咖啡银行一号店

冯一萌

银行开进咖啡馆了，听起来有点不靠谱，现实中却发生了。

招商银行决心把银行“搬进”咖啡厅，让来办业务的客户既能享受咖啡厅休闲、舒适、小资的环境，又能得到银行的专业金融服务。“改变传统银行柜台交易的冰冷形象，给银行加点咖啡因子，这是我们2007年时就想做的事情。”招行相关负责人表示。

招行领导在国外考察的过程中，对全球规模最大、运作最成功的直销银行机构——ING Direct咖啡厅银行印象颇深。在上世纪90年代中后期，ING集团的零售银行布局遭遇实体网点数量先天不足、同业竞争加剧网点饱和、物理网点运营成本高企的冲击，ING集团转而设立ING？Direct，将咖啡馆和银行网点相结合，在降低网点运营成本、实现扩张的同时将咖啡银行嵌入客户日常生活，在轻松舒适的环境中提升客户体验，为客户办理相关线上业务。

受ING？Direct咖啡银行启发，招行也希望“把银行变得像咖啡厅一样轻松”，但在国内他们一直没有找到合适的合作伙伴，招行也曾想过自建咖啡厅，但这种做法显然并不适用于中国的监管环境和现状。

直到招行遇见了韩国的“咖啡陪你”（Coffebene）。一方面，招行融入了具体的某个零售业态，可以直接发现零售业态的金融服务需求，并进行细分行业的金融产品设计；另一方面，“咖啡陪你”则可以分享银行客流带来的咖啡消费，银行的金融服务等于是一种增值服务，特别是对那些高端理财和增值需求的商务人士具有较大的吸引力，双方可谓是一拍即合。

银行驻扎咖啡厅

随着银行业内部竞争加剧以及互联网金融的外部冲击，国内银行业正在经历服务渠道的转型与革命，重新定位网点职能、布局网点改造和转型成为当前国内银行业的共识。在互联网金融时代的网点转型大潮中，银行业除了对现有物理网点进行设备升级之外，更涌现出多种新型业态渠道，咖啡厅银行正是其中的一种新型业态渠道。

空气中弥漫着淡淡的咖啡香气，实木的桌椅在橘黄色的灯光下闪烁着特有的木质光泽，这是走进位于慈云寺桥附近一家 “咖啡陪你”的第一感觉，如果没有咖啡厅一角站立着的两台存取款一体机，没有“招商银行24小时自助银行”的招牌，几乎很难将其与传统的银行联系起来。在这个咖啡银行体验区内，不仅有可供客户自助办卡、取现的机器，也有供客户咨询银行理财产品、贷款业务等的区域，还有移动终端体验区等。

从招行网站的描述看，2014年，招商银行不仅继续与？“咖啡陪你”保持结算、收单领域的合作，还将在咖啡银行网点合作、特惠商户、客户优惠活动、小微金融产品等方面做更深入的探索。其中，双方首度发挥各自渠道优势，将银行“搬进”咖啡厅，打造全新的咖啡银行模式。咖啡银行将一改银行的传统服务环境，在建店的时候将银行网点与咖啡厅融合在一起，将咖啡厅休闲、轻松的氛围和咖啡文化带入银行网点，消费者既能在店里享受到银行金融服务，也能享受到咖啡店的饮品与舒适环境，提升了银行客户在排队时候的体验。

目前招行在全国的网点数量约1000家左右，尽管其网点效能是同业的领先水平，但与国有大型银行动辄过万的网点机构数量相比，招行还是寄望未来加强网点建设。据悉，招行与“咖啡陪你”将陆续在北京、上海、杭州、重庆、武汉、深圳等城市打造咖啡银行服务网点，在咖啡银行网点中也将配置先进的智能服务设备如VTM等设备。

“招行零售银行一直在关注客户的需求变化和客户体验。当前新一代年轻人的消费方式发生变化，在追求网络消费支付便捷的同时重视用户体验，因此银行的金融服务就必须根据客户生活方式的改变而做出调整。”上述负责人说。

一杯好口感咖啡能给客户内心带来不寻常的温馨感觉，拉近和客户的情感，展现银行的服务特点，国外很多银行网点已经变得跟人们传统印象中的柜台窗口形象不一样了，很多创新的网点会提供很多好玩、休闲的设备，为客户营造轻松舒适的环境。招行正是这样谋划未来招行的网点转型的，未来招行网点转型将进行线上和线下结合，交易业务分流到线上办理，线下主要集中于财富管理以及复杂产品的销售，同时强化客户体验，让客户喜欢来网点。

目前来看，国人在咖啡厅逗留的时间通常较长，在这段时间，一定有和客户沟通的时间和机会。金融知识和理财产品的普及、复杂理财产品组合特点、介入时机、风险防范、产品销售等等各类问题，并不是在几分钟就能完成的。

目前招行在“咖啡陪你”的店面建设是咖啡银行网点体验区，只是处于展示阶段，尚未配备银行人员，目前双方只是启动合作，咖啡银行网点尚未正式开业。

银行再探网点转型

向ING？Direct咖啡银行学习的不仅是招行一家，在美国，富国银行就早与星巴克合作建立了咖啡银行，英国Abbey国民银行也与Costa咖啡连锁店进行了合作。在中国台湾，中国信托银行也与星巴克咖啡合作，在一楼有中国信托营业厅和星巴克咖啡联合营业，二楼设有贵宾理财专区，咖啡区除了可以点咖啡，也设有星巴克风格的沙发椅、圆形木桌、艺术作品展示，并播放爵士乐，让银行客户等待之余可以同时享受咖啡厅的气氛。？

招行选择“咖啡陪你”并非偶然，从2008年在韩国开第一家店起，“咖啡陪你”的店面数量增长迅速，现在在韩国本土已开店800家，2011年底，“咖啡陪你”进军中国，目前在大陆地区的门店数近400家。“咖啡陪你”的品牌和招行契合度较高，这家公司致力于打造传统系欧式咖啡厅，希望为浮躁压抑的都市“享乐一族”开辟出理想的生活休闲空间，其在韩国之所以能有如此快的发展速度，很大程度是取决于它受众的细分。目前“咖啡陪你”主要的消费群体是知识女性和白领，营造适合闺蜜谈心、年轻人约会的氛围，这区别于星巴克商务化的环境。而为适应“咖啡陪你”的消费群体，无论是设计还是摆设，这家公司都主打田园风，除了饮品区还设有书吧，让顾客能够在享受咖啡的同时能细细阅读。

“咖啡陪你”目前有三种业态：300平方米以上的，多为两层店；100～300平方米的，多为一层店，规模适中，如果没有足够的后厨空间，可能不供应食物；还有在机场、火车站等客流量大的区域开设的几十平米的窗口店，主售外带咖啡。

尽管这个原汁原味的韩国一线咖啡连锁品牌进入中国市场慢了一步，但这家公司极具野心，它们计划三年内在中国开设6000家分店，这是一个庞大的数字，它们在国内的主要竞争对手之一星巴克在中国的门店数量2013年9月才刚刚突破1000家。

这家公司急速扩张，打品牌是一个重要的因素，它们需要在城市的理想地段找到“广告位”。“咖啡陪你”加盟选址以写字楼密集区，商业中心为主，偏向客流量大的热闹商业区，“咖啡陪你”对加盟方较为强势，在选址上都是总部敲定地点，而这些加盟店未来都将免费开辟咖啡银行体验区。

这恰恰是招行最为看重的地方，借助咖啡银行的模式，招行也将弥补物理网点数目不足、服务辐射半径不广的问题。“网点的多少其实也在很大程度上影响了客户的选择行为。假设北京只有一个网点，即使我们做得再好客户也不一定选择我们，因为不方便。”上述负责人说：“我们希望招行能方便客户，并给客户提供良好的体验，哪怕网点面积再小，也能解决客户很多问题。即使是现在市值超过工行的富国银行，每年以10%左右的速度新设网点。”

从目前商业银行的转型发展来看，银行如何绕过电商、社交等大流量平台获取自己的客户渠道成为短期内的主要任务。也正是因为如此，银行热衷延伸自己的前沿服务端口，接入生活、商务和便民环节，将银行的金融服务送到直接的C端，希望通过这种方式建立自己的客户关系管理渠道和营销渠道，建立银行业产品和服务的直接通道。就目前线下金融服务还不完全饱和的现状来说，建立快速便捷的社区金融服务、商圈金融服务具有一定的优势，也有利于改善银行服务差、效率低的印象。

北京银行和民生银行在去年先后宣布引入国外成熟模式试水直销银行，就是想克服网点不足，提升客户体验。北京银行的直销银行采取“互联网平台+直销门店”模式，基础业务实现全流程自助操作，直销门店则布放各种VTM（远程智能柜员机）、ATM、CRS（自动存取款机）、自助缴费终端等自助设备，实现线上和线下融合。而民生银行直销银行则更为直接，将和淘宝合作开设直销银行网店，同时上线了自己的网上直销银行渠道。

当然，有理由相信银行的这种渠道变革最终会进入监管者的日常工作范围，线下的社区银行，各种类型的零售业态银行，以及线上的直销银行，未来都将成为银行的渠道延伸，而真正的银行服务将成为系统后台+渠道延伸的模式，中台的业务流程将被整合。

咖啡银行，充满了咖啡的味道，而这种味道能不能成为一种持久的回味，取决于银行是否真正吸收零售业的做法。