浅析公安民警调解矛盾纠纷的方法

李军

（河南警察学院，河南 开封 475004）

浅析公安民警调解矛盾纠纷的方法

李军

（河南警察学院，河南 开封 475004）

运用正确的方法调解社会矛盾纠纷，是公安机关一项重要的基层基础工作，也是基层公安民警做好群众工作的基本功，它关系着改善和加强警民关系，维护社会的和谐与稳定。广大公安民警在实践中创造了许多行之有效的调解方法和技巧，经过系统研究，从中总结、提炼8种常用的具体方法，并着重从操作层面进行初步探讨。

公安民警；调解纠纷；具体方法

公安基层民警在日常工作中，所接警情有一半以上都是民间纠纷或由此引发的治安案件。当前，按照上级实行“三调对接”、构建“大调解”工作机制的指导精神，［1］对大量的民间纠纷及治安案件进行有效化解，是公安机关一项重要的基础工作，对提高工作效率、密切警民关系、维护社会和谐与稳定有着非常重要的意义。本文试就公安民警调解矛盾纠纷的具体方法进行初步探讨。

一、五步调解法

在调解矛盾纠纷的整个过程中，对主要环节的把握，应参照治安调解的基本程序，采用“五步法”。

第一步：控制现场，了解相关情况。到达矛盾纠纷现场后，一般遇到的是激烈争吵的场面，民警首先应将当事人双方劝开，使双方的情绪稳定下来，将无关人员劝离现场，然后再分别向当事人及知情人了解情况。［2］

第二步：耐心倾听，找准矛盾纠纷的焦点。当事人情绪平静后，让双方逐个陈述事情的经过，说明纠纷产生的原因及分歧点，使民警充分了解整个事情的来龙去脉。了解情况时，要认真、耐心地倾听，不要打断对方的陈述，一边听一边进行梳理，找准矛盾纠纷的起因和焦点，不要先入为主和急于表态。

第三步：征询双方的意见，寻找共同点。听完双方当事人的陈述后，民警要分别就双方产生分歧的重点部分及各自对处理的要求逐一发问，让双方当事人充分暴露自己的真实想法，使民警全面了解当事人各自的关注点，征求他们对纠纷处理的意见，并通过说服教育，尽量将双方当事人的意见向共同点靠拢。

第四步：明法析理做工作，找准切入点。经过征求双方当事人的意见，围绕分歧点，根据纠纷涉及的法律法规、道德伦理和民风民俗，指出双方的错责，分别对其进行说服教育，及时引导当事人合法、合理、合情地解决纠纷，缩小双方的分歧，找出解决矛盾纠纷的切入点，形成调解纠纷的思路及主导意见。

第五步：寻找结合点，做出调解结论。民警在积极引导和分清责任的基础上，综合考虑当事人各自的利益、对处理方案的接受程度和承受能力等各种因素，尽可能找到当事人双方的最佳结合点。拿出比较合理的调解意见，要求双方做出适当让步，当双方当事人对处理意见的看法差距不大时，要趁热打铁，将他们召集在一起，做出调解结论，签订调解协议并及时履行，使纠纷得以圆满解决。

二、证据调解法

证据是指可以用于证明案件事实的材料。在调解过程中，通过使用证据可以还原事实的本来面目，消除双方的误解，确定双方当事人的相关法律责任，使调解更具有说服力。

在调解过程中大多数群众是讲道理的，在证据面前都能认清是非。因此，用事实说话是最好的调解方法。有些矛盾纠纷应该到现场解决，这样便于还原事情经过，认定纠纷事实，使调解工作更加简便、快捷。当然，也有少数当事人混淆是非，掩盖事实真相，提出无理要求，使矛盾纠纷复杂化。在调解工作中，有些民警常常认为事情简单或当事人好做工作，没有及时调查取证或取证不全，结果常常调解不成，处罚无据，纠纷越拖越大，有的甚至成为棘手的信访案，使工作陷入被动。因此，我们一定要树立强烈的证据意识，明确调查取证在调解中的重要作用，受理纠纷案件后，不论将来如何处理，都要做深入细致的调查取证工作。靠证据说话，掌握工作主动权。从事情的起因、经过和结果等方面及时询问当事人及相关知情人，并按照法定形式制作详细的笔录，固定证据，为顺利调解和处罚打下良好基础。对常见的因土地、宅基地、停车位、经营点和公用区等发生的纠纷，民警应在房管、交通、城管、工商、规划等部门专业人员及社区、村委干部的配合下，对矛盾纠纷的现场进行实地勘查、检测、丈量、画线等，使分界线、分域区等一目了然，经确认后予以固定，以勘查结果作为依据，对纠纷进行调解。

三、责任调解法

责任调解法，就是要求民警应具有强烈的公正心和执法权威，在调解过程中出于公心，居于中立，说公道话，依法办事。

在调解过程中，民警应根据掌握的事实和证据，以法律、法规为准绳，结合乡规民约，把双方的过错责任及责任主次、大小剖析划分清楚。一般矛盾纠纷的双方均存在一定的过错和责任，大多数有损害赔偿的纠纷，都是双方分担责任，对责任大的一方即侵害行为实施者进行批评教育，尽管有时纠纷是因为过错小的一方引起的，也要指出过错小的一方应承担的责任。让双方明确认识到法律的公平与正义，心悦诚服地接受责任划分的结果，从而达到促成调解的目的。

分清责任，依法调解，是调解工作的重要原则之一，也是各种调解方法都必须遵循的基本原则。民警要做到依法调解，就必须认真学习、熟练掌握相关的法律、法规和法律专业用语。在纠纷调解中，一是对矛盾纠纷要依法定性。针对不同类型的矛盾纠纷，以涉及的有关法律、法规为依据进行调解。二是调解程序要依法。明确指出双方当事人的权利和义务，按照调解纠纷有关法律法规的基本原则办事。三是调解达成的协议要合法、规范、完备。

在调解中，要善于运用“以案释法”、“以案析理”的方式，向当事人讲述经常发生在身边的真实案例，言利害，促守法，公布“打架成本”等“各种违法成本账”，用实实在在的数字和看得见的后果，教育矛盾双方。让群众认识到失去理智时的冲动，常常造成长久的悔恨。遇到矛盾纠纷，一定要冷静克制，防止一时冲动做出损人害己的傻事，使当事人受到警示和教育。

四、冷处理调解法

冷处理调解法，是指民警对当事人要求解决的纠纷不要急于着手解决，而是想办法使当事人先冷静下来，待其心平气和后再进行调解的方法。

这种方法一般是针对打架斗殴、民事损害赔偿和群体性纠纷等，此类纠纷多是情况复杂，责任不明，争议较大，一时解决不了的疑难纠纷。发生纠纷时，当事人情绪一般都比较冲动，表现出剑拔弩张、势不两立的态势，谁的意见也听不进去。此时如果急于调解，很难对当事人进行有效的说服劝导，反而可能会由于言语疏忽、处置不当而导致矛盾激化，甚至民警也会深陷其中。因此，民警接手这类纠纷后，应先采取有效方法和策略，沉着冷静，控制局面，防止事态扩大、蔓延。借故把纠纷放一放，拖一拖，给当事人一个缓冲时间，缓和一下紧张气氛，等当事人恢复理智，情绪平静、稳定之后，民警再依据事实和相关法律法规对当事人进行说服教育，就比较容易达成调解协议。冷却的时间不宜太长，后续工作必须及时跟进，密切关注双方的动向及情绪变化，防止再起事端。

夫妻、邻里和同事之间的社会危害性较小的矛盾纠纷，当时双方当事人情绪都比较激动，事后往往认为不值得，但又觉得如果自己服软会很没面子，一时骑虎难下。对这类纠纷，如果当时劝解，当事人双方会越劝火气越大，调解效果不好。一般应采取冷处理方式，以“我要调查一下吧”、“等我处理完手上这件事就来办”等为借口，以拖促和，待双方当事人冷却几天后再调解处理，一般都会取得好的效果。

五、模糊调解法

模糊调解法，是指民警在调解纠纷时，对纠纷当事人之间的一些非原则性问题不进行细致的分析和探究，而是做出粗线条的处理。

一些有关婚姻家庭、亲戚和邻里之间的民间纠纷，所涉及的某些争议事实基于客观原因无法查明，或者纠纷的处理结果不宜绝对地断个是非曲直、你输我赢。采用模糊调解法灵活处置，就可以把复杂问题简单化，消除分歧，不伤情面，使双方满意。其具体方法如下：一是模糊表述。在调解过程中，难免会碰到一些问题不宜做出非此即彼的判断，在这种情况下，态度鲜明、直截了当地表态是没必要和不艺术的。特别是对一些一时难以分辨或私人的敏感性问题，运用模糊语言点到为止、直言曲说效果会更好。二是模糊调查。民警在调查此类纠纷的具体情况时，不要试图把纠纷发生过程中的每一个事实、细节，甚至当事人所说的每一句话都调查得清清楚楚，如人在气头上总会说一些过分的话，如果反复盘问“这句话是不是这样讲的”，一方说是，另一方说不是，只会越争火气越大。因此，只要基本事实清楚，足以分清是非责任就可以了，某些不易查清且不影响责任认定的事实可以忽略。三是模糊调解。在调解和协商解决纠纷的具体方案时，不苛求法律条文和绝对公平，只要双方基本的权利和义务得到保障与承担，协议达成就可以了，尽量劝导双方不要纠缠于枝节问题，提倡互谅互让，疏通双方感情，以利于今后的和睦相处。［3］

对调解的内容和结果也不宜张扬，实践证明，有些矛盾纠纷适合低调施调、私下和解，人要面子树要皮，如果当众明辨是非，让当事人当场认错，会使当事人失面子，下不了台，反而可能导致调解失败。

六、背靠背调解法

背靠背调解法，就是在调解时不让当事人双方直接进行面对面的沟通，而是由民警分别对当事人进行说服教育，通过积极沟通协商，使双方不断让步，缩小彼此分歧，增加共识，从而促成调解的方法。

有些矛盾纠纷当事人双方对事实认定不一，分歧较大，情绪冲动，难以沟通。针对这种比较疑难的纠纷，让双方当事人面对面地摆事实、讲道理，不仅互相都听不进去，还可能造成矛盾冲突的进一步升级。因此，民警要迂回沟通，巧妙斡旋，分别倾听当事人对纠纷的看法和要求，研究双方的共同点和差异点，寻找调解的突破口，然后分别指出双方的过错或不当行为，再将一方的困难告知另一方，让双方都站在对方的角度看问题，减轻对抗，逐步缩小分歧。着重针对矛盾的主要方或重点人多做工作，以此为突破口打破僵局。当双方当事人的想法和要求比较接近时，再召集双方当事人“面对面”调解，以便达成协议。

在设计和实施调解方案时，要按照由次要至主要、由部分至整体的原则进行。因为在情绪和利益存在一定对立的情况下，直接与当事人讨论主要问题和整体问题，势必讨价还价，争来争去，难以达成一致。从次要、部分问题入手，当事人相对容易达成一致。这样由易到难，循序渐进，可以化解僵持，给调解工作创造一个良好的开端，增强当事人进一步调解的信心。许多纠纷的一个主要问题是赔偿问题，一个整体问题是赔偿总额问题。在调解时，可将赔偿总额按照由主要到次要的顺序分解排列为医疗费、误工费、营养费等，调解顺序应先从营养费开始，其次为误工费，最后为医疗费。经多次往返，分别耐心地做工作，促使双方妥协退让。当双方当事人就调解的部分内容达成一致、取得进展时，要对当事人进行适当的赞许和鼓励，直到最后实现双方当事人“面对面”地达成调解协议，成功化解整个纠纷。

七、权威调解法

权威调解法就是利用权威人士参与调解的一种方法。古人说“人微言轻，人贵言重”，要充分利用积极的权威效应做好调解工作。

民警应加强自身修养，提高自身素质，树立自己在群众中的威信。在调解纠纷过程中，民警在群众中的形象和威信至关重要。民警要深入群众，了解民情民意，及时发现各类矛盾纠纷苗头，做好预防工作。真心为群众做好事、办实事，密切警民关系，成为群众的贴心人，为调解矛盾纠纷奠定良好的群众基础。民警应严格要求自己，公正执法，廉洁为民，树立良好的自身形象，这样在群众中才有公信力和说服力。同时，可以邀请当事人家族中或者在当地有威望的人参加调解工作，利用这些权威人士的影响力，对当事人进行疏导、规劝和批评。纠纷当事人基于对这些人的尊重和信赖，往往能听取他们的说服、劝解，接受某种调解结果。另外，一般当事人的背后，都有一个他们追随和信赖的“主心骨儿”或“幕后人”，当事人的意思表达，往往受这些“主心骨儿”或“幕后人”所左右。在纠纷调解过程中，尽可能找准当事人的“主心骨儿”或“幕后人”，对其进行说服教育，并通过他们做当事人的工作，使调解工作取得成功。

运用权威调解法应注意，一要搞好警民关系，与权威人士经常友好交往，保持联系；二要邀请权威人士参与调解，通过沟通，达成共识，并赋予权威人士调解纠纷的权力，使其主动开展工作。

八、联合调解法

联合调解法就是在调解过程中，民警除了依靠当事人的亲友和有威望的人以外，还要取得有关部门及社会多种力量的支持和帮助，从而促成调解的方法。

对一些涉及人多面广、双方冲突比较激烈、情况比较复杂、调解处理难度较大的重大疑难纠纷，单凭调委会或某个部门，往往难以奏效。如果善于依靠有关部门及社会多种力量，形成部门联动，齐抓共管，复杂矛盾纠纷的调处难度就会大大降低。目前，实行联合调解的纠纷日益增多，对于工伤事故、非正常死亡等引发的，可能转化为刑事案件和群体性事件的重大复杂纠纷，要迅速报告上级有关部门，尽快采取有效措施，稳定情绪，控制局面，防止事态扩大、蔓延。根据矛盾纠纷的性质、规模和发展态势，积极商请协调当事人所在单位、行业协会、当事人居住地的基层组织及工商、民政、劳动、土地等政府有关部门共同参与，相互配合，分工协作，联合调处，往往可以追根溯源，彻底化解矛盾纠纷，从而降低“民转刑”案件和群体性事件的发生率，取得良好的维稳效果。［4］

在调解一些不涉及商业秘密和个人、家庭隐私的一般民间纠纷时，经征求双方当事人意见，同意公开调解的，可以利用“警民议事会”的方式，由辖区民警牵头，把纠纷双方当事人请来，邀请基层调委会、居民代表、老人协会以及知名人士等共同参与，大家围在一起进行“六方会谈”，把问题摆在桌面上，让大家评评理，出出主意，帮助化解矛盾纠纷，共同协商解决办法。这样借助公众舆论的力量，往往可以达到事半功倍的调解效果。［5］

总之，社会矛盾纠纷多种多样，调解矛盾纠纷的方式方法也因人因事而异。只要我们在调解工作中坚持从实际出发，具体问题具体分析，综合运用多种调解方法，就能更有效地化解矛盾纠纷。矛盾纠纷调解工作是一项实践性和技巧性很强的工作，只要我们勇于实践，开拓创新，不断总结、积极探索矛盾纠纷调解的新经验、新方法，就会不断地提高调解水平和工作效率。

［1］郑苏蓓.探索矛盾纠纷调解的新方法［J］.陕西社会主义学院学报，2012，（1）.

［2］淄博市公安民警.群众工作方法谈［M］.北京：群众出版社，2010.

［3］李科.退休警官法官搭档“唠嗑”解纠纷［N］.人民公安报，2011-11-08.

［4］罗杰，熊业华.试析民间纠纷调解的途径［J］.武汉公安干部学院学报，2011，（4）.

［5］李飞宏，赵畅.河北肃宁：“圆桌调解法”消除矛盾隐患175起［N］.人民公安报，2010-06-21.

（责任编辑：王佩贤）

An Analysis of Methods Police Mediate Contradictions and Disputes

Li Jun
（Henan Police Academy,Kaifeng Henan 475004）

Using correct method to mediate social contradictions and disputes is not only a piece of important grassroots work of public security organs,but also the grounding of the police for better mass work.It has a bearing on improving and strengthening the relations between the police and the people, maintaining social harmony and stability.The police have created many effective mediation methods and techniques in the practice.The author summarizes and refines eight specific methods through systematic research，and carries on the preliminary discussion emphatically on the operating level.

police;mediation of disputes;methods

D631.4

A

1671-0541（2014）05-0059-05

2014-07-10

李军（1958-），男，河北邯郸人，河南警察学院开封校区第一公安业务教研室主任，高级讲师，主要研究方向：治安、侦查。