高校图书馆员情商与读者服务探析

杨小青YANG Xiao-qing；徐春雨XU Chun-yu

（济南职业学院，济南 250103）

（Ji'nan Vocational College，Ji'nan 250103，China）

0 引言

当今社会信息技术发展迅速，图书馆现代化技术水平也在不断提高。高校图书馆为了与时俱进，需要在业务素质、心理素质方面对馆员提出更高的要求。所谓馆员业务素质是指为了做好本职工作，馆员需要具备一定的外语水平，以及计算机信息技术、图书馆等专业知识；而馆员心理素质通常情况下是指馆员控制情绪变化的一种能力，也就是所谓的情商。高校图书馆拥有丰富的信息资源，利用自身的信息资源在一定程度上为教师、学生等提供文献信息服务。高校图书馆作为服务性机构，图书馆的发展在不同程度上受到服务质量的影响和制约，同时影响着高校的教学、科研水平的提高等。实践证明，拥有一支高素质、高情商的馆员队伍，这是图书馆为读者提供满意服务的基础，一方面他们拥有丰富的专业知识，另一方面面对突发事件，他们能够正确处理与读者之间的关系。由此可见，图书馆的服务质量受图书馆馆员情商的影响和制约，同时决定着图书馆服务质量的高低。因此，提高馆员的情商素养，在一定程度上可以提高高校图书馆的服务质量和服务水平，同时这是研究高校图书馆工作的重要内容。

1 认识情商

何谓情商？美国耶鲁大学心理学家彼得·塞拉维和新罕布什尔大学的琼·梅耶在1991年首创情商一词。美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼正式提出情商的概念，他认为情商是个重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质。在职场上，一个人的情商对其表现有着重要的影响。研究显示，在一个人成功的要素中，智商的作用只占到20%，而决定一个人最终成就的则是情商，其作用高达80%。由此可见，情商对个人发展起着至关重要的作用。

2 图书馆员情商与读者服务的关系

高校图书馆是读者获取文献信息的场所，主要为教师和学生提供服务。因此，图书馆的服务质量问题的提高不仅仅是丰富馆藏资源，还有一个决定因素是图书馆员和读者。这两者的关系是相互影响的，只有馆员具有良好的情商素养，在为读者提供服务的过程中充当桥梁的作用，进而在馆员与读者间建立和谐的人际关系。所以，提升馆员的情商水平，一方面有利于提高馆员的素质，另一方面有利于提高图书馆为读者服务的质量。

2.1 提高馆员情商有利于读者服务的开展 图书馆作为学术机构，其职能就是为读者提供服务，为读者提供服务这是图书馆组织开展一切工作的出发点和归宿。为此，馆员处理好与读者之间的关系，就要对自己要有一个清晰的定位。馆员要知道自己的职业范畴以及义务是什么，要明白全方位为读者服务，全心全意为读者服务这是自己的职责所在。对于馆员来说，不能因为工作枯燥或自身情绪，进而在一定程度上影响服务质量。情商较高的馆员，具有高度的责任感，并且热爱图书馆工作和读者。他们能够掌控自己的情绪，在工作过程中，始终保持热情状态，不受外界的干扰，他们能想读者之想，善于与读者交流，与读者建立良好的馆读关系。

2.2 提高馆员情商有助于加强馆员与读者的关系 高校图书馆服务读者的基本模式是全开架借阅，既充分展示了图书馆的馆藏，又方便读者，增强了读者对馆员的理解度、信任度。馆员为读者提供服务的过程往往也是与读者进行沟通的过程，为此馆员要具备善于感知他人情绪的能力，进而给予读者相应的帮助，让读者舒心的汲取知识。因此，高校图书馆员情商的高低，直接影响着馆员与读者的关系。作为馆员应该不断提高自己的情商水平，明确馆读关系（即一种信任与被信任，尊重与被尊重的情感关系），并用来指导读者服务工作。

3 提高图书馆员情商的途径

3.1 引起领导重视 图书馆的日常工作是由领导来安排的，作为图书馆的管理者，要想把图书馆的工作做好，首先就应该重视馆员的情商水平，包括领导自身的情商培养，鼓励馆员多学习情商相关知识，可以考虑把情商培养作为馆员培训的重要内容，有重点、有选择地邀请心理专家讲授情商的基本知识和技能，强化和巩固馆员个人的情商。作为管理者应提供各种培训机会，对馆员进行继续教育，进而在一定程度上应对数字化图书馆的发展对馆员造成的冲击。借助教育和培训，馆员可以学习新的技术、新的知识，进一步消除馆员的消极心理，同时激发馆员工作的积极性和主动性，进而充分发挥馆员努力工作的积极性和创造性。对于图书馆领导来说，要善于发现、使用人才，让每个馆员都能感受到，只要有能力，就可以充分的展示，进一步激发馆员不断工作的热情，同时消除馆员不思进取的消极心态。并采取各种有效的激励方式，巩固和强化馆员工作的凝聚力、学习力和创新力，进而提高图书馆馆员的综合素质，从而使馆员的情商得以提高。

3.2 加强学习，注重道德修养培养 对于个人来说，情商是一个长期积累的过程，在这一过程中，知识得到积累，同时修养道德、锻炼意志。所以，图书馆员要不断加强自身的学习，通过知识丰富自己的精神内涵。实践证明，学习使人终身受益。通过学习，图书馆员能够不断保持一种相对平衡的心态，保持自己心理、能力等与外环境的平衡与适应能力，进一步改善工作状态，进行不断的创新，同时为读者提供高质量的服务。因此，图书馆员在为读者提供服务的过程中，要不断融入新知识、新技术，进而在一定程度上不断满足读者的需要。其次，馆员应该加强道德修养，良好的职业道德修养能感染和影响周围的人和环境。高情商的馆员不妄自菲薄，热爱自己的职业，有强烈社会责任感，能坦然面对挫折，克制冲动，把握情绪，追求自我完善，能正确处理与读者和同事的关系。

3.3 创造良好的工作环境，提高馆员的人际沟通能力图书馆员是馆藏资源的建设者和维护者，是信息和读者之间的桥梁。馆员作为图书馆的主体，除了受自身素养影响外，也会受到外部客观环境的影响，因此，图书馆应创造和谐、轻松的工作氛围，整洁、舒适的工作环境，使馆员的情绪能够感化，馆员的身心能够放松。

当图书馆员处于和谐、健康、积极向上的良好人际关系中时，对双方的互助互学、相互促进、共同发展有着积极的推动作用。沟通交流是构建人际关系的前提条件，沟通可以拉近人与人之间的距离，增加彼此的理解和信任，促进馆员与读者间和谐人际关系的发展。因此，图书馆员要不断提高自身的人际沟通能力，切实处理好馆员与读者的关系，尊重读者，主动与读者交流，想读者之想，学会理性沟通，让读者感受你的真诚与热情，给读者营造一个良好的阅读氛围。

4 结语

以读者为本，全心全意为读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。高校图书馆员的情商高低，对图书馆读者服务质量的优劣有着重要影响。因此，要高度重视培养和提高馆员的情商素养，充分发挥馆员自身的主观能动性，提高自身的情商指数，激发馆员的服务意识，真正做到急读者之所急，想读者之所想，使图书馆的服务质量在馆员与读者的良性互动中得到更大的提高。

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