展望未来：质量专业人士在未来组织中的作用

展望未来：质量专业人士在未来组织中的作用

编者按

在刊载于英国《质量世界》2013年10月号的文章中，英国斯特拉斯克莱德大学质量管理学教授吉朱·安东尼（Jiju Antony），从质量行业和其他相关领域邀请了15位专家，共同阐述质量专业人士在未来组织中的作用和功能。这些专家来自美国、英国、瑞典、新加坡、韩国、日本、印度等，绝大多数都在质量及相关领域拥有逾30年的丰富经验。

质量角色的重新定位

罗纳德·斯尼博士，美国斯尼咨询事务所（Snee Associates）

质量专业人士是问题的解决者，而不是问题的制造者，这样的认识才能避免视质量专业人士为成本耗费而不是增值来源的误解。质量专业人士可以帮助组织解决诸如持续改进、基于数据的流程管理系统、在组织及其产品或服务的调整过程中更多利用客户反馈信息等一系列重要的问题。为了保持既有的成绩，质量专业人士应被赋予更重要的领导职务，并推动人们形成一个正确的认识：质量是组织拥有的一项竞争优势。

SK·尼奥基，印度统计研究所（Indian Statistical Institute）

质量专业人士应根据当前的经济环境重新审视自己的角色定位。他们的作用并不仅仅是减少缺陷和浪费，还应该与主要的利益相关方（包括内部各职能部门及外部客户和供应商）保持良好互动并给予相应指导，以便为他人提供帮助。对于质量专业人士而言，统计将成为塑造崭新未来的关键技术。

柯林·巴尔，苏格兰柯林巴尔咨询事务所总裁（Colin Barr andAssociates）

尽管质量在当今的商业世界举足轻重，但质量专业人士的作用却常常为人们所忽视。许多组织对质量部门的认识仍然固化于检验和合规的单一职能。仅仅把质量经理报告运用于生产环节是业内存在的一个普遍现象，仿佛只有这个领域才能体现质量的价值。

质量专业人士应该成为改善的领导者和推动者，以及部署最佳实践技术、最大化业务绩效的专家。通过向最高管理层的汇报，质量经理应该让整个组织都能了解相关的信息和成果，而不是仅限于生产环节。他们的角色应该更具变革性、推动性。

拉里·史密斯，美国福特汽车公司前质量锻造师（质量顾问）

进入21世纪，质量定义正从传统视角向最大限度降低社会损失的全局视角演变，这对质量专业人士未来的发展产生了诸多深远的影响：

——质量的角色将进一步延伸至环境的可持续性方面。在材料或组件的设计使用/再使用中，以及在流程中，利用生物自然循环或技术循环，促进有利于人类生存与发展的健康环境。

——通过关注客户管理，如利用客户反馈、质量功能展开和“创造性问题解决法”（TRIZ）指导改善，以及技术（标杆）趋势，成为更加有力的企业变革推动者。

——整合质量和创新方法，促进问题的解决及产品升级。

史蒂芬·安东尼，英格兰六西格玛黑带大师暨专才研究所所长

每当组织的运营团队开始纳入质量专业人士的传统角色和职责时，都应该仔细思考“我们希望自己的质量经理、质量工程师和质量功能承担何种角色？”。时至今日，质量专业人士的角色逐渐发展并聚焦于战略思维、业务改善和设计更好的产品等方面，即更多地侧重于未来的产品，而非当前的生产。这个新角色所需的知识、技能和行为与传统的质量角色截然不同。质量专业人士必须以这些新的期望为标准，谋划自己的职业发展。

波·伯格曼，瑞典查尔姆斯理工大学质量科学教授；本特·克里夫斯休，瑞典吕勒奥理工大学质量管理学教授

对于质量专业人士而言，未来所面临的最重要的问题包括：

——建立更有效的途径去了解客户需求以及持续抬高的期望所面临的挑战；发现高效、有力的方法来满足甚至超越这些需求和期望的过程中所遇到的挑战。

——管理者必须和员工一起发掘并培养全体员工的内在驱动力。这种驱动力应该以个体和组织层面的荣誉感和谦逊心为基础。荣誉感能激发活力、能量和创意，还要形成对持续改进和执行创新型解决方案必要性的认识。

——对组织的成功而言，管理高层对质量和客户满意度的真挚承诺至关重要。我们期待组织给予质量改进活动真心实意的承诺，激发员工的内在动力。SKF集团和Scania公司等一些瑞典企业是这方面的典范。

——质量管理职责从质量专业人士向管理高层和组织最高决策机构的转移，将成为最严峻的挑战。然而，在阐明客户满意及愉悦程度、员工创造性和内在动力等要素与组织未来成功的关系方面，质量专业人士向最高决策层提供的支持发挥着无可替代的作用。

吉朱·安东尼，苏格兰斯特拉斯克莱德大学质量管理学教授

质量工程人员和管理人员未来可以担当一些重要角色，其中包括：

客户利益代言人（Customer advocators）

客户利益代言是一种专业形式的客户服务，企业在客户利益代言过程中专注于客户的利益最大化。客户利益代言是企业文化中的一种变革，通过以客户为中心的客户服务和营销技术来支撑。

卓越流程专家

未来的质量专业人士应该能自如运用精益和六西格玛工具及技术，减少导致缺陷的浪费和过程差异。无论是精益还是六西格玛方法，都应成为常态化管理模式，以求实现并保持卓越流程。

可持续长期成果的投资者

未来的质量专业人士必须专注于持续改善项目，它们不仅以追求快速、短期的利益为目标，更追求可持续的长期成果。这需要质量管理人员在思维方式上发生彻底转变。如果用比喻的方式形容质量的定位，那么“旅程”比“目的地”将更加准确。但在当今的各种组织中，许多质量专业人士对此仍持有错误的理解。

创新领导者

今后的质量专业人士应成为创新领导者。创新始于客户，客户未满足的需求是创新的原动力。

统计思想家

未来的质量专业人士有望成为出色的统计思想家。这也意味着他们把一切事物都视作过程。所有的过程都会展示出变化，从展现出变化的商业流程中收集数据将尤为关键。

随着全球经济力量发生根本性变化，质量管理人员应对未来之道就在于以质量为基础的整合管理项目，这些适合新商业时代的管理项目将取代过去奏效的体系。今后，提供高品质产品和服务的职责压力将不再仅仅由质量管理人员来承担，它们将成为组织内每个成员的一项重要工作，因为这将是组织维持生存和发展所必需的一项最基本的要求。

质量角色在更广阔的舞台发挥作用

霍华德·吉特洛，美国迈阿密大学管理学教授

在美国，质量管理在制造、服务及军品等多个经济部门获得了长足的发展，但在医疗和教育领域仍有待加强。在过去的35年中，我一直致力于医疗和教育领域的相关研究。在这段时间，我见证了质量管理从遭遇漠视长达30年到最近5年开始逐渐为人所知，尽管这些领域对质量管理的重视程度仍然千差万别。对于医疗和教育领域而言，最为可喜的变化之一莫过于我们真切地感受到质量管理为所有相关群体所带来的利益改善，无论是患者及其家属，还是医护人员。

朴圣炫教授，韩国首尔国立大学统计系

质量专业人士的发展前景取决于他们所能发挥作用的范围。近年来，人们对可持续发展和社会责任的关注度日渐提高，这为质量专业人士提供了一个大显身手的广阔舞台。资源的可持续利用和消耗、环境治理等课题都有赖于质量专业人士的介入。未来的质量专业人士应将其工作从传统的领域拓展至可持续发展和企业社会责任等新兴领域。

道格拉斯·蒙哥马利教授，美国亚利桑那州立大学

在过去的25年中，作为提升企业生产率和产品质量的主要推动力，质量专业人士作出的贡献广为人知。在这个方面，通常被视为企业改善策略的六西格玛理论可谓功不可没。目前出现的一些新的趋势包括：

医疗：循证医学将成为21世纪的一个重要医疗领域。为预防流感等疾病爆发而进行的人群监控日渐普及。患者的治疗方案将实现个体层面的定制化。这些都需要质量专业人士实施引导，与医护人员和其他相关力量的通力合作来完成。

产品设计：在大多数情况下，质量专业人士往往被要求关注运营系统的改善，这也是六西格玛管理方法传统关注的领域。今后，为了获得实际的效益，质量专业人士必须向产品实现过程的上游转移。

设计实验将发挥重要作用。用来确定客户偏好的选择实验是倾听客户反馈的重要途径。设计并开发免受不可控因素干扰的产品和流程，将继续占据主导地位。质量专业人士应该成为这些活动的领导者。

大数据：大数据将彻底改变全球商业组织现有的运营模式。无论是更准确的天气预报、更完善的医疗服务，还是更有效的商业策略，都将使全社会受益。这将是我们所知人类行为中的一次革命，其影响力堪比19世纪的工业革命。

在探索如何评估并分析大数据方面，质量专业人士应当身先士卒。对大数据的有效利用需要数据分析和推理新工具，有关质量学科的教育计划应对此有充分认识，并相应调整课程设置。

质量学科将不断发展

安德鲁·托马斯，威尔士格拉摩根大学国际运营和供应链管理学教授

在一些企业，质量功能失去了原有的关键性地位。造成这个现象的原因并非是质量学科进化缓慢，更多的在于从质量到精益的范式转变。

企业实施有效、正确精益活动的目的，是确保一流和稳定的质量。如果忽视创造价值，仅仅关注降低成本，便会衍生出很多错误的精益活动，降低质量水平，削弱质量作为核心管理内容的地位。因此，目前质量界面临的主要问题是如何重新赢得原有的地位，再次成为企业保持竞争优势所使用的关键功能之一。就目前而言，跨供应链驱动质量将对未来的发展起到极为关键的作用。

吴桐毅教授，新加坡国立大学

未来几年，无论是在制造领域，还是在服务领域，质量观都将逐渐归于系统化视角。无论所涉及的对象是产品，还是服务，在经济全球化及创意、设计、开发、营销和售后环节分散化的影响下，任何组织都必须从商业的角度，以更为宽广的视野去审视有助于提升竞争力的众多因素。

技术、物流、生活方式和客户需求正在发生飞速的变化，相伴而生的还有日趋激烈的商业竞争，这一切都需要对质量管理进行更多系统层面的思考和实践，摒弃过去那种彼此脱节的、微观层面的管理活动。

朱哈尼·安提拉，芬兰国际质量科学院院士

质量是一门以知识为基础并不断发展的学科。衡量质量管理人员的标准在于他们为组织和社会创造的利益。他们必须在承袭传统的同时适应未来的挑战。获取知识及认知的途径应该从被动学习转向主动学习。质量管理人士必须与组织的管理高层保持密切沟通，管理高层在组织质量管理活动中发挥积极作用，将成为确保质量人士成功的重要因素。质量管理人员应努力维护跨界合作网络，积极与利益相关方、专家群体、科研组织、标准化机构、标杆合作伙伴和国内质量改善运动实施合作。

雪莉·科尔曼博士，英格兰纽卡斯尔大学工业统计研究所

参加精益六西格玛有关培训的人员常常对质量改进技术表现出异乎寻常的热情和略显盲目的信任；他们惊叹的原因在于过去从未接触过这样的工具和技术。当他们返回工作岗位践行自己所学到的管理方法时，遭遇的反应各不相同，有些人表现出与他们相差无几的热情，有些人却冷眼旁观。他们遇到的最常见的阻碍在于计算技能及数据可视化能力的欠缺。对于任何一个组织而言，数据和评估都是质量及质量改善活动的基础。为了提高数据处理方面的认知和能力，皇家统计学会（Royal Statistical Society）着手开展了一项名为“掌握统计（getstats）”的普及统计知识十年计划。尽管质量专业人士满腔热忱，未来的前景看似一片光明，但只有我们不断增强计算技能水平，美好的未来才能最终实现。

亚历克斯·道格拉斯博士，英格兰利物浦约翰摩尔斯大学

质量被认定为一门孤立学科是世界范围内普遍存在的一个现象。或许，这是由于世人通常认为只要亲眼鉴别，质量便可优劣立见。令人遗憾的是，区别质量好坏的能力并不是成为一名质量专家的必要条件。质量不是一个不可控的变量。对于经过系统培训且具备资质的质量专业人士而言，利用自己的知识实现改善是他们的职责所在。美国质量协会或和英国特许质量协会颁布的质量知识体系（Quality Body of Knowledge）为质量专业人士界定了知识边界，组织应该在启用专业人员从事质量工作时对之加以充分的利用。质量管理是非专业人士永远无法胜任的一项工作，专业人士所拥有的知识无可替代。

（袁 进 编译）

《光明的膜拜》余慧文 摄