借助信息化手段，持续优化预约服务体系建设

陈斐

【摘 要】 通过预约式服务体系的建设，保障了固网装移修预约服务的切实开展，并重点利用信息化手段，提高预约服务实施效率及实现信息共享，有效提升了客户满意度，更好保障了以客户为核心的需求满足。

【关键词】 信息化 持续化 预约服务 体系建设

1 课题背景及研究意义

2012年陆益民总经理的工作报告中特别指出：南方地区要积极创造条件开展承诺服务，在“三限时”的基础上，开展装移修预约服务。邵广禄副总经理在2012年市场线工作会议发言中强调要积极推进客户服务“八项领先工程”，其中大服务运营流程领先要求缩小客户需求与实际服务达成之间的差距，加强部门间协同；服务支撑系统领先要求加强整合与统一，提升服务水平。

通过浙江联通客户的满意度调查，装拆移维服务不及时占不满意用户总数的34.7%；对标浙江电信，“装机修障”是影响固网客户“感知质量”较差的主要原因，偏离度达到-2.4分。此外，通过投诉问题定位及分析，装拆移修不及时占固网服务投诉总量的50.61%，已成为影响浙江联通服务质量感知的重要因素。

2 预约服务体系基本情况及信息化手段运用

2.1 预约服务体系基本情况

预约服务是指公司与客户达成服务约定（或协议）的过程中，公司在现有服务资源的条件下，充分与客户沟通，尊重客户在服务项目、服务时间以及服务质量上的最大选择权与知情权，并按与客户事先确认的要求实施高效准确的服务。

预约服务体系的重点内容包括：（1）体系建设以“客户需求”为基本出发点。（2）重建“预约装机服务流程”、“预约修障服务流程”两大重点流程。（3）设立“预约服务调度岗”，通过该岗位实现对全过程的监控。（4） 建设“综合代维管理系统”支撑平台，以信息化手段助力预约服务实施。（5）完善预约服务考核管理，加大监管力度，提升执行规范性。

预约服务的预期实施目标包括：（1）新装机平均时长缩短到3天以内；（2）修障平均时长缩短到6小时以内；（3）客户满意度（省公司测评）达到85分以上；（4）服务不及时投诉率较实施前降低20%。

2.2 体系建设重点内容简述

2.2.1 预约服务核心流程

“新装机预约服务流程”、“修障预约服务流程”是预约服务的两大核心流程。

“新装机预约服务流程”中，自申请装机至工单报竣的总设计时限为67小时，重点环节包括受理、配置、施工、回访等。其中“受理”环节强调多渠道工单受理，并统一各服务渠道的受理答复口径，以及明确预约时限为24小时。“配置”环节强调异常工单须于每天12点前报预约服务调度岗，由该岗位统一进行用户端通知与调度。“施工”环节要求以“综合代维管理系统”或“掌上派单”客户端为依托，到单30分钟内完成对客预约，提前30分钟作上门前通知，施工完毕现场报竣。“回访”环节以“自动语音回访系统”、“人工语音回访系统”、“短信回访”、“E信通回访平台”为依托，报竣后10分钟内触发自动回访，辅助人工语音回访于48小时内完成。

“修障预约服务流程”中自故障报修至工单报竣的总设计时限为24小时，重点环节包括受理、处理、回访、监控等。“受理”环节强调服务人员的统一口径；“处理”环节同样以“综合代维管理系统”或“掌上派单”客户端为依托，到单30分钟内完成对客预约，提前30分钟作上门前通知，施工完毕现场报竣。“回访”环节以“自动语音回访系统”、“人工语音回访系统”、“短信回访”、“E信通回访平台”为依托，报竣后10分钟内触发自动回访，辅助人工回访于当天完成。

2.2.2 预约服务核心岗位

预约服务体系的核心岗位为“预约服务调度岗”。其主要工作职责包括：（1）监控预约服务体系中整体流程执行与考核；（2）负责新装机、修障预约信息录入及预约执行；（3）负责装拆移维末梢维护人员工作分派与调度；（4）负责预约工单落实情况的跟踪、监督及应急调度；（5）负责牵头处理装维投诉，并做好投诉定性工作；（6）负责相关流程管理的改善与提升。

2.2.3 预约服务核心考评体系

预约服务考核评价指标主要可分为效率考核指标及效果考核指标两大类，共7项，如（图1）所示。

（1）预约率=与客户进行预约的工单数量/周期内应预约工单总量；（2）预约及时率=按要求在时限内预约的工单数量/周期内应预约工单总量；（3）履约率=当天预约订单中经回访确认准时上门服务的订单数量/当天预约执行订单数量

2.3 预约服务核心系统及信息化手段运用

2.3.1 预约服务核心支撑系统

“综合代维管理系统”是预约服务的核心支撑系统，通过该系统的有效支撑保障，实现代维工作分级（省、市、县、网格）分权限（自有人员、代维人员）的全过程闭环管理和系统呈现。实时呈现工单处理环节及人员、实时掌握代维单元及人员工作量、满意度和考核结果；建立工单与网格信息关联关系，实现针对网格的应用；具备维护量和维护质量两维度量化考核及系统结算能力；实现作业流程化、环节透明化、管理规范化。

2.3.2 信息化手段运用-即时派单及报竣

为加强环节衔接、有效压缩流程运转时长和减少手工操作，通过“综合代维管理系统”或“掌上派单”客户端实现即时派单、即时报竣操作。

“综合代维管理系统”工单处理界面如（图2）所示。

“掌上派单”客户端软件工单处理界面如（图3）所示。

2.3.3 信息化手段运用-综合调度

为进一步确保工单调度的及时性，可通过“综合代维管理系统”的综合调度模块实现工单调度。

综合调度模块可进行外线人员忙闲时自动分析；可显示人员施工地点、预计时间等信息；可显示可调度人员的服务评价情况、空闲时间段、就近位置等，同时以不同颜色标注不同状态：如将预约的施工时间段以红色表示，将空闲时间段以绿色表示等。以上功能可有效帮助预约服务调度岗合理安排及调度人员。具体如（图4）所示。endprint

2.3.4 信息化手段运用-关键环节展示

为确保用户实时掌握了解装机及修障的工单执行进度，开放了新装及修障工单关键环节的对客通知功能，即用户可在工单流转至关键环节时短信收取相关信息。

修障工单重点环节及通知信息包括： （1）用户故障受理后，系统自动发送信息至报障用户联系电话上（本网移动电话），主要告知故障单编号、受理时间等；（2）预约调度岗完成预约服务后，预约时间、修障人员姓名、联系方式等发送至报障用户联系电话上（本网移动电话）；（3）如工单流转至网管，短信通知用户工单已到达网管修障环节；（4）修障结束后，告知用户障碍修复，并同步发送满意度调查短信（语音或网页推送满意度调查已实现的，不再发送满意度短信）。

新装机工单重点环节及通知信息包括： （1）用户装机工单录入后，系统自动发送信息至装机用户联系电话上（本网移动电话），主要告知定单编号、受理时间等；（2）预约调度岗完成预约服务后，预约时间、装机人员姓名、联系方式等发送至新装机用户联系电话上（本网移动电话）；（3）针对配线、网管施工、外线施工三个环节，短信通知用户工单到达时间及所处环节。（4）装机结束后，告知用户装机完成，并同步发送满意度调查短信（语音或网页推送满意度调查已实现的，不再发送满意度短信）。

2.3.5 信息化手段运用-用户回访

预约工单集中回访方式包括语音自动回访、短信回访、E信通回访及人工语音回访，且人工语音回访系统与“综合代理管理系统”已实现信息对接。

（1）语音自动回访：固话工单报竣后10分钟内触发语音自动回访系统，用户通过语音提示进行满意度选择。（2）短信回访：对联系电话为本网的手机用户，以上下行短信方式进行满意度调查。（按照集团总部统一规范要求）（3）E信通问卷调查：e信是通过向客户推送一条包含链接地址的短信，客户可在手机端点击链接页面，浏览多媒体信息并可以选择、问答的方式与企业进行互动（短、彩信方式）。（4）人工回访：人工外呼回访过程中系统会自动显示“回访问卷信息”，客服代表可通过选项点选以及具体内容描述，完成用户满意度调查回访。（5）回访信息与施工人员信息对接：通过对综合代维管理系统的优化，已实现与人工语音回访平台的数据对接，即通过统一回访平台进行满意度回访后，系统可自动关联至综合代维管理系统中原有登记的施工人员姓名、工号、装机或修障号码等，不需后期再作手工匹配。

2.3.6 信息化手段运用-处理进程查询

通过10010IVR自助查询以及网页自助查询方式，用户可自主了解装、修工单的实施进程及对口维修人员信息，减少不必要的工单催办，缓减人工服务压力。同时通过外部客户监管可反向推动内部流程优化及执行时限的有效保障。

（1）IVR语音提供装、修关键进程及信息查询。目前已完成IVR语音查询功能的相关设计。其查询内容主要包括：新装机及修障工单重要环节的到达通知，装修人员姓名、联系电话、预约时间等信息。（2）企业网站360SKY提供装、修关键进程及信息查询。目前已完成企业网站查询功能的相关设计，查询内容同上，可详细显示工单在每一环节的到、出时间及操作人员信息。

3 实施成效评估

预约服务体系在浙江联通进行了分阶段实施，并已实现全面推广，其中信息化手段的运用提供了实施保障并提高了执行效率。从推广效果来看，预约服务对提升客户满意度及相关服务指标起到了积极作用。

此外，预约式服务在推动浙江联通基础管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切实推进了前后台协作流程的优化，为企业整体的营销服务工作奠定了基础。二是向客户提供准确的服务时限保证，有效保障了客户需求的实现，促进了企业的精细化管理；三是充分运用了信息化手段，进一步实现了信息的共享与统一，提高了服务准确率及劳动生产率。

总体而言，预约式服务的推广，切实提升了客户满意度，增强了客户对企业的粘性，为企业带来实在的经济效益。

处于逐步发展阶段的预约服务体系在精细化运作方面尚需进一步提升与改进，在信息化手段运用方面可再进一步拓宽拓深。但总体而言，该体系建设在适应客户需求、解决客户关注问题以及促进客户满意度提升方面已起到了肯定的作用，满足了企业发展和客户期望，而信息化手段的运用则在体系建设中发挥了不可忽视的基础保障与效率提升的重要作用！endprint

2.3.4 信息化手段运用-关键环节展示

为确保用户实时掌握了解装机及修障的工单执行进度，开放了新装及修障工单关键环节的对客通知功能，即用户可在工单流转至关键环节时短信收取相关信息。

修障工单重点环节及通知信息包括： （1）用户故障受理后，系统自动发送信息至报障用户联系电话上（本网移动电话），主要告知故障单编号、受理时间等；（2）预约调度岗完成预约服务后，预约时间、修障人员姓名、联系方式等发送至报障用户联系电话上（本网移动电话）；（3）如工单流转至网管，短信通知用户工单已到达网管修障环节；（4）修障结束后，告知用户障碍修复，并同步发送满意度调查短信（语音或网页推送满意度调查已实现的，不再发送满意度短信）。

新装机工单重点环节及通知信息包括： （1）用户装机工单录入后，系统自动发送信息至装机用户联系电话上（本网移动电话），主要告知定单编号、受理时间等；（2）预约调度岗完成预约服务后，预约时间、装机人员姓名、联系方式等发送至新装机用户联系电话上（本网移动电话）；（3）针对配线、网管施工、外线施工三个环节，短信通知用户工单到达时间及所处环节。（4）装机结束后，告知用户装机完成，并同步发送满意度调查短信（语音或网页推送满意度调查已实现的，不再发送满意度短信）。

2.3.5 信息化手段运用-用户回访

预约工单集中回访方式包括语音自动回访、短信回访、E信通回访及人工语音回访，且人工语音回访系统与“综合代理管理系统”已实现信息对接。

（1）语音自动回访：固话工单报竣后10分钟内触发语音自动回访系统，用户通过语音提示进行满意度选择。（2）短信回访：对联系电话为本网的手机用户，以上下行短信方式进行满意度调查。（按照集团总部统一规范要求）（3）E信通问卷调查：e信是通过向客户推送一条包含链接地址的短信，客户可在手机端点击链接页面，浏览多媒体信息并可以选择、问答的方式与企业进行互动（短、彩信方式）。（4）人工回访：人工外呼回访过程中系统会自动显示“回访问卷信息”，客服代表可通过选项点选以及具体内容描述，完成用户满意度调查回访。（5）回访信息与施工人员信息对接：通过对综合代维管理系统的优化，已实现与人工语音回访平台的数据对接，即通过统一回访平台进行满意度回访后，系统可自动关联至综合代维管理系统中原有登记的施工人员姓名、工号、装机或修障号码等，不需后期再作手工匹配。

2.3.6 信息化手段运用-处理进程查询

通过10010IVR自助查询以及网页自助查询方式，用户可自主了解装、修工单的实施进程及对口维修人员信息，减少不必要的工单催办，缓减人工服务压力。同时通过外部客户监管可反向推动内部流程优化及执行时限的有效保障。

（1）IVR语音提供装、修关键进程及信息查询。目前已完成IVR语音查询功能的相关设计。其查询内容主要包括：新装机及修障工单重要环节的到达通知，装修人员姓名、联系电话、预约时间等信息。（2）企业网站360SKY提供装、修关键进程及信息查询。目前已完成企业网站查询功能的相关设计，查询内容同上，可详细显示工单在每一环节的到、出时间及操作人员信息。

3 实施成效评估

预约服务体系在浙江联通进行了分阶段实施，并已实现全面推广，其中信息化手段的运用提供了实施保障并提高了执行效率。从推广效果来看，预约服务对提升客户满意度及相关服务指标起到了积极作用。

此外，预约式服务在推动浙江联通基础管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切实推进了前后台协作流程的优化，为企业整体的营销服务工作奠定了基础。二是向客户提供准确的服务时限保证，有效保障了客户需求的实现，促进了企业的精细化管理；三是充分运用了信息化手段，进一步实现了信息的共享与统一，提高了服务准确率及劳动生产率。

总体而言，预约式服务的推广，切实提升了客户满意度，增强了客户对企业的粘性，为企业带来实在的经济效益。

处于逐步发展阶段的预约服务体系在精细化运作方面尚需进一步提升与改进，在信息化手段运用方面可再进一步拓宽拓深。但总体而言，该体系建设在适应客户需求、解决客户关注问题以及促进客户满意度提升方面已起到了肯定的作用，满足了企业发展和客户期望，而信息化手段的运用则在体系建设中发挥了不可忽视的基础保障与效率提升的重要作用！endprint

2.3.4 信息化手段运用-关键环节展示

为确保用户实时掌握了解装机及修障的工单执行进度，开放了新装及修障工单关键环节的对客通知功能，即用户可在工单流转至关键环节时短信收取相关信息。

修障工单重点环节及通知信息包括： （1）用户故障受理后，系统自动发送信息至报障用户联系电话上（本网移动电话），主要告知故障单编号、受理时间等；（2）预约调度岗完成预约服务后，预约时间、修障人员姓名、联系方式等发送至报障用户联系电话上（本网移动电话）；（3）如工单流转至网管，短信通知用户工单已到达网管修障环节；（4）修障结束后，告知用户障碍修复，并同步发送满意度调查短信（语音或网页推送满意度调查已实现的，不再发送满意度短信）。

新装机工单重点环节及通知信息包括： （1）用户装机工单录入后，系统自动发送信息至装机用户联系电话上（本网移动电话），主要告知定单编号、受理时间等；（2）预约调度岗完成预约服务后，预约时间、装机人员姓名、联系方式等发送至新装机用户联系电话上（本网移动电话）；（3）针对配线、网管施工、外线施工三个环节，短信通知用户工单到达时间及所处环节。（4）装机结束后，告知用户装机完成，并同步发送满意度调查短信（语音或网页推送满意度调查已实现的，不再发送满意度短信）。

2.3.5 信息化手段运用-用户回访

预约工单集中回访方式包括语音自动回访、短信回访、E信通回访及人工语音回访，且人工语音回访系统与“综合代理管理系统”已实现信息对接。

（1）语音自动回访：固话工单报竣后10分钟内触发语音自动回访系统，用户通过语音提示进行满意度选择。（2）短信回访：对联系电话为本网的手机用户，以上下行短信方式进行满意度调查。（按照集团总部统一规范要求）（3）E信通问卷调查：e信是通过向客户推送一条包含链接地址的短信，客户可在手机端点击链接页面，浏览多媒体信息并可以选择、问答的方式与企业进行互动（短、彩信方式）。（4）人工回访：人工外呼回访过程中系统会自动显示“回访问卷信息”，客服代表可通过选项点选以及具体内容描述，完成用户满意度调查回访。（5）回访信息与施工人员信息对接：通过对综合代维管理系统的优化，已实现与人工语音回访平台的数据对接，即通过统一回访平台进行满意度回访后，系统可自动关联至综合代维管理系统中原有登记的施工人员姓名、工号、装机或修障号码等，不需后期再作手工匹配。

2.3.6 信息化手段运用-处理进程查询

通过10010IVR自助查询以及网页自助查询方式，用户可自主了解装、修工单的实施进程及对口维修人员信息，减少不必要的工单催办，缓减人工服务压力。同时通过外部客户监管可反向推动内部流程优化及执行时限的有效保障。

（1）IVR语音提供装、修关键进程及信息查询。目前已完成IVR语音查询功能的相关设计。其查询内容主要包括：新装机及修障工单重要环节的到达通知，装修人员姓名、联系电话、预约时间等信息。（2）企业网站360SKY提供装、修关键进程及信息查询。目前已完成企业网站查询功能的相关设计，查询内容同上，可详细显示工单在每一环节的到、出时间及操作人员信息。

3 实施成效评估

预约服务体系在浙江联通进行了分阶段实施，并已实现全面推广，其中信息化手段的运用提供了实施保障并提高了执行效率。从推广效果来看，预约服务对提升客户满意度及相关服务指标起到了积极作用。

此外，预约式服务在推动浙江联通基础管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切实推进了前后台协作流程的优化，为企业整体的营销服务工作奠定了基础。二是向客户提供准确的服务时限保证，有效保障了客户需求的实现，促进了企业的精细化管理；三是充分运用了信息化手段，进一步实现了信息的共享与统一，提高了服务准确率及劳动生产率。

总体而言，预约式服务的推广，切实提升了客户满意度，增强了客户对企业的粘性，为企业带来实在的经济效益。

处于逐步发展阶段的预约服务体系在精细化运作方面尚需进一步提升与改进，在信息化手段运用方面可再进一步拓宽拓深。但总体而言，该体系建设在适应客户需求、解决客户关注问题以及促进客户满意度提升方面已起到了肯定的作用，满足了企业发展和客户期望，而信息化手段的运用则在体系建设中发挥了不可忽视的基础保障与效率提升的重要作用！endprint