成长型品牌如何化解成本矛盾

吴华坤

与工业水处理项目相比，国内家用净水市场在销售规模和服务成本上的矛盾更细，也更复杂。从产品上看，净水机产品有自己的特殊性，这种特殊性必然决定了要付出较高的服务成本。

对于净水市场来讲，销售规模与服务成本之间的矛盾在2012年感受较深，尤其在电子商务渠道，特别是同时操作C店和旗舰店品牌，月销售额从几万元到60多万元不等，尤其在销售旺季，产品通过网络渠道销售之后遭遇到服务无法“落地”的尴尬。为了化解这一矛盾，我们找到了几个较为有效的处理方式，可以说在处理服务成本问题上经历了“三步走”。

第一步，最初，为了更快速的实现与线下对接，选择与本地第三方服务公司合作。但在与第三方合作过程中出现了很多问题，送达不及时、安装不合格、态度有问题等等，归根到底是由于这种服务合作的不可控性，从而降低用户的消费体验和产品体验，无论从服务的整体水平上还是从效益的考核结果上，并不十分令人满意。

第二步，为了改善与第三方服务公司合作的弊端，在有实体代理商的区域，依托线下代理商服务。虽然目前很多净水品牌在全国的代理商成百上千家，但是仍然无法达到高密集度的覆盖，尤其在乡镇市场上，而且目前三四级市场的销量，尤其是沿海一带销售增长的速度非常快。但在这个过程中同样存在问题，网络销售的产品如果单纯依靠线下代理商，一方面存在服务覆盖不到的情况，一方面会遭到线下代理商的抵触。

为了解决线上线下的销售冲突和服务矛盾，我们在给予线下代理商的利益分配上加大了力度，例如，拿出20%的利润作为线下代理商承接服务的奖励。虽然线下服务有所改观，但是并没有从根本上解决销售与服务之间的矛盾。

第三步，净水产品的有机纳滤芯使用寿命为三年，既有吸附功能，也有安全过滤功能，目前净水产品朝着便携式的方向发展，这其实是非常好的解决矛盾和问题的一种方式。从某净水品牌2013年6月份到双十一的统计数据上来看，其整个服务成本的下降非常明显。所以，厂家从产品角度进行服务成本的缓解和服务质量的提升是目前最有效的方式之一。

另外，将线下专业服务商发展成为自己的代理商，这种方法也十分有效。选择线下专业的服务商非常重要，在我们操作过程中发现，专业服务商与安装服务商依然存在较大的差距。如何能够得到专业服务商的支持，除了正常与对方结算安装费用之外，我们还鼓励对方参与到销售环节，安装与销售利润双重利益的捆绑极大地调动了线下专业服务商的积极性，达成双方共赢的效果。对于目前处于发展初期的净水品牌来讲依然存在一个普遍性的问题，即在规模问题没有解决的情况下，高服务成本在所难免，只是在现阶段，如何行之有效的进行缓解。endprint