从标准入手推动行业发展

宋光平

目前国内的壁挂炉市场年规模仅为百万台左右，虽然大部分壁挂炉还是通过系统集成商以工程配套及家装配套的形式实现销售，但由于北方早期通过房地产配套的壁挂炉已经到了更新换代期，南方市场随着壁挂炉产品受关注度的提升，家电渠道商开始做采暖系统集成，因此，壁挂炉零售市场启动的速度在不断加快。例如，A.O.史密斯在北方通过家电零售渠道销售的壁挂炉每年都有超过50%的增长。

将热水器行业成功经验引入系统集成领域

消费者对于采暖产品已经不满足于市场中有什么产品就买什么产品，他们需要那些针对中国的家庭和市场特点进行设计的产品解决方案。因此企业需要有对中国市场消费者和经销商的洞察能力，以及根据这些洞察来进行产品开发的能力。在这方面，恰恰是A.O.史密斯一贯所坚持的传统。

在十几年前A.O.史密斯热水器进入中国市场之初，当时国内老百姓的住房条件有限，热水器还不普及，我们是进入到老百姓家中去实地测量他们的厨房卫生间的尺寸是多少，热水器都安装在什么地方。在给老百姓送货时，从一楼怎么上到六楼，我们的送货人员在楼梯拐弯处怎么拐弯，等等，这些我们都用摄像机录下来，拿到公司进行研究，怎么从产品安装的便利性，产品搬运的便利性等方面做到更适合中国的市场。在深入研究的基础上开发出企业的一代又一代的产品。

管理上，我们也是抱着学习的心态，向白电、空调、冰洗行业学习销售怎么管理、安装怎么管理、售后怎么结算等。并且坚持与客户利益共享，我们会将在中国市场收益的一半投入到客户为服务付费中涉及到各个环节当中。在销售的模式上，我们重视与专业经销商合作，例如与北京的博信达从1999年开始合作至今。在发展初期找不到合适合作伙伴的地方，我们开创了员工创业模式，通过员工创业把市场做大，目前我们全国最大的代理商石家庄南华管理中心，含服务经营规模已经超过10亿元，就是员工创业的典范。在连锁大发展的时代，由于费用高很多厂商选择退出的时候，我们了解客户经营上的困难，拿出了补贴政策，让代理商为大连锁做服务、做配送，保证代理商的利润，解决了他们的生存问题。2012年，我们的营销体系又专门成立了代理商体系的人力资源部，为代理商代招聘、代培训、代输出管理，不仅输出产品，还输出管理。我们认为，客户有饭吃我们才有饭吃，代理商是品牌的血亲，为了保证企业的决策不出错，我们给代理商授予高级荣誉副总裁的职位，不管他参加不参加会议，在公司的管理会议中都为他留有一个位置。

我们的管理核心就是让企业的价值观落地，而不是喊口号，我们通过重视产品研发，重视服务，重视客户满意等，把企业的价值观贯彻至日常的工作行为准则当中，慢慢经过10几年的积累，使热水器在中国市场成为了当之无愧的领军品牌。从热水器产品在中国市场的成功看出，作为生产制造企业，再好的品牌、再好的产品也要尊重当地的消费习惯和服务习惯，尊重客户的发展，否则不可能成功，我们也是遵循这一理念开拓壁挂炉市场。

完美的产品加完美的系统构成好的解决方案

A.O.史密斯刚进入中国采暖市场时，我们就加大研发力度，做大量的入户访谈，观察用户怎么使用壁挂炉产品，有什么样的需求，找到产品的解决方案。例如，现在已经将热水器中成功应用的一氧化碳防护系统、精确控温等引入至壁挂炉产品当中，保障了壁挂炉在家庭中小的运作空间的安全性以及消费者使用的舒适性。使壁挂炉从产品质量，到系统控制，都在持续提升。今年我们会持续深入到华东长江中上游地区、三北地区的新城开发城区，围绕这些地重点市场，深入地做消费者调研，研发产品，进一步提升产品本身的竞争力。

由于壁挂炉的实际运行效果，并不仅取决于产品本身，还取决于系统的整体方案。壁挂炉产品质量有标准，但在系统设计上国家没有形成相关的标准，如果仅是产品好，但系统设计不好，用户体验同样也不会好，完美的产品加完美的系统，才能够构成一个好的解决方案。所以，采暖系统集成是有技术有管理的行业，是挑战性与复杂性并存的行业。在中国采暖行业发展的初期，由于连接的管路不成熟、暖气片不防腐，系统施工缺乏经验等，最初大家找不到方向，一部分厂商都牺牲在探索的道路上，但有很多优秀的企业不断在摸索中总结经验，一路前行。在这方面A.O.史密斯将北美的成熟一二次系统引入中国市场，使消费者可以依据自己的需求合理进行热量分配，可以在最需要升温的房间将功率加大，达到短时间室内升温的效果。并且依据中国市场需求特点，针对不同的应用领域，例如普通公寓、别墅、经济型宾馆、高档宾馆、美容院等，都是采用最高效、最科学的方式做系统设计，并且将这些系统设计形成标准，执行下去，以保证用户对产品的满意度。

严格管理和监控确保标准真正落实

为了让标准能够更好的执行，A.O.史密斯有严格的管理监控，从设计开始，到施工的监理，配件应用等有一整套的质量控制体系，以保证制定的标准真正能够落实到用户的家中。所以，A.O.史密斯是将系统集成所需要的技术通过平台化标准化进行输出，通过高标准使行业健康有序的发展，给消费者以更高的使用价值，而不是走低价竞争路线。

例如，由于施工管理不规范，造成用户报怨采暖效果不好，耗电耗气量大等等，A.O.史密斯采用系统解决方案之后，利用A.O.史密斯强大的售后服务能力，从系统设计到后期的施工，有很多的控制点来进行监督，对消费者实行一站式厂家直供的解决方案，并且在消费者能够接触到的终端，例如建材城、专卖店、家装公司的主材厅等进行系统性展示。这也是A.O.史密斯与其他品牌相比非常有竞争力的一种体现，可以将热水、净水、采暖集成在一起展示，给消费者带来更多的便利，同时一站式选购对消费者也更经济、服务更有保障。

在市场的发展中，我们更愿意和专业的系统集成商合作。A.O.史密斯认为，规范的系统集成商，首先要有好的服务规范，其次是有施工队伍，第三是有设计能力。可以说，中国的采暖市场正在趋于成熟，在2013年《现代家电》杂志社主办，A.O.史密斯协办的第三届中国家电营销年会上，已经开辟系统集成服务商论坛，这也意味着未来，中国的采暖市场会如同欧美市场一样，一定会成为一个大行业，会在中国被细分出来。但前提是系统集成服务企业都能够坚持高标准，如果企业一窝蜂而上的话，施工工艺不过关，会产生很大的负面影响，因此企业首先要建立起规范。A.O.史密斯也会向家居系统集成行业的厂商学习，不断去浓缩一些精华，将施工的标准、为消费者设计的标准等一些好的经验集成到标准当中，从标准入手推动行业发展。只要厂商都本着为消费者负责的准则，把行业好的评价做出来，就可以让更多的消费者认知这一行业，让市场早一步成熟，未来的采暖炉及相关配套设备，一定会是一个大市场。（责编连晓卫）endprint