物业服务现场推行星级评价的成效——以海洋大学服务现场实践为例

◆杨文胜/ 文

物业服务现场推行星级评价的成效
——以海洋大学服务现场实践为例

◆杨文胜/ 文

现场管理星级评价活动从2009年开始至今，制造业、建筑业、服务业都积极地投入到这项星级现场创建活动，物业服务企业也踊跃参与其中，参加的数量呈逐年上升趋势。创建现场管理星级，究竟能给企业带来什么样的效益，下面笔者从海洋大学物业服务星级现场创建的实践，谈谈在物业服务现场推行星级评价的意义。

一、现场管理星级评价在物业企业服务现场的推行情况

现场管理星级评价作为现场质量管理的一种模式，从2009年开始推行，至今已走过了五个年头，参加全国评选的获奖单位从起初的20家，发展至2012年的104家；由只有制造业参加，发展至服务业、建筑业也积极参与。上海物业服务最早参与评选的时间是2010年，百联物业和上实物业管理的世博公众建筑参加了评审，并获得全国五星级管理现场。2011年全国现场管理星级评价获奖单位118家，服务业占20.3%，物业企业占服务业的16.7%；上海参评的单位是陆家嘴物业和科瑞物业，参评的物业现场为商务楼、住宅。2012年全国现场管理星级评价获奖单位104家，服务业占22%，物业企业占服务业的17.3%；上海参评的单位是陆家嘴物业、上实物业和富都物业，参评的物业现场为商务楼、住宅、银行、公众物业等。

从上述数据可以看出，参与现场管理星级评价的物业企业逐渐增多，参评的企业都是大型的、有实力的、一级资质企业；参评项目的种类也从2010年单一的公众物业，发展至商务楼、住宅、银行等项目类型。

二、现场管理星级评价在海洋大学物业服务现场的实践

海洋大学物业现场于2012年申报了上海市现场管理星级评价，在创建星级现场中管理处对现场服务工作进行了全面的总结与提炼。入住海洋大学四年时间里，管理处充分利用4+1+X的管理模式，在做好四项基本服务的同时，提供顾客期望和惊喜的服务，形成管理特色与亮点十四项；对照现场管理星级评价标准，管理处对部分管理工作进行了改进和提升，使其更符合现场管理的要求，达到优质、高效、便利。通过现场管理星级评价的实践，管理处现场管理工作在以下几个方面得到提升。

1．收集管理数据，发现改进空间

工作数据是日常管理过程与成果的体现，反映了服务工作的状态、存在的问题和可以改进的空间等。通过星级评价工作，管理处在数据的收集上，细化了表式、表单；在维修耗材的管理上利用条形码，追溯物品的入库、发出、报废时间。在数据的管理上，调整了数据的收集、统计周期，使其更加的合理化。通过数据的对比、分析，发现服务的优势和问题，使数据成为管理处制定服务计划、量化工作、发现改进空间的依据。

2．改进作业流程，减少服务波动

对重要的作业流程实行了改进，把原先单一文字、框图形式的流程图，改为检查内容图文并茂，有执行标准、有异常处理方法的综合性流程图。可以实行对照式的作业，内容参照图片，检查要求查找标准，存在问题按照异常处置流程进行解决，使作业不受工作经验、技术水平的限制，实行标准化作业，服务的质量不受人员差异的影响。

3．实施目视管理，提升服务效率

管理处逐步使机房管理达到目视化效果，机房空间环境、设备设施管理状况、设备运行状态等都一目了然。

（1）视觉化

用标识、标牌呈现设备设施用途、功能，用图表、看板标注管理要求和标准以及设备运行状态，用色彩区分设备的用途和对安全的要求。

（2）透明化

将无法直接观察的事物，通过标识、标注或利用其它媒介将它的信息反映出来，达到管理的便捷。

（3）界限化

从空间上划分设备区、维修区、作业区，防止安全事故的发生；从管理上对所有工具实行定量、定置，实行防差错管理，方便物品的管理与保管。

通过实施目视化管理，机房环境变得整洁，管理更加规范，服务效率有了较大的提升，使机房管理水平有了质的飞跃。

4．应用服务蓝图，加强过程管控

服务蓝图是目前国际上服务业使用的一种较为现代化的服务流程管理方式，管理处将服务中与顾客相关的流程做成服务蓝图。蓝图将服务过程分解为四个部分（有型展示、顾客行为、服务人员、支持过程），使参与服务的整个行为、资源都可视化，给管理带来了很大的便利。管理处识别服务过程中的顾客等候点、质量控制点、授权点，并制定相关的措施、办法，以减少顾客在服务过程中的等候时间，控制服务的质量，避免因服务权限不够产生报告、审核，而导致服务的拖延、停顿。服务实现了高质量、高效率，顾客满意度得到提升。

5．调整5S实施，后台转向前台

以前管理处的5S都是在设备机房、员工作息室、仓库等服务的后台实施，委托方对我们的管理规范、标准也很难看见。为将管理标准让更多的顾客所知晓，5S的实施由后台转向前台实施。在创建星级现场过程中，管理处对办公室实施了5S管理。通过实施5S，服务环境变得安全、整洁，服务的效率得到提升，各项资源的使用与浪费得到控制，并增设了柔性服务；让师生感受到了物业管理的规范性，提升了企业形象。

6．设立看板区域，提升员工理念

为促进员工理念的提升和企业文化在现场的传承，管理处在图文信息楼地下室设立了现代设备管理看板区，在办公室走道设立了文化走廊。

（1）现代设备管理看板区

看板分为三类、五项，第一类为基础管理类，以5S和目视化管理为主；第二类为设备维护保养类，以设备预防性维修和点检管理为主要内容；第三类为设备知识培训类，主要为各类水泵和电梯的解破图。让员工通过学习增长知识，吸收现代的设备设施管理理念；从而能更好地维护保养好设备设施，实行良性的循环，发现改进的机会。

（2）企业文化走廊

企业文化走廊设立三个主题，第一为企业各类精品物业项目的展示，讲述企业的发展历程；第二为企业文化开展，展示管理处每年年会的节目表演，员工齐乐的场景；第三为员工风采，展示员工作业场景的精彩瞬间，让感动常在。通过展示让员工了解企业的文化发展过程，融入到团队氛围，激发集体荣誉感。

三、现场管理星级评价在物业企业服务现场推行的成效

现场管理星级评价工作在物业现场的推行，无疑受益最大的是现场。企业和顾客通过现场管理能力与服务能力的提升，获取相应的效益，在星级现场创建活动中企业与顾客实现双赢。

1．促进现场管理水平的提升

（1）通过标准学习，改变现场服务人员的思维方式

通过星级评价标准的学习，现场服务人员的思维方式有了较大的改变，从以“事”为中心，变为以“人”为中心。以前的服务以完成工作任务为目的，开展系列的活动，只追求结果，缺少过程关注；思维方式转变后，服务以人为中心，关注顾客的需求，以满足顾客需求为目标，同时注重顾客在过程中的体验感受。以“人”为中心的服务能与时俱进，随着顾客的需求改变而调整服务方式，实现柔性化的服务。

（2）工具、方法的应用使现场管理更加的稳定成熟

管理工具、方法的使用能使现场的管理有形化和条理化，通过工具模式的推理或推导，理清管理思路，区分重要、次要，使管理能抓住重点和关键，实现科学的管理。例如管理处利用KANO模型对现场顾客的一般需求、期望需求和超期望需求进行了识别，使管理处的服务工作方向性和针对性更强。又如，利用质量功能展开模型识别现场的核心服务和现场管理特性指标，使现场管理更能把握重点。

（3）实施改进后，现场硬件和软实力得到提升

星级评价标准的培训是一次学习，也是一次总结，通过标准与现场的对照，管理处发现了自身存在的优势和劣势，发现了改进的目标。实施改进后，使现场到达星级评价标准要求或缩小了差距，一个从无到有、从有到优，从粗劣到合格、从合格到优异，这系列的过程就是提升。

2．物业企业与顾客实现双赢

星级评价创建工作，是企业与顾客共赢的最好模式。在星级服务现场创建过程中，企业历练了团队；获得荣誉后，企业提升了品牌知名度。现场改进后，管理工作更加的严密、有效，硬件设施、设备使用寿命延长；服务质量与效率提升，顾客享受到更为优质的服务。

（1）管理团队得到锻炼

管理团队不断把标准上的先进理念、工具、方法进行吸收、消化，从对标准的陌生到理解，从理解到应用，这每一步都是学习的过程，星级现场创建过程中，团队成员的思想意识发生了转变，服务的动机从以完成任务为目的，转变成对服务实现安全、可靠、便利、规范、高效的综合性考量。团队的分析、总结能力有了提升，能抓住重点和关键，发现深层次的问题，并采取有效的措施方法。工具、方法的应用使现场的管理更加有条理性和科学性，提升服务的规范与质量。

（2）提升企业品牌声誉

现场管理星级荣誉的获得，代表的是企业的实力，是对企业服务能力、经营管理、盈利能力的肯定。通过创建现场管理星级评价的平台，让更多的同行知晓、了解企业。例如：管理处在创建上海市现场管理五星级现场后，由于现场服务特色与亮点较为突出，被专家组推荐为交流单位。

（3）顾客财产的综合效用得到提升

星级现场创建过程中，业主的财产生命周期得到延长。例如在设备设施的管理上，首先，我们重新对管理制度、操作规程进行了评估和改进，改进后的管理制度更加严密，操作规程更加规范、有效。其次，在设备设施的维护保养上引进了预防性维修和点检管理，采取主动式的维修和保养，设备设施始终处于可控的监测状态，降低设备设施产生故障被动停运的事后维修，使设备设施始终处于良好状态，提升设备的综合效率和使用寿命。

（4）服务更加优质高效

现场服务以“事”为中心，向以“人”为中心的转变。在所有服务流程中，都是以满足顾客的需求为目标，让顾客在服务过程中实现无障碍的沟通，获得良好的过程体验，满意而归。

3．为企业管理现代化奠定基础

企业管理的现代化即管理思想现代化、管理组织现代化、管理控制现代化、管理手段现代化，仔细研究，现场管理星级评价标准与其有许多的相似之处。现场管理星级的创建，为企业向现代化的管理迈进打下扎实的基础。

（1）管理思想的先进性

现场管理星级评价标准的核心思想是，以现场的顾客为中心，提升服务的效率和效能，优化服务的节拍、节省不产生效益的时间、节约可利用的资源。

（2）管理组织的有效性

现场管理星级评价标准在组织架构上要求现场的管理组织扁平化，使组织灵活、敏捷、富有柔性和创造性；管理组织要根据现场服务的实际情况和服务的变化，进行不断的调整和优化，使管理的组织架构始终保持最优。管理方式上要求员工要参与现场的管理，通过多种途径表达自己的意见、建议，以活动的形式解决现场的工作难题和开展创新工作。员工的服务技能上要求员工在满足自身岗位知识的同时，通过岗位的交叉培训、带教等方式，让一个员工拥有多种技能，适合多个岗位，以实现服务的柔性化。

（3）管理控制的严密性

要求要有完整的管理制度、作业流程、服务标准、记录表单，实现服务过程的全管控。从服务的开始至结束要有监测、控制和结果记录，并对监测、记录的结果进行评估、分析，用于对服务的改进和优化。对服务活动建立关键控制点，用于对服务活动的检查，使管理人员在发现异常时能及时的发现和采取有效的纠正、预防措施。制定服务补救措施，在发生服务失误时，通过事后的补救减少顾客的抱怨，提高客户的忠诚度。

（4）管理手段的灵活性

要求使用现代化的信息技术手段，建立过程监控系统、信息传递系统和知识分享系统，对日常的服务进行管理。监控现场服务信息，便于现场管理人员对事务的决策；管理信息及时的传递，实现无障碍的信息沟通；分享知识和经验，借鉴好的方式、方法，巩固管理的有效性。

现场管理星级评价是对现场管理成熟度的一种评价，标准设定了下限，没有设定上限，标准在现场的应用上没有最好，只有更好，对处在发展十字路口的物业行业来讲，星级评价标准给予了企业很多新鲜的知识和概念。

（作者单位：上海紫泰物业管理有限公司）