高校图书馆学科服务用户忠诚度影响因子研究

杜辉+王贵海

关键词：高校图书馆；学科服务；忠诚度；影响因子

摘 要：影响高校图书馆学科服务用户忠诚度的因素很多，文章利用问卷调查法和层次分析法将这些影响因子的权重进行了计算并排序。

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）01-0043-04

收稿日期：2013-12-17

作者简介：杜辉（1984-），沈阳师范大学图书馆馆员；王贵海（1981-），沈阳师范大学图书馆馆员。

1 引言

图书馆作为高校的文献信息中心，必然要在高校教育的改革中贡献自己的力量。然而传统的图书借阅等服务已经不能够满足高校学科建设、科学研究的需要，因此，开展学科服务成了高校图书馆体现价值的必要途径。但是随着信息技术的发展、搜索引擎的成熟、咨询机构的逐渐壮大，使人们获取信息的途径也比以往更加丰富了。图书馆的学科服务如何从众多信息服务中脱颖而出？我们的优势和劣势是什么？哪些因素影响着用户对我们的信任和忠诚？对于这些问题的研究，势必对高校图书馆提升学科服务的水平提供很大的帮助。

2 学科服务用户忠诚度模型的构建

2.1 模型的提出

对忠诚度的研究始于商业领域。在对顾客行为进行测评研究时，学者们一般把高频率的购买行为定义为顾客忠诚。众多定义当中，Gremler和Brown给服务业顾客忠诚所下的定义更为准确，他们认为顾客忠诚是“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向”。在国内，温国强老师较早地将忠诚度这一概念引入图书馆界，并将图书馆读者忠诚定义为“读者因文献信息需求得到满足而重复利用同一图书馆或同一图书馆特定服务的行为”。

根据以上定义，我们可以将高校图书馆学科服务用户忠诚作以下诠释：用户以较高的频率对高校图书馆学科服务重复利用，并且这一行为不受外部环境变化的影响，在未来有持续利用这一服务的倾向。而学科服务用户忠诚度指的就是用户对学科服务忠诚的程度，具体说来，它是由学科服务模式的多样性、学科服务产品的质量以及学科馆员的综合素质等诸多因素共同影响的。

在读者忠诚度指标体系构建方面，曾晓珊提出了7条分析研究读者忠诚度的指标，并在此基础上提出了一些图书馆提高读者忠诚度的途径和方法。而在实证方面，陈美娟则对五所高职院校发放了调查问卷，调查问卷涉及19个影响读者忠诚度的问题。笔者以学者们的研究成果和《LibQUAL+TM 2002年用户调查表——核心问题》为依据，结合学科服务所涉及的各种因素，最终提出了学科服务用户忠诚度的测评模型，（如图1）所示。

2.2 相关指标的解释

2.2.1 服务项目的多样性。与传统的借阅服务不同，学科服务强调的是与院系加强联系，针对学科的性质和某些具体的科研项目提供专业的信息资源和对用户信息素养的培养。文献传递包括被动地受理用户的文献需求和主动地为用户进行课题检索两个方面。而对信息用户素养的培养则包括针对教师进行的培训和针对学生进行的嵌入式教学。

2.2.2 服务产品的质量。学科服务的质量包括提供的文献信息本身的质量和培训时所传授的知识的质量，从不同的侧面来讲，这些知识和信息应当具备前瞻性、实用性、易用性以及时效性。前瞻性是指根据学科服务受众正在从事的研究、在用户提出需求之前主动提供服务。实用性是指学科服务所提供的文献信息、进行的各类培训是否符合受众的真正需求。易用性是指培训所讲授的信息获取方法是否简单易用。时效性是指提供的文献和信息是否过期，属于信息的基本性质之一。

2.2.3 学科馆员的素质。学科服务必须有学科馆员的参与，因此，学科馆员的综合素质也会直接影响着学科服务受众对于学科服务的忠诚度。学科馆员的学历和与服务受众相关的学科背景会影响到学科馆员对其服务对象研究领域的理解能力。服务态度会对服务受众的直观感受产生影响。而良好的沟通能力则是学科馆员所要具备的一项基本素质。

3 学科服务用户忠诚度影响因子权重的确定

3.1 研究方法的确定

学科服务用户忠诚度测评模型是一个多指标体系，为了研究这些指标对用户忠诚度的影响程度，需要对这些指标赋予不同的权重。计算权重的最常见方法是层次分析法。

层次分析法是由美国运筹学家托马斯·萨蒂教授所创建的，它是在对复杂的决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息使决策的思维过程数学化，从而为多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题提供决策的一种方法。层析分析法一般需要五个步骤才能完成，他们分别是层次结构模型的构建、判断矩阵的构造、权重向量及最大特征值的计算、一致性校验以及评价结果的计算。

3.2 计算过程

3.2.1 层次结构模型的构建。笔者根据高校图书馆学科服务过程中所涉及的各个因素，构建出了一套适用于图书馆学科服务用户忠诚度测评的模型，（如表1）所示。

3.2.2 特征矩阵的构造。为了获得最为可靠、实用的统计数据，我们向平时联系比较密切、对我们学科服务较为了解的院系教师发放了17份调查问卷，收回12份，回收率70.6%。我们要求这些用户对模型中的因素两两之间进行重要性比较评分，评分采用5分制。比较之所以没有选择学科服务领域的专家作为被调查对象，是因为我们认为只有来自用户的感知才是最为真实和有效的。我们将这些调查结果进行了汇总，（如表2）所示。

3.2.3 指标权重的计算。本研究对所有咨询结果所构造的判断矩阵均进行校验，并进行适当调整，使其能够符合CR<0.1的一致性。

对于各指标权重的计算，本研究采用判断矩阵综合法来完成，对于判断矩阵的综合，采用加权几何平均法。即将来自不同咨询结果的具体元素采用加权几何平均的方式来构造综合的判断矩阵。endprint

对于目标层，A、B、C相对于W的判断矩阵的具体计算方式如下：

4 结论

4.1 相对于高校图书馆学科服务本身而言，学科服务的受众更注重为他们提供服务的人。在所有三级指标中，学科馆员的服务态度以及沟通能力所占的权重最大，分别为0.124和0.136，这说明对于学科服务受众而言，这两点是最能够影响他们对图书馆学科服务忠诚度的因素。学科服务的本质固然是服务，因此，服务受众有持这样的观点是可以理解的。

然而，他们对于学科馆员的学历和专业背景的关注度却又是所有三级指标中最低的。在实际调查中我们了解到，这一问题的产生，是由于我们对学科服务的宣传力度差造成的。低效的宣传使得学科服务受众认为我们只能够被动的提供简单的信息资源，于是他们自然会忽视学历和专业背景的重要性。因此，这要求高校图书馆注重对服务受众深层次需求的满足，以改变他们对学科服务的认识。

4.2 对于高校图书馆学科服务所提供的各类信息产品而言，服务受众更注重这些产品的实用性以及时效性，因此，这两个因素的重要性排在所有三级指标的第三和第四位。故我们在开展学科服务过程中必须要服务产品在这两方面的质量，也只有这样，才能够切实地解决服务受众们的实际需求，加强他们对高校图书馆学科服务的依赖性，进而提高其忠诚度。

相比之下，服务受众对服务产品的前瞻性和易用性显得关注度不高。在回访的过程中，我们也了解了其原因所在。服务产品的前瞻性主要体现在学科馆员依据服务受众的潜在研究方向，主动提供的课题检索工作中。但是，实践证明，我们所主动提供的这些服务，在很多情况下并没有打动我们的服务受众，所以他们认为服务产品的前瞻性不甚重要。因此，这需要学科馆员加强专业知识学习的力度，因为只有那些切题的主动服务，才能引起服务受众的兴趣与重视。

4.3 在我们的主要服务项目中，服务受众们几乎都一致认为我们的各类培训是不重要的，这直接导致“针对老师的培训”和“针对学生的嵌入式教学”这两个影响因素排在了所有三级指标的倒数二三位，这显然与我们努力的方向背道而驰。一直以来，以提高广大师生信息素养为目的的各类培训都是我们服务的重点方向，然而这些却并不被高校师生们认可。究其原因，笔者认为这与我们的培训内容与方式有关，多数情况下，很多学科馆员无论面对什么层次、哪些学科的服务受众，都只会使用同一份课件、讲解同样的内容，这会直接降低培训的效果，进而使服务受众否定这一服务方式。因此，有针对性的准备培训内容是改变这一现状的根本方法。

参考文献：

[1] 耿博文.胡锦涛在清华大学百年校庆大会上的重要讲话[EB/OL]. 2011-04-25.2013-04-02. http：//www.bj.xinhuanet.com/bjpd_sdzx/2011-04/25/content_22604972_1.htm.

[2] 万正峰，刘云华.西方的顾客忠诚研究及实践启示[J].当代财经， 2003（2）：89-92.

[3] 温国强.图书馆提高读者忠诚度的策略[J].中国图书馆学报，2004（6）：80-83.

[4] 曾晓珊.读者忠诚度的探讨[J].农业图书情报学刊，2005（6）：107-108.

[5] 陈美娟.高职图书馆读者忠诚影响因素实证研究[J].南通纺织职业技术学院学报，2009（1）：85-87.

（编校：严真）endprint

对于目标层，A、B、C相对于W的判断矩阵的具体计算方式如下：

4 结论

4.1 相对于高校图书馆学科服务本身而言，学科服务的受众更注重为他们提供服务的人。在所有三级指标中，学科馆员的服务态度以及沟通能力所占的权重最大，分别为0.124和0.136，这说明对于学科服务受众而言，这两点是最能够影响他们对图书馆学科服务忠诚度的因素。学科服务的本质固然是服务，因此，服务受众有持这样的观点是可以理解的。

然而，他们对于学科馆员的学历和专业背景的关注度却又是所有三级指标中最低的。在实际调查中我们了解到，这一问题的产生，是由于我们对学科服务的宣传力度差造成的。低效的宣传使得学科服务受众认为我们只能够被动的提供简单的信息资源，于是他们自然会忽视学历和专业背景的重要性。因此，这要求高校图书馆注重对服务受众深层次需求的满足，以改变他们对学科服务的认识。

4.2 对于高校图书馆学科服务所提供的各类信息产品而言，服务受众更注重这些产品的实用性以及时效性，因此，这两个因素的重要性排在所有三级指标的第三和第四位。故我们在开展学科服务过程中必须要服务产品在这两方面的质量，也只有这样，才能够切实地解决服务受众们的实际需求，加强他们对高校图书馆学科服务的依赖性，进而提高其忠诚度。

相比之下，服务受众对服务产品的前瞻性和易用性显得关注度不高。在回访的过程中，我们也了解了其原因所在。服务产品的前瞻性主要体现在学科馆员依据服务受众的潜在研究方向，主动提供的课题检索工作中。但是，实践证明，我们所主动提供的这些服务，在很多情况下并没有打动我们的服务受众，所以他们认为服务产品的前瞻性不甚重要。因此，这需要学科馆员加强专业知识学习的力度，因为只有那些切题的主动服务，才能引起服务受众的兴趣与重视。

4.3 在我们的主要服务项目中，服务受众们几乎都一致认为我们的各类培训是不重要的，这直接导致“针对老师的培训”和“针对学生的嵌入式教学”这两个影响因素排在了所有三级指标的倒数二三位，这显然与我们努力的方向背道而驰。一直以来，以提高广大师生信息素养为目的的各类培训都是我们服务的重点方向，然而这些却并不被高校师生们认可。究其原因，笔者认为这与我们的培训内容与方式有关，多数情况下，很多学科馆员无论面对什么层次、哪些学科的服务受众，都只会使用同一份课件、讲解同样的内容，这会直接降低培训的效果，进而使服务受众否定这一服务方式。因此，有针对性的准备培训内容是改变这一现状的根本方法。

参考文献：

[1] 耿博文.胡锦涛在清华大学百年校庆大会上的重要讲话[EB/OL]. 2011-04-25.2013-04-02. http：//www.bj.xinhuanet.com/bjpd_sdzx/2011-04/25/content_22604972_1.htm.

[2] 万正峰，刘云华.西方的顾客忠诚研究及实践启示[J].当代财经， 2003（2）：89-92.

[3] 温国强.图书馆提高读者忠诚度的策略[J].中国图书馆学报，2004（6）：80-83.

[4] 曾晓珊.读者忠诚度的探讨[J].农业图书情报学刊，2005（6）：107-108.

[5] 陈美娟.高职图书馆读者忠诚影响因素实证研究[J].南通纺织职业技术学院学报，2009（1）：85-87.

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对于目标层，A、B、C相对于W的判断矩阵的具体计算方式如下：

4 结论

4.1 相对于高校图书馆学科服务本身而言，学科服务的受众更注重为他们提供服务的人。在所有三级指标中，学科馆员的服务态度以及沟通能力所占的权重最大，分别为0.124和0.136，这说明对于学科服务受众而言，这两点是最能够影响他们对图书馆学科服务忠诚度的因素。学科服务的本质固然是服务，因此，服务受众有持这样的观点是可以理解的。

然而，他们对于学科馆员的学历和专业背景的关注度却又是所有三级指标中最低的。在实际调查中我们了解到，这一问题的产生，是由于我们对学科服务的宣传力度差造成的。低效的宣传使得学科服务受众认为我们只能够被动的提供简单的信息资源，于是他们自然会忽视学历和专业背景的重要性。因此，这要求高校图书馆注重对服务受众深层次需求的满足，以改变他们对学科服务的认识。

4.2 对于高校图书馆学科服务所提供的各类信息产品而言，服务受众更注重这些产品的实用性以及时效性，因此，这两个因素的重要性排在所有三级指标的第三和第四位。故我们在开展学科服务过程中必须要服务产品在这两方面的质量，也只有这样，才能够切实地解决服务受众们的实际需求，加强他们对高校图书馆学科服务的依赖性，进而提高其忠诚度。

相比之下，服务受众对服务产品的前瞻性和易用性显得关注度不高。在回访的过程中，我们也了解了其原因所在。服务产品的前瞻性主要体现在学科馆员依据服务受众的潜在研究方向，主动提供的课题检索工作中。但是，实践证明，我们所主动提供的这些服务，在很多情况下并没有打动我们的服务受众，所以他们认为服务产品的前瞻性不甚重要。因此，这需要学科馆员加强专业知识学习的力度，因为只有那些切题的主动服务，才能引起服务受众的兴趣与重视。

4.3 在我们的主要服务项目中，服务受众们几乎都一致认为我们的各类培训是不重要的，这直接导致“针对老师的培训”和“针对学生的嵌入式教学”这两个影响因素排在了所有三级指标的倒数二三位，这显然与我们努力的方向背道而驰。一直以来，以提高广大师生信息素养为目的的各类培训都是我们服务的重点方向，然而这些却并不被高校师生们认可。究其原因，笔者认为这与我们的培训内容与方式有关，多数情况下，很多学科馆员无论面对什么层次、哪些学科的服务受众，都只会使用同一份课件、讲解同样的内容，这会直接降低培训的效果，进而使服务受众否定这一服务方式。因此，有针对性的准备培训内容是改变这一现状的根本方法。

参考文献：

[1] 耿博文.胡锦涛在清华大学百年校庆大会上的重要讲话[EB/OL]. 2011-04-25.2013-04-02. http：//www.bj.xinhuanet.com/bjpd_sdzx/2011-04/25/content_22604972_1.htm.

[2] 万正峰，刘云华.西方的顾客忠诚研究及实践启示[J].当代财经， 2003（2）：89-92.

[3] 温国强.图书馆提高读者忠诚度的策略[J].中国图书馆学报，2004（6）：80-83.

[4] 曾晓珊.读者忠诚度的探讨[J].农业图书情报学刊，2005（6）：107-108.

[5] 陈美娟.高职图书馆读者忠诚影响因素实证研究[J].南通纺织职业技术学院学报，2009（1）：85-87.

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