避风险的一种手段，可以有效减少质量领域内具备特殊技能和经验的专业人才、从业人员及管理者的流失。针对身居组织高层的质量管理者的继任计划尤为重要，因为他们需要具备多元化业务运营的知识和才能，以及对组织战略规划和目标的深刻理解，这些能力无法通过单纯的课堂教学或视频观摩学习领会，必须依靠言传身教、亲身体验，需要周密计划和认真执行，同时要兼具调整性和灵活性。

在受访对象中，针对继任计划问题明显存在不同看法，较大型组织制定了较为正式的技术人才管理计划。然而，规模最小的组织和最大组织之间高达30%的差距不禁引发人们对其中原因的好奇。

3．供应商质量管理

供应商质量管理是引起质量专业人士热议的另一话题。许多组织发现，通过供应商或次级供应商质量计划可以实现产品和服务的局部最优化。实际上，在当今社会，越来越多的产品和服务的交付由不同组织构成的网络完成，完全独立的经营模式几不可见。第三方的研究显示，质量管理的多级整合将为直接面对客户的企业以及处于供应链网络内部的所有组织带来绩效收益。因此，我们所面临的问题并非价值本身，而是真正能够实现价值的方式。

为了实现上述目标，组织需要开展的首要工作便是基于既有质量管理系统对供应商进行培训。此次报告表明，仅34.5%的组织对一级供应商展开培训，而对二级和三级供应商进行培训的比例更低至2%～3%。在不同规模的组织中，年收入1亿～9.9亿美元的企业中培训一级供应商的比例最高，达到51.8%，而年收入50亿～99亿美元的企业中的比例最低，为15.4%.

4．质量+客户（Qustomer，Quality + Customer ）

在“发现2013”报告中已对Qustomer的概念进行了介绍，即通过分享特定质量数据、界定需求或获取对绩效的真实认识而实现客户与质量流程的紧密结合。尽管为此而进行的实践活动已持续数年，但组织的关注点通常都集中在流程末端的产出方面。与此相反，Qustomer则真正着眼于整条价值链的整合，以产业或服务设计为开端，继而是开发与测试，并延续至生产环节，直至产品或服务的交付为止。

此次报告的研究成果表明，无论是“赞同”与客户分享产品质量数据的比例，还是“赞同”通过接近客户来了解产品整体性能的比例，不同规模的组织之间的差异相当惊人，规模最小的组织“赞同”比例最高（分别为74.2%和85%）。造成这一现状的原因或许在于小型组织有更多接近客户的机会。报告的后续阶段中将进一步探究具体的因素。

制造业与服务业质量实践的差异

在三个统计学特征中，行业对质量实践活动变异性的影响最为显著。毫无疑问，制造企业和服务企业的质量实践应用相去甚远，原因何在？是因为客户需求截然不同吗？是因为流程截然不同所以需要全新的方法吗？或者，这两个行业应该具有完全不同的质量旅程起点？

图2 质量测量结果汇报制度和公开情况

报告在访谈过众多质量专业人士后，对个中原因仍不甚明了。值得注意的是，许多产品和服务多元化的大型跨国企业逐渐意识到，在单一的生产流程中采用割裂的“筒仓式”质量管理方法只能导致价值的流失。这些组织纷纷以服务行业的其他组织为榜样，将质量实践活动推进到包括销售、财务和人力资源在内的其他流程。服务型组织同样表现出向拥有丰富经验的制造企业学习的浓厚兴趣。“发现2013”报告已对制造业和服务业之间明显的质量实践差异进行了说明，但仍有以下两项应该引起企业及质量管理人士关注的差异尚未提及。

1．一线员工的质量测量

在最近一项由ASQ和APQC联合实施的标杆项目中，针对一线员工进行的日常质量测量是最常被提及的活动之一，并对质量文化和质量绩效产生了较大影响。这种方法可以帮助那些直接参与质量实践应用过程的员工查阅绩效数据并及时进行过程修正。此外，组织还可以通过提高一线员工对数据的可访问性来提升员工的主人翁意识，鼓励他们就流程改善向管理层献计献策。

在员工获知质量测量结果方面，制造企业执行日报制度的比例最高，而服务企业通常推行月报制度。在研究数据中，最值得注意的一个问题是，多达22.6%的服务企业表示没有采取任何与一线员工分享质量测量结果的手段，如图2所示。如果不向一线员工报告质量测量是反生产力的，那么围绕增加报告频率展开的任何讨论都毫无价值。

另一项有关报告制度的颇具意义的活动是报告频度的标准化。服务企业更倾向于对整个组织设定质量测量报告周期标准(55%，制造业的这个数字为38.7%)，而制造企业更倾向于对大多数跨业务部门设定报告周期标准(48.8%，服务业的这个数字为26.6%)。

2．质量治理

最后需要说明的是制造企业和服务企业采用的治理模式。尽管四种主要模式在制造业和服务业内部的分布情况相当接近，但两类行业之间仍然存在较大差异。

“集权质量部门”以35.1%的比例成为制造业的主导模式。而在服务业方面，“高级管理层/人员”模式的比例高达36.7%。考虑到收入规模的不同，不难理解为何服务业倾向于将质量流程的治理权交由高级管理层而非某个集权质量部门。

对于许多服务企业而言，质量流程的建立时间较短，因此尚未形成经验环境或从组织汲取文化“养分”。在流程成熟和成长阶段，通常由一个高层管理者承担质量职责，随职责和需求的不断增加，最终形成一个具体的质量团队。当然，如何选择最适合的质量流程治理/管理模式同样受到多重因素的影响，因此也成为下一阶段报告的重点研究领域。