珠海市住宅小区物业管理服务质量调查研究

朱姣兰 ZHU Jiao-lan

（北京理工大学珠海学院，珠海 519085）

（Beijing Institute of Technology，Zhuhai，Zhuhai 519085，China）

珠海市住宅小区物业管理服务质量调查研究

朱姣兰 ZHU Jiao-lan

（北京理工大学珠海学院，珠海 519085）

（Beijing Institute of Technology，Zhuhai，Zhuhai 519085，China）

文章基于SERVQUAL模型建立住宅物业管理服务质量评价指标体系，并依此设计问卷来对珠海市物业管理服务质量进行调查。研究发现，业主总体较满意，但在某些方面还有待提高，并在此基础上提出一些有针对性的提高服务质量的措施与建议。

物业管理；服务质量；评价指标体系；问卷调查

0 引言

中国房地产业的快速发展为物业管理行业带来机遇的同时，也带来了巨大的挑战[1]。在激烈的竞争环境下，业主对服务质量的要求日益提高。因此，物业管理企业发展的根本之路就是要建立以客户为核心的服务质量评价体系来提高服务质量[2]。然而，我国房地产行业主管部门目前还没有出台一套完整的物业管理服务质量评价体系。因此，本文基于当代最有影响的服务质量测度模型“SERVQUAL（service quality的缩写）模型①”的基本思路，提出了一套能够反映物业管理服务质量评价体系，并据此设计问卷来对珠海市住宅区物业管理服务质量进行调查，通过调查找出目前物业管理行业存在的不足，并提出有针对性的改进服务质量的措施与建议，为促进物管企业对服务质量内涵的认识，转变经营理念，提高服务质量水平，进而对服务质量持续改进来增强企业竞争力，从而提高物管行业的服务水平，促进整个行业的持续健康发展提供借鉴。

1 文献综述

物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动，其目的是创造一个舒适、整洁、方便、安全的生活环境[3]。最早的物业管理源于19世纪60年代的英国，中国内地的物业管理始于1983年深圳，主要经历了产生初期的市场经营型物业管理、发展中的规模化经营物业管理和以高度社会化、市场化、专业化和集团化为中心的面向新世纪的物业管理三个发展阶段。但总的来说，我国物业管理行业的发展很不平衡，尚处在成长壮大阶段。为促进我国物业管理行业的持续健康发展，国内外学者对物业管理方面展开了一系列研究，主要集中在物业管理的发展阶段研究、物业管理服务内容研究、物业管理服务质量研究、物业管理服务质量评价及评价体系研究等[4-5]。在物业管理服务质量评价及评价体系的研究方面，众多学者（Parasuraman，1991；Carman，1990；Brown&Swartz，1989等）从20世纪80年代开始对服务质量进行研究，从不同角度提出测度和感受服务质量的方法，设计了10多种服务质量定量分析法。各国学者（Brown，Churchill&Peter，1993；Cronin&Taylor，1992；Soliman，1992；Carman，1990）对已有的服务质量评价方法进行了多次的实证研究，但是各学者对服务质量维度、各维度所构成的要素等都存在很大的分歧，而且研究所采用的方法也各不相同。在众多的方法中，最有影响的服务质量测度模型当属SERVQUAL评价法[6]。

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家 A·Parasuraman、Valarie A·Zeithamal和 Leonard L·Berry依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值[7-8]。SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入受值进行评分，并由其确立相关的22个具体因素来说明它。其结果能够较客观地评价一个服务体系的质量，在服务业领域已被广泛运用[9-10]。

本文将基于“SERVQUAL模型①”的基本思路，提出了一套能够反映物业管理服务质量评价体系，并据此设计问卷来对珠海市住宅区物业管理服务质量进行调查，通过调查找出目前物业管理行业存在的不足，并提出有针对性的改进服务质量的措施与建议，为提高物业管理企业核心竞争力提供参考和借鉴。

2 问卷设计与调查

2.1 问卷设计 在SERVQUAL模型的基础上，根据物业管理服务质量的内涵及特点，运用SERVQUAL模型的基本思路，提出一套住宅小区物业管理服务质量评价体系。将服务质量分为八个层面（一级指标），每个层面根据不同情况分为1～6个维度（二级指标），具体评价指标见表1。

表1 物业管理服务质量评价指标体系

基于物业管理服务质量评价体系设计问卷，然后通过问卷调查、业主打分和统计分析对服务质量进行分析。

问卷中各指标以相应的题项来反映，并采用里克特式量表（Likert-Type Scale）的评分等级法将题项量化，以“不满意”、“较不满意”、“一般”、“较满意”、“满意”形式的回答方式，依次计分为 1、2、3、4、5，分数越高表示对此问题的满意度越高。问卷共包括三个部分：第一部分被调查者的基本信息，如年龄、职业、教育程度等；第二部分为物业管理服务质量满意度测评表；第三部分为服务改进建议表。

2.2 问卷收集 为了提高问卷的有效回收率，本调查主要采用了面对面的方式。通过对珠海市15个住宅小区的走访，共发放问卷800份，回收782份，其中有效问卷711份，有效回收率90%。调查对象主要是居住在各小区的居民。

2.3 调查结果分析 利用SPSS18.0对有效问卷进行统计分析，分析结果见表2，调查显示，珠海市业主对目前物业管理服务质量总体评价较为满意，其中业主对小区的环境卫生、绿化控制和员工素质满意度高，而对维修服务、接待服务、社区文化和特约服务四项指标的评价一般，说明小区物业管理服务质量在这四方面还有提高的空间，并且也是业主期望重点改进的方面。珠海作为广东省的后花园，其整体环境卫生和绿化在整个广东省乃至全国都是首屈一指的，工作人员服务意识较强也得到业主的认可，然而二级指标中公共设施完好程度与日常维护、维修及时性、投诉处理及时性、投诉处理质量、投诉回访、文化活动的开展、宣传栏内容、娱乐专用场地建设、特约服务种类、质量等与业主期望的服务质量还有一定的差距，导致其相应的一级指标满意水平偏低，从而影响了整体的服务质量水平。同时通过面对面的访谈了解到业主对维修服务抱怨所占的比例最高，其次对停车位、电梯运行、安全保卫等也产生了不同程度的抱怨。由于维修不及时（32.3%）和物业投诉处理不当（30.9%）导致拒交物业管理费用所占的比例较高。

3 建议

根据数据统计分析的结果，珠海市物业管理服务质量总体评价较为满意，但仍然有以下服务项目指标还没有达到满意程度:维修服务、接待服务、社区文化和特约服务。

表2 珠海市住宅小区物业管理服务质量评价结果

在这方面，上海物业管理企业百强之首陆家嘴物业管理公司经过两年的实践，取得了初步的成果，主要做法：一是实现专业管理与专业服务分离。即把公司的管理与保洁、保安、维修等具体服务项目分离开来，建立市场化的专业公司，在全公司或更大的范围内实现资源共享；二是创建96916信息服务平台，以平台为组织和指挥中心，把服务交给专业公司去做，实现专业化，集约化服务，降低成本，在更大的范围内实现资源共享，提高服务质量。

结合珠海市物业管理的目前状况同时借鉴陆家嘴物管的成功经验，提出以下改进具体措施。

3.1 保证维修及时方面 定期对电梯、防盗网、公共照明灯公共设备设施进行日常维护与检查，防患于未然，减少故障发生率；保证具备一定数量的专业维修技术人员，能够满足服务需要；定期对维修专业人员进行业务培训，不断更新员工的专业知识，提高业务素质，保证维修质量，维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理；及时了解用户产品类型，储备一定数量配件以备应急之需；制定有效的奖惩制度，激励员工的服务积极性。

3.2 保证投诉处理及时方面 通过服务信息平台，启动网上投诉与投诉回访系统，接到投诉后，赋予具备基本的处理问题能力的接待员工一定的决策权力，这样有利于问题的灵活处理，可以减少投诉回访率。对投诉回访信息进行分析处理，以备有针对性地采取改进措施。

3.3 社区文化方面 随着物质生活的不断提高，人们对精神生活的追求也逐步提高，物业管理公司在提供优质服务的前提下还应积极开展精神文明建设。在被调查的业中，有21%的业主提议增设活动项目、开办俱乐部，在这方面可以借鉴万科所创立的首个业主俱乐部—万客会。万客会与会员们以面对面、电邮、网络、会刊等各种方式交流、倾谈。万科物业公司通过万客会发刊万科企业内刊，免费提供费会员，而且还组织活动。通过万客会这个平台，不仅让万科的理念、企业文化深入客户心，还让万科与客户、客户与客户之间紧紧联系在一起。

3.4 特约服务方面 从调查结果的统计分析来看，服务种类较少是特约服务的满意度低主要原因。因此物业公司应在能力范围内增加特约服务种类。从业主期望来看，业主希望物业能够提供幼儿代管、钟点服务、家居清洁、代办商务事务等特约服务。因此，物业企业应充分考虑业主衣食住行等方面的需求，提供业主所期望的特约服务。

4 结语

本文基于SERVQUAL模型的基本思路，采用理论研究和实证分析相结合的方法，提出住宅小区物业管理服务质量评价体系，采用问卷调查的方法对珠海市小区物业管理服务质量进行调查研究。通过统计分析，找出影响珠海市物业管理服务质量的主要因素，并借鉴国内外成功的经验提出改进服务质量的措施。物业管理服务质量的好坏不仅与外部因素有关，还与物业本身的开发状态有关，随着中国房地产商业模式的演进，房地产持续发展最终要靠品牌而不是土地，而房地产品牌的保持和延续则必须依赖后期的物业管理。正是缘于而不止于这一点，物业管理在未来将有更加广阔的发展空间。

注释：

①这一模型由美国营销学家帕拉索拉曼，泽斯曼尔和贝里在1988年首次提出，后于1991,1994年进行了修正和扩展.

[1]赵翔.物业管理现状解析[J].山西科技，2005(3):59.

[2]汪本聪，邹锐.论新时期物业管理的创新[J].经济师，2005(6):23.

[3]姜早龙，张涑贤.物业管理概论[M].武汉：武汉理工大学出版社，2008:5-12.

[4]赵自强,张斌.服务创新与物业管理品牌的培育[J].中国房地产，2004(5):67.

[5]包惠，胡培，胡斌.服务质量分析及评价研究[D].成都：西南交通大学，2005.

[6]丁洪福,王溢涵,董晓东.服务质量差距模型在商业住宅服务质量改进中的应用[J].浙江金融，2009(3).

[7]A·Parasuraman,Valarie A·Zeithamal,Leonard L·Berry.A Conceptual Model of Servie Quality and Its Implications for Future Researeh[J].Journal of Marketing，1985，49:41-50.

[8]张金成.服务营销[M].北京:机械工业出版社，2012:54.

[9]克里斯廷·格罗鲁斯著.服务管理与营销—基于顾客关系的管理策略(第2版)[M].韩经纶,韦福祥等译.北京:电子工业出版社，2002.

[10]孔凡士,尤克,侯铁军.基于SERVQUAL模型的酒店服务质量测评[J].中国集体经济·文化产业，2011(1)：23-25.

Investigation on Service Quality of Urban Residential Real Estate Management in Zhuhai

Based on SERVQUAL model,the service quality evaluation index system for the management of residential property was put forward.Then a questionnaire to investigate the quality service of property management in Zhuhai was designed.Through questionnaire survey,overall,current property owners felt quite satisfied with the service quality in Zhuhai,but in terms of maintenance services,hospitality services and special services were promoted.Some targeted measures to improve the level of urban residential real estate management service quality were proposed.

real estate management；service quality；evaluation index system；questionnaire survey

朱姣兰（1983-），女，湖北咸宁人，硕士，北京理工大学珠海学院，研究方向为工程项目管理。

F293.33

A

1006-4311（2014）11-0075-03