图书馆知识服务价值共创的实现模式研究

●石艳霞，刘丹丹（山西大学 经济与管理学院，太原 030006）

1 图书馆知识服务的研究进展

早在2000年，张晓林提出新世纪图书情报工作的增长点是走向知识服务，同时将图书情报工作核心能力定位于知识服务，并将知识服务的特点归纳为：是用户目标驱动的服务、是面向知识内容的服务、是面向解决方案的服务、是贯穿用户解决问题过程的服务、是面向增值服务的服务。［1］近年来，推动图书馆向知识服务转型愈来愈受到学界的重视，2012年1月12日，《图书情报工作》杂志社在北京主办了名为“知识服务的现在和未来”的专家论坛。论坛进一步明确研究型图书馆未来发展的方向和策略，确定以知识服务推动研究型图书馆转型的总体战略。2012年4月，中国图书馆学会专业图书馆分会、中国图书馆学会高校图书馆分会、中国图书馆学会医院图书馆委员会在武汉联合举办了“2012学科馆员服务学术研讨会”，深度探讨了学科馆员服务进一步发展的战略规划以及需要解决的问题等，进一步推动图书馆向知识服务转型。

国内对知识服务方面的研究取得了许多成果，主要集中在分析国外图书馆知识服务实证研究、国内图书馆知识服务基本理论、知识服务模式、技术、实施对策等，［2］为进一步研究图书馆知识服务提供了理论支持。在图书馆知识服务基本理论研究方面，王曰芬等将战略管理理论引入图书情报机构，与知识服务三维框架理论相结合，丰富了知识服务的内涵；［3］戴建华等基于卓越阶段理论探讨图书情报机构知识服务体系，并以三维框架为核心，提出图书情报机构知识服务体系的总体架构。［4］在国外，加拿大知识服务项目专家组提出基于知识服务流程的阶段理论框架（Simard,A.，2008），［5］N.F.Abernethy和 R.B.Altman等研究了在DBMS上基于框架的知识服务体系结构。［6］以上研究视角可以归纳为基于战略视角、基于流程视角和基于技术视角，这些研究成果完善了知识服务的理论基础，但不难发现，这些研究视角并没有把用户参与及与用户共创价值放在重要位置，因此，需要探索一个新的研究视角，充实图书馆知识服务理论体系。

2 图书馆知识服务的价值共创模型

价值共创是一种价值创造的方式，最早出现在服务经济学的研究文献中，强调服务过程需要生产者与消费者之间的合作，这一观点暗含了服务结果和服务价值创造由生产者和消费者共同决定的思想。［7］本文在价值共创理论的指导下研究图书馆知识服务，主要强调图书馆与用户共同创造并提供知识服务，图书馆和用户在共同提供知识服务的过程中都发挥着关键作用。

要研究图书馆知识服务的价值共创，首先必须了解创造知识服务的双方，即图书馆与用户所拥有的资源。图书馆所拥有的资源是其进行知识服务的坚实基础。图书馆拥有的资源大体可分为四类：（1）传统馆藏，即图书馆购买并提供的各种图书、期刊、报纸、学位论文等纸质文献和光盘、磁盘等各种载体的资源；（2）电子馆藏，即图书馆加工或直接购买的各种以电子形式存在的资源，如各种数据库资源等；（3）智力资源，即图书馆工作人员所拥有的专业知识、技能经验和能力等；（4）硬件设施，即图书馆为提供服务所建设和购买的各种设备。而用户除了拥有有关他们自己需求的信息外，往往还掌握着其他用户的信息、竞争对手的信息、行业有关的知识以及其他可能对图书馆有用的信息和知识。

在图书馆知识服务中，用户不仅仅是图书馆知识的传播对象，产品或服务的购买者和被动接受者，用户还可以成为图书馆知识服务的积极参与者。图书馆与用户之间的关系不是简单的交易关系，而是一种紧密的合作关系，图书馆不再是将自己拥有的资源盲目地向用户推广，而是与用户一起生产知识，共同创造价值。

图书馆知识服务的核心是应用图书馆拥有的知识资源服务于用户，使图书馆的资源能够更好地为社会服务。图书馆知识服务价值共创强调价值创造需要双方共享关键信息，并实现有效的沟通和对话，而不是单向的推广。因此，图书馆的主要工作就是与用户进行积极的对话和交互，提高知识服务的质量。

在图书馆知识服务过程中，笔者认为，图书馆员可能会通过扮演价值选择顾问、价值过程的组织者、价值放大器以及价值体验支持者的角色促进价值创造。用户则履行共同诊断者、合作设计者、合作制定者、共同实施者的角色影响价值主张。

图书馆与用户价值共创的过程包括五个主要活动：需求诊断、设计和制定解决方案、组织过程和资源、管理价值冲突及实施解决方案等。这一过程中不一定以线性方式进行，可能会是并行和迭代的方式相互跟随。如果分歧出现，一些活动可能会重新启动，整体协作的过程也可能会停止。

图书馆知识服务的价值共创模型说明了为获得最佳的使用价值图书馆员与用户共同解决问题时的价值共创过程（见图）。

图 图书馆知识服务的价值共创模型

3 图书馆知识服务价值共创的实现过程

3.1 需求诊断

图书馆开展知识服务，其服务对象就是用户。用户是图书馆生存和发展的重要推动者，图书馆的一切服务工作都是围绕用户开展的，图书馆存在的社会价值就是通过用户对知识的运用，最大程度的实现知识的价值。［8］因此，图书馆在向用户提供知识服务之前，首先要对用户进行需求诊断。由于主观因素和意识作用，用户对自己的知识需求不一定能全面准确的感知、认识。对于图书馆来说，图书馆员可以用自己的专业知识和经验，分析用户的真正需求，特别是对于那些没有足够的知识来深入地识别和确定他们问题和需求的用户来说，图书馆员提出的诊断对他们来说是非常重要的。换句话说，图书馆员应帮助用户明确表达问题和需求。

这个过程的初始阶段由于双方都缺乏相互了解，因此对话是双方创造最佳价值的必要路径，即在使用价值的实现和需要之间达到最佳平衡。在这一过程中，图书馆员通常作为一个价值选择权的顾问，针对用户的问题，列出各种解决方案及其产生的使用价值；用户作为共同诊断者则提供有关问题和需求等方面的信息。用户提供的信息是初步诊断的一个先决条件，没有关于用户的需求、进度和行业背景等方面的信息，想要进行需求诊断是不可能的。

3.2 设计和制定解决方案

诊断好需求后，双方就决议的问题和最佳的服务效果进行协商。如：图书馆员提出不同解决方案的使用价值及相关的资源，用户阐述和评价图书馆员提出的解决方案。这个过程中，图书馆员在解决方案的制定方面占主导地位，用户希望委托专家，并依靠专家的意见、评价和建议。但用户在解决问题的过程中仍然可能产生相当大的影响，因为找到并选择正确的解决方案取决于用户表达自己专业知识、兴趣和其他细节的清晰程度。

设计解决方案在创造最佳的服务效果中是最重要的活动，同时也是最耗时的活动。如果双方在合作中未能积极地贡献自己的资源并加以整合，最终很难达到最佳的服务效果。

3.3 组织过程和资源

组织价值共创过程和所需的资源是图书馆知识服务中的一项重要活动。图书馆作为价值过程组织者，需要构建图书馆知识服务的价值共创过程，去识别、激活、收集和整合相关资源，使价值创造成为可能。图书馆需要注意识别和调动用户资源，如用户目前拥有的资源情况、需要的信息类型等。然后根据收集到的用户信息分析用户需求，从而提出用户可能接受的解决方案。用户作为合作生产者时，对其拥有的信息和其他资源的可用性往往感觉不安全，所以需要明确的程序和协议来促进资源整合，更好地创造使用价值。

3.4 管理价值冲突

在图书馆知识服务的价值共创活动中，图书馆员和用户作为图书馆知识服务的知识提供者和接受者，双方在知识结构、认知模式、语言文化、知识理解吸收能力等方面存在很大差异，给知识服务的效果造成一定障碍。［9］在图书馆知识服务价值共创活动中，用户希望用最小的投入获得最大的使用价值，但实际上，符合这种要求的解决方案是不存在的，用户必须在付出的代价和获得的使用价值之间权衡，以获得最佳的使用价值。另一方面，图书馆员如果仅仅依靠自己对最优价值的理解，提出自己满意的解决方案，而不考虑用户的潜在贡献也会影响价值共创的效果。这样的冲突对图书馆知识服务的价值共创提出了挑战，管理冲突是图书馆员一项重要的技能。

3.5 实施解决方案

实施解决方案是图书馆知识服务价值共创活动的重要环节。在解决问题的过程中，如果产生的具体成果不付诸实施，就不会产生预期的收益。

在实施解决方案时，用户作为共同实施者将参与到实施的各个阶段，进一步了解解决方案的实际功用，并就其中不了解的部分与图书馆员进行及时的沟通。图书馆员实施解决方案时，不仅为本次实施的解决方案提供详细的指导，还可以作为价值经验支持者帮助用户利用此次解决问题的经验，处理以后遇到的相同或相似的问题。

3.6 使用价值

图书馆向用户提供知识服务满足用户需求的过程就是创造价值和传递价值的过程。［10］图书馆员和用户共同合作提供知识服务，双方都获得益处。图书馆员通过与用户的交流互动，提高了对用户需求和期望的了解，对如何与用户交流、收集用户信息、与用户进行协商等有了一定的认识，为以后提供知识服务积累经验。用户参与到图书馆知识服务中，了解到图书馆的具体工作，使用户可以从学科专业的角度对图书馆工作进行指导。同时，也可以加强图书馆与用户的联系，增进图书馆与用户之间的感情。通过与图书馆合作，用户不断改变对图书馆和图书馆员的印象，使其越来越认识到图书馆在知识服务中的重要性，从而提高图书馆在人们学习、工作、生活中的地位。

［1］张晓林．走向知识服务—寻找新世纪图书情报工作的生长点［J］．中国图书馆学报，2000（5）:32－37.

［2］任萍萍．国内图书馆知识服务研究综述（1999~2011）［J］．图书情报工作，2012（7）：5－10.

［3］王曰芬,等．图书情报机构知识服务三维构架的探索性研究 ［J］.图书情报工作,2010（4）：17－20，85.

［4］戴建华，等．基于卓越阶段理论的图书情报机构知识服务体系构建研究［J］．情报理论与实践，2009（12）：7－13.

［5］ AlbertSimard．Knowledge transfer services［J］．Journalof Alpine Research，2008（2）：1－10.

［6］ NFAbernethy，RBAltman．SOPHIA：Providingbasic knowledge serviceswith a common DBMS［EB/OL］.［2013－02－20］．http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.18.3569&rep=rep1&type=pdf．

［7］武文珍，陈启杰．价值共创理论形成路径探析与未来研究展望［J］．外国经济与管理，2012（4）：66－73.

［8］李玉梅．面向用户的图书馆知识服务模式探析［J］．图书馆工作与研究，2009（5）：7－10.

［9］朱洪涛．单一型图书馆知识转移与共享的组织协调研究［J］．图书情报工作，2008（3）：84－87.

［10］陈述．基于顾客体验与顾客共创价值策略研究［J］．价值工程，2010（10）：2－3.