宿州市旅游人才开发的调查分析

2014-04-26蔡雪洁张露露

宿州教育学院学报 2014年5期

关键词：宿州市宿州旅行社

蔡雪洁张露露

(宿州学院管理工程学院安徽·宿州234000）

宿州市旅游人才开发的调查分析

蔡雪洁张露露

(宿州学院管理工程学院安徽·宿州234000）

随着振兴大皖北旅游业机遇的到来，宿州作为中原经济区的成员，有条件也有能力抓住发展机遇，打造宿州旅游业的发展蓝图。通过对宿州市旅游人才开发的调查分析，了解宿州市当前旅游人才需要高学历、高素质的专业人才，需要懂旅游的管理人才和技术服务人才，需要专业的旅游法律人才，从旅游企业、旅游行政部门、旅游院校三个方面提出旅游人才开发的措施，希望能对促进宿州市旅游人才的开发和旅游业的发展提供一些帮助。

宿州市乡村旅游可持续发展

宿州位于安徽省的最北部，是淮海经济协作区和中原经济区(CPER)的核心城市之一。宿州区位优越，交通便利，历史悠久，人文资源丰富。在砀山，有远近闻名的梨花节；在灵璧，有千古遗迹虞姬墓；在萧县，有天然氧吧皇藏裕。宿州，还是著名的“中国酥梨之乡”、“中国书画艺术之乡”、“中国书法艺术之乡”、“中国民间艺术(钟馗画)之乡”、“中国观赏石之乡”、“泗州戏之乡”。

发展旅游业，人才是关键。研究本课题，就是要把握当前安徽省旅游业向皖北倾斜、振兴大皖北的机遇，以及宿州现在是中原经济区的成员的大背景，对宿州市旅游人才开发进行调查分析，总结宿州市旅游业还需要哪些人才，以及提出旅游人才开发的措施。

一、调查基本情况

（一）调查对象

旅游人才开发是指发掘旅游从业人员的知识、智慧和能力，加以培养，以便促进旅游人才本身能力和素质的提高，从而促进旅游业的发展。人才开发包括：挖掘人才、培养人才、使用人才，即从现有的人才资源中发现有能力的人，进行培养、训练，提高他们的业务能力和竞争水平。

此次调查问卷的发放对象主要是宿州市当地的旅游社员工(包括教育旅游社、三川旅行社、华夏旅行社、国信旅行社等等)、从事旅游工作的人员(包括景区、酒店、交通运输业的工作人员)、以及旅游行政管理部门的工作人员(主要是宿州市旅游局)。

（二）调查方法

本次调查所采用的主要方法为纸质问卷调查，人工在相关行业和相关人员中投放和回收，问卷的有效性、可靠性高。在受访者填写的同时听取并记录了可能在问卷上没有提出的问题与观点。

二、调查实施与资料回收情况

（一）调查实施过程

本次调查实施从2014年3月1日至3月31日，到宿州市旅行社、酒店、交通运输公司和旅游局发放调查问卷，并在回收问卷时记录下旅游从业人员对本行业、本岗位的工作意见和建议，了解宿州市旅游行业的发展情况以及旅游人才的开发情况，找出当地旅游人才开发中存在的问题，从而根据显露出的问题提出可行的对策，促进宿州市旅游人才的开发。

（二）调查资料回收情况

本次调查纸质问卷共制作120份，发放120份，有效回收问卷100份，回收率为83.3%。

三、调查结果分析

此次调查问卷主要涵盖以下几方面的内容：个人的基本情况(年龄、学历、工作满意度等)；宿州市旅游人才队伍的特点；宿州市对旅游人才的要求等内容。

表1 宿州市旅游人才开发调查的基本数据

（一）宿州市旅游人才开发的现状分析：

近些年来，宿州市逐步把旅游业作为当地的支柱性产业来培育，连续几年旅游业都保持了较快增长。但从目前的情况看，宿州市旅游从业人员的综合素质和服务技能与本市旅游产业的发展还有一定的差距，具体表现为：

1、从业人员学历普遍偏低

实际调查中大多数一线服务人员学历较低，旅游景区的从业人员多数为当地的农民，基本为初中以下文化水平。本科生多分布在企业管理人员和旅游行政管理部门。而一线服务人员是直接面对消费者的工作人员，他们的工作态度和素质高低直接影响消费者对旅游消费的评价。

2、从业人员工作满意度不高

从调查的情况来看，多数员工对现在的工作满意度为一般，并且有诸如工资、福利、工作条件和工作时间等方面的抱怨。

当地导游员的基本工资大多在600-800元不等，带团一天的补助30-60元不等，如果在6-9月的旺季阶段，平均一个月带团20天，工资大概是1700元。如果在淡季阶段，平均一个月带团8天，工资大概是1100元。计调和其他岗位的基本工资与导游员大致相同，月底工资则根据当月的旅行社组团量给予提成。导游员一般都是早上4、5点就要出发，到晚上12点左右能休息，工作时间长，而且旅途劳累，一直处于奔波的状态。在景区的住宿条件和用餐条件要比游客差一等，所以在工作时间和工作条件上有很多抱怨。

在薪酬水平和其他行业相比的选项中：认为高的有9人，较高的有26人，较低的有63人，很低的有2人。在薪酬水平和同行相比的选项中；认为高的有6人，较高的有39人，较低的有52人，很低的有3人。不管是和其他行业相比，还是和同行相比，工资待遇的满意度都比较低，分别占到35%和45%。在对员工的访问中，我们得知，工资待遇低是造成员工工作满意度低的主要原因。

3、从业人员专业不对口

专业不对口的人员中大多是从别的行业转入，比如餐饮、销售、文员等。专业的限制导致了从业人员阅历浅、知识贫乏、服务技能不高、服务意识淡薄等情况。特别缺乏旅游策划、旅游管理、旅游营销的专业管理人才。旅游社在招聘时对旅游人才的专业要求是旅游管理的有63人，旅游英语的有4人，没有专业限制的有33人。对工作经历要求有假期经验的有50人，要求一年以上经验的有25人，要求两年以上经验的有5人，无要求的有20人。多数旅行社对旅游人才的专业没有限制，对工作经历的要求也不高，这就导致了从业人员的不专业。宿州市虽然有培养专业旅游人才的高等院校，但是需求大于供给，并且旅行社与高等院校联合的定向委托培养和在职培训相对较少。旅游行业缺乏专业的培训师资队伍，而且没有充分发挥校企共同培养旅游人才的作用。

4、培训经历少

关于工作中的培训时间，调查结果显示：17人参加过半年以上培训，22人参加过4-6月培训，50人参加过1-3月培训，11人没有参加过培训。从调查情况来看，选择1-3月培训的人员，多是把平时工作中开会、训导、交流等定义为培训。

5、人才素质不高

在从业人员的调查中，认为人才素质较高的有5人，一般的有80人，较低的有15人。大多数人在人才队伍素质的选项中选择了一般，这里的人才包括全陪导游、地陪导游、司机、饭店和景区的接待人员。这和旅行社引进人才的方式有一定关系，在调查中，通过高校招聘的有36人，人才市场58人，引进外地人才6人，项目合作78人，熟人推荐86人，媒体广告63人。熟人推荐所占比例的最高，为43%。有将近一半的员工不是通过正规的招聘渠道(高校招聘、项目合作等)获得，也就不能保证人才的质量。

四、宿州市旅游人才开发的对策建议

（一）旅游企业人才开发的措施

针对薪酬水平低的问题，旅游企业可以逐渐改变现行的工资制度，通过提高基本工资+绩效+考核+奖金的方式提高工资标准。如果导游员只能依靠购物提成来增加自己的收入，那只会使旅游行业陷入恶性循环。针对员工满意度不高的问题，旅游企业可以在分析自身现状基础上，依据行业及企业发展状况，提出相应实施步骤和措施。可以考虑不同员工对工作不满意的不同要求，对症下药，同时形成一种长期的工作制度，为人才提供发展空间和发展机会，增加员工的工作积极性。提高员工的工作满意度

针对新员工工作适应和人才流动强的问题，旅游企业一方面可以加大对新入员工的就职培训，多增加顶岗实习和实践的机会。也可以采取“一帮一”的形式，一名老员工带一名新员工，专业对口的员工帮扶专业不对口的员工。这样，专业不对口并且不能很快适应工作环境的员工随时可以找到自己的“老师”，将暴露出的问题得到及时的解决，有利于促进员工的共同进步。当然，旅行社也可以鼓励在职员工的在职教育，对通过学历考试和取得从业证书的员工可以通过加薪和升职来进一步促进员工学习的积极性

（二）旅游行政部门人才开发的措施

当地的旅游行政管理部门，例如旅游局，应该定期开展旅游行业的培训或者进修活动。宣讲新的旅游政策和旅游法律法规，对表现好的旅游企业和旅游人才进行评奖评优，增加员工的工作满意度和工作积极性，建立员工对行业的忠诚度。针对人才队伍素质不高的问题，旅游行政管理部门应开展企业岗位分类的研究，努力探索岗位职责与持证上岗制度、薪酬制度相衔接的有效机制。提高持证上岗率，对没有持有导游从业资格证的导游员和其归属的旅行社给予物质处罚和行业批评。

旅游部门在与外省和外市进行旅游线路开发和旅游人才培养的交流中，可以加强对当地旅游景点的宣传，通过历史景点的开发，对外整合这些资源，并通过各种形式对外推出。通过旅游开发，吸引外来投资者，从而带动人气，增强城市对外美誉度和对内吸引度。

（三）旅游院校人才开发的措施

针对旅游人才需求不断上升和旅游人才不专业的问题，旅游企业应积极与旅游院校开展校企合作，比如宿州学院和宿州职业技术学院，创新校企合作内容和方式，接收师生顶岗轮岗实践和实训。宿州市教育旅行社从2012年开始与宿州学院管理工程学院的旅游管理专业进行校企合作，专门针对应届毕业且有旅游发展意向的同学，为他们提供实习岗位。每年输送旅游人才40人左右。一方面可以增加学生的实习工作经验，提高应届毕业生的实践能力，另一方面也促进了企业的快速发展。