从产品端到用户端

周速华

厂家开发产品，应加强对购买用户的调研，包括对投诉用户的意见分析，之所以如此强调用户端，是因为很多情况下服务成本居高不下的根源在于缺乏“防患于未然”的意识。

以电商渠道为例，高服务成本的体现并不是集中在产品使用之后的维护成本，而是在销售之前所产生的费用。

作为国内净水行业的专业电商运营商和服务商，实际上，我们在操作的过程中发现，由于运输原因造成的退换货比例非常高。现在做电商渠道的成本与过去不可同日而语，厂家为了降低成本，在包装和运输环节的缩减在所难免，但是这样做恰恰与想要的结果相左，因为退换货所产生的费用要远大于缩减所节省下来的成本。而如果在运输之前加装双层包装，虽然成本可能会增加11元钱，但是在后期投诉比例和退换货中则完全可以弥补这部分成本。

另外，在后台系统中强化数据分析，在数据中找到降低服务成本的方法。在与某净水品牌合作之后，我们导出该品牌前6个月的销售数据，将这6个月内的畅销机型以及配件整理出列表。然后与厂家进行采购谈判，例如某个配件的采购成本是1元钱，我们通过集中采购，采购最好的配件，采购成本可能在3元钱，为什么选择高采购成本的配件？是出于后期减少服务成本的考虑。因为1元钱的配件和3元钱的配件相比，会产生更高的故障率，而高故障率必然意味着二次甚至是多次的上门服务，服务次数的增加同样意味着服务成本的增加。通过更换高品质配件一项，我们的服务成本降低了50%左右。

为什么很多线下的代理商对承接线上服务存在抵触心理，利润分配是一方面，处理起来更为繁琐也是其中一个很重要的原因。

往往，网上发过来的产品在到达用户家中已经破损，一旦代理商承接这一单服务，一是可能要面对因产品运输产生的问题而影响安装和使用的风险；另外可能要面对因此而遭到的投诉。为了缓解这一问题，亿家净水采取配件优化方式，从包装和产品本身进行不断优化，增加关键零配件的质量和配置数量，例如，多放置两个胶圈，多放置一个接头，所有容易折断的弯头用加强泡沫进行固定，将故障率降到最低。这样做的好处最明显的一点是减少运输碰撞风险，降低后续服务频次；另外对于承接线下服务的服务商来讲，也更安心。

所以，厂家从产品开发角度解决销售和服务成本之间的矛盾，必须到用户、到市场、到一线调研和考察，包括电商物流环节，没有经历过发货和处理退换货以及投诉等环节，无法真正的做到从产品到服务的真正落地。

一件产品，从生产线下来到最后一公里的配送，整个环节充满了不确定的因素。从厂家发到代理商仓库、从代理商仓发送到物流仓、从物流仓发到电商平台再到消费者手中，而且如果是京东商城这样的第三方平台，除了北京的大仓还要发往各地的中转仓、中转仓发到购买区域网点，周转之后才能到达消费者手中……这个看似简单的配送运输过程中，完全不在厂商的管控范围之内，随之而来的风险也就越大。

所以，在快速发展的电商渠道，厂家在物流环节上需要注意和留意新的变化，在物流环节增多、随配送速度增快的情况下，对服务商的支持和帮助需要重新考察和定位，围绕用户需求，从自身人力、物力和精力着手，或者可以采取与专业第三方服务公司合作的形式，通过市场调研和数据分析，从产品端到用户端进行开发、完善和升级，包括细节上的处理，运用换位思考找出降低服务成本更细致、更专业、也更有效的办法。endprint