商业银行深化互联网金融服务的探索与思考

中国农业银行山东省分行课题组

（中国农业银行山东省分行，山东 济南 250021）

商业银行深化互联网金融服务的探索与思考

中国农业银行山东省分行课题组

（中国农业银行山东省分行，山东 济南 250021）

互联网金融的迅猛发展催生了以第三方支付为代表的相关业务的蓬勃发展，商业银行的传统支付结算和简单依靠存贷差为利润来源的运行模式已面临巨大挑战。本文以当前互联网金融发展态势为研究切入点，根据农业银行在互联网金融中的实践，深入分析了商业银行在互联网时代所面临的机遇和挑战，以及推进互联网金融的相关对策建议。

商业银行；互联网金融；服务

互联网金融是传统金融行业与互联网相结合的新兴领域，其通过互联网、移动互联网等工具，使传统金融业务透明度更强、参与度更高、协作性更好、中间成本更低、操作更便捷，进而改变着传统商业银行的经营服务模式。深化互联网金融服务，既是商业银行适应金融市场环境变化的必然要求，也是不可错过的市场机遇。

一、互联网金融发展现状

自20世纪90年代以来，互联网金融先后经历了以网络银行、网络证券和网络保险为代表的第一轮发展态势。进入21世纪后，移动支付、云计算、搜索引擎等新型互联网形态进一步推进了互联网金融发展的广度和深度。

从非金融机构看，一是以淘宝等为代表的第三方支付业务异军突起。自2004年淘宝成立支付宝公司以来，第三方支付市场发展迅猛。截至目前，获得支付牌照的企业已达到250余家，第三方支付企业互联网收单交易额规模突破1.5万亿，第三方支付与参与企业规模持续保持“双增”势头。同时，第三方支付服务领域已开始向传统银行业务领域蔓延，易付宝等第三方支付企业已相继在网上推出了理财产品。二是以阿里小贷等为代表的网络贷款模式快速发展。这类企业凭借其广阔的交易平台和庞大的交易数据，打造贷前、贷中和贷后封闭的资金链条，降低了银行筛选优质客户的成本，逐步向供应链融资和小微企业信贷领域扩张。截至2013年末，阿里小贷投入贷款总额已超过1000亿元，服务客户超过32万户。同时，以宜信、贷帮等为代表网络借贷平台公司推广的“人人贷”（P2P）模式，正绕开传统银行实现个人存、贷款直接匹配，加快融资脱媒。

从金融同业看，在互联网金融的竞争压力下，各家商业银行加快了互联网技术的应用，超越了以往“将现有业务电脑化”的初浅阶段，开始试水电商金融、移动支付等业务。在电商金融方面，各家银行探索通过自建电子商务平台，积累交易数据，进而研发个性化金融产品。例如，建行推出的“善融商务”、交行成立的“交博汇”以及中行推出的“云购物”等，都是以自己的客户资源和品牌服务为依托，让客户在平台上完成交易，实现资金的体内循环，进而带来收益。在移动支付方面，各家商业银行逐步将实现快捷、安全、覆盖面广、业务种类多的移动支付作为自己的核心业务。例如，招商银行与中国联通合作推出的“手机钱包”产品，广发银行的手机支付SD-small模式，都是通过提供生活服务、电子商务、位置信息等增值服务，增强客户体验和客户黏度。

从农业银行看，依托现有业务、技术和客户基础，全面融合互联网思维和技术，加快推动互联网金融业务创新和技术应用创新，逐步实现经营管理全流程向互联网化的方向转型。在网络金融方面，强化网络金融建设，丰富网上银行功能应用，持续优化升级涵盖智信版、智锐版、智博版以及智翼版四个版本的企业网银体系。完善理财、外汇交易、供应链融资等多项功能，为微型、中小型、大型以及集团企业等客户提供差异化服务。在语音金融方面，制定了全行一体化客服体系建设规划，加快了“新一代”客服系统平台建设并升级了客户服务系统；推进电话银行外呼业务试点。在移动金融方面，推出了“掌尚e达”全系列掌上银行产品线，完善掌上银行的版本体系和自身功能；推进电子银行全渠道协同融合，探索移动金融服务“三农”新模式，积极推进农村地区手机支付试点工作。在自助金融方面，推进自助设备统一平台系统建设，完成自助设备管理及监控系统一期和智付通系统一期的全行推广，以及全部现金类自助设备金融IC卡受理环境的改造。同时，不断加大自助设备投放力度，扩大乡镇网点自助设备覆盖，助力“惠农通”工程建设。在电子商务方面，依托B2C通用支付平台、B2B通用支付平台、基金直销支付平台、网上交易市场支付平台等多平台产品体系，提供“手机WAP支付”、“电话钱包支付”等多种支付方式。

二、发展互联网金融为商业银行带来的机遇和挑战

互联网金融以其独特的经营模式和价值创造方式，已经开始对商业银行传统业务形成冲击。同时，以移动支付、社交网络、搜索引擎和云计算等构成的互联网金融运营方式雏形也已形成。随着技术的不断更新，商业银行朝着互联网金融的未来发展必然是长期的过程。

（一）给商业银行业务发展提供了新机遇

一是有利于拓展发展空间。互联网金融打破了传统金融体系的地域限制，降低了客户对传统金融分支机构的依赖性，使得金融机构可以更高效地服务于多层次客户，在更大范围内实现规模效益。互联网具有强大的基层渗透力，依托互联网等平台发展金融业务，可以将金融业务参与主体扩散到最基层的民众范围内。围绕互联网金融，新的企业、产品、服务将会不断产生，为商业银行开展更加广泛的金融服务提供了诸多选择。同时，通过互联网金融，特别是利用对互联网交易数据的科学分析，可以实现核心客户上下游中小微企业的供应链管理，真正将产经销和核心客户上下游企业串联起来，为中小微企业提供全流程金融服务，提升商业银行服务实体经济的水平。

二是有利于加快业务创新。商业银行业务转型调整的标准和依据就是使自身渠道、产品、服务等方面与客户需求保持高度契合。在互联网金融体系中，金融产品更新换代速度加快，金融产品的生命周期大大缩短，客户对线上和线下高质、高效金融服务的需求将越来越高，差异化的产品将是赢得竞争的关键。商业银行可以充分利用新技术带来的发展机遇，加快业务产品和技术创新步伐，使金融服务贴合客户需求，具有更稳固的产品支撑。

三是有利于学习同业先进经验。互联网金融的经营模式是建立在信息资源丰富、共享的基础上的。商业银行可以借助互联网金融业务，突破经营场所和人力资源等因素制约，直接获得更为全面、真实的内部及外部信息，并对此做出更为有效的分析、判断及反馈，为学习先进同业特别是国际大型金融机构业务及管理提供了新的平台。

四是有利于降低经营成本。互联网金融通过先进的信息技术引导整个商业银行业务流程、经营管理模式和功能再造，进而达到提高效率、降低成本的目的。据美国著名的布兹—爱伦—汉密尔顿咨询公司统计，美国银行普通柜台业务的平均成本每笔约为1.07美元，而互联网金融交易成本每笔仅为0.1美元。通过发展互联网金融，商业银行可以让渡部分节省的成本作为对客户的回报，降低服务费用，更多地提供高附加值的金融服务，进而吸引更多的客户，增加银行盈利。

（二）给商业银行管理提出了新要求

一是进一步加快产品和流程的整合优化。由于互联网金融具有开放性、灵活性和主动性等特点，其服务流程相比较传统银行模式明显缩短，且运作高效。互联网金融企业可以通过互联网交易平台将“死”的交易数据转变为“活”的市场商机，更快地捕捉到客户需求；客户也可以在网络平台上依据自身偏好，自由选择金融服务产品。因此，商业银行需加快客户信息收集、分析和价值转化能力建设，转变部门银行服务理念，突破传统单一产品服务形式，利用互联网金融平台将各部门金融产品进行有机整合，优化业务流程，充分发挥银行的整体金融服务能力，着力为客户提供线上综合性金融服务方案。

二是进一步强化风险控制与管理。互联网金融在有效提高支付效率的同时，也存在多重潜在风险。如，庞大客户信息和交易数据存在安全隐患；支付服务平台交易过程中可能存在洗钱等违法交易活动等。因而，商业银行必须强化风险管理意识，建立信息科技风险评估、管理、预警机制，确保客户信息安全；要前瞻性地建立完善互联网金融业务风险监控体系，降低因信息不对称造成的风险。

三是进一步提升业务支撑能力。随着互联网金融向纵深发展，相关的新领域、新技术层出不穷，只有更加深入地了解新技术发展趋势，做好软硬件服务支撑，才能有效适应和跟上互联网金融发展步伐。这就要求商业银行要抓好科技基础建设，加快“技术创新实验室”等科技研发平台建设，主动研发配套产品，以技术领先优势引导业务创新。同时，培养和引进科技、产品研发等专业人才，或者借助社会力量，组建专业智囊团队，提升自我决策能力和水平。

三、商业银行推进互联网金融发展的建议

商业银行发展互联网金融应以稳定客户、黏合客户、服务客户为出发点，通过互联网平台建设，联合各方、创新产品，成为服务客户的金融平台和信息平台。目前，商业银行在互联网金融发展过程中，应利用银行在客户、网络和信誉上的优势，找准互联网金融发展的突破口，着力加快支付和信用中介平台建设，利用互联网平台技术的互联互通、融合开放，重点做好中小微客户金融服务，打造全新的经营模式。

（一）推进流程渠道的融合突破

在发展互联网金融过程中，要坚持以金融服务为本，和客户深度接触，在“高科技”与“深入接触”中找到平衡

一是加快流程整合优化。流程的整合与优化是商业银行实现互联网金融快速健康发展的重要基础。要建立部门间定期沟通机制和电子银行业务响应联动机制，打破部门间的壁垒，组建跨部门运营服务专家团队，共同制定业务框架、收入分配、营销方案与考核机制，形成“矩阵式”的密切合作关系，开展专业化服务和提供整体问题解决方案。

二是以物理网点为依托，实现全方位服务。结合地域差异和区域文化，精简现金柜台业务，充分发挥远程集中作业和自助服务等功能，实现网点“全功能、一站式、特色化”的功能定位；依托自助预处理、VTM、自助发卡等新型机具和业务职能的重新整合，拓宽电子银行业务办理渠道，探索推出银行远程视频理财咨询服务，将业务办理、服务体验和产品营销融为一体，努力为客户打造高效、便捷的“贴心银行”。

三是坚持与非金融机构竞合并举。在互联网金融时代，任何机构都不可能单纯凭借自身发展，实现一家独大。商业银行应坚持与非金融机构间竞合并举。在合作方面，加强与第三方支付公司、管理软件运营商等机构的沟通协作，借助其在本领域的信息资源优势及渠道交易数据资料，整合不同产品，为电子商铺及其他客户提供融资、现金流、供应链管理等全方位的金融管理方案。在竞争方面，积极应对技术进步和市场发展带来的新需求，以网络化、移动银行为方向，丰富渠道体系；以虚拟化、便捷化和客户自定义为方向构建自身产品体系，打造全新经营模式。

（二）加快产品创新步伐

只有持续推出独特的产品和服务，才能在互联网金融激烈的竞争中赢得先机。商业银行应结合深化产品研发体制改革，围绕小微企业网贷、网络支付等重点领域，推陈出新，形成多维度、广覆盖的互联网金融产品体系

一是推进网络金融创新。在网络金融服务方面，要以为客户提供全流程、场景化的在线金融服务为目标，加快线上线下融合和业务网络化创新，适时推出金融专营店，打造“大门户”综合金融服务平台。加快门户网站会员体系建设步伐，加强产品组合包装，推进微门户建设并将网站服务延伸至智能移动终端，逐步实现业务的全流程在线办理。

二是推进移动金融创新。紧紧抓住移动金融受众群体广、交易成本低、方便易行的特点，发挥其在小额支付上的优势，扩展消息服务内容，研发商旅服务、二维码应用等个性和亮点功能，丰富产品体系。同时，加快多种形态掌上银行产品的推广力度，通过无线通信技术和手机的高普及率，弥补实体网点不能全方位覆盖的问题。

三是推进“电商金融”创新。利用商业银行在客户资源、信誉品牌等方面的优势，依托核心客户，强化“电商金融商圈”建设，对商圈内客户实施圈内初始授信。强化与高端产品供应商及物流运输商的广泛合作，在确保平台产品质量的前提下，推出特色产品服务。同时，加快支付结算平台、在线融资平台、电商金融（网上/电话）销售支付平台和商圈金融服务平台建设，逐步形成产品服务“树状”结构。

（三）强化主动营销服务意识

“以客户服务为中心”是发展互联网金融的根本所在，在发展过程中，必须最大限度地满足客户利益多样化的金融需求。要充分利用微信等即时通讯工具，搭建与客户的交流互动平台，在线收集和深入挖掘客户信息及其交易行为，主动分析客户金融消费需求，为客户提供定制化的网络金融服务和电子商务解决方案。综合运用电视、报纸和电台等传统传媒以及网站、微博和手机APP等新兴传媒，扩大商业银行互联网金融产品品牌影响力。同时，加强网点人员的电子银行业务培训，逐步开展电子银行业务的外呼服务，为客户准确地提供营销快讯、信息咨询、客户回访、节日关怀等立体式的售后服务和客户关怀。

（四）扎实做好风险防控

建立自我约束和风险控制机制是商业银行做好互联网金融风险防控的重要环节。一方面，建立健全常态化风险评估机制。在强化电子商务、网上银行、自助银行风险自评估的基础上，尝试引入第三方专业机构对互联网交易安全进行全面评估，重点关注客户身份认定、交易真实性及反洗钱问题，着力建立完善互联网金融信用体系。另一方面，合理确定交易风险等级，实施分层管理。对于交易金额小、交易对象单一的低风险业务，着力优化提升商业银行电子金融产品安全管理工具，并协调通信运营商，做好通信工具升级认证工作；对于交易金额大、交易对象复杂的高风险业务，加快“三流”（资金流、信息流和物流）平台整合建设步伐，着力发展全产业链、全资金链金融服务，方便掌握客户在不同时间节点上的金融交易信息。此外，探索制定互联网金融风险事件处置办法，梳理各类风险事件处置流程，确保服务交易安全。

从长远看，商业银行在加快支付和信用中介平台建设的基础上，还应着力建设信息服务平台，逐步完善和发展综合服务和管理平台。通过整合挖掘企业和个人实时交易数据和信用记录信息，使银行服务客户流程与客户生活和企业内部运营流程深度匹配，实现对资金流、信息流、物流“三流合一”的综合管控。同时，将企业资源规划、客户关系管理及供应链管理等内容融入互联网金融服务，在互联网金融服务过程中，逐步建立以客户为导向的系统、应用结构、程序和策略，帮助客户实现自主服务、产品选择和决策支持，使商业银行真正成为先进金融产品的推广者、提升金融服务层次的主导者，进而增加商业银行的整体盈利能力。

Exploration and Thinking of Commercial Banks Deepening Internet Finance Service

Research Group of ABCShandong Branch
（ABC Shandong Branch，Shandong，Ji’nan）

With the rapid developmentof the internet finance，which spawned financial paymentof the third party asa representative，also boomed relevantbusiness.Profitsdepending on traditional settlementand differencesbetween savings and loans of commercial banks faced w ith a big challenge.According w ith the developmentof the internet finance and practices of Agriculture Bank of China，this thesis analyze the opportunities，and challenges of commercial banks.Italso concern about thesuggestionsand responsesof the internet finance.

ommercialbanks，internet finance，service

F830.33

B

1674-2265（2014）03-0035-04

（责任编辑 王 馨；校对 GX）

2014-2-15

课题主持人：宋秀峰 赵崇民

课题组成员：宋光涛 刘晓杰 陆 华 付 嘉 张 婷

课题主持人简介：宋秀峰，男，山东烟台人，供职于中国农业银行股份有限公司山东省分行，高级经济师，研究方向为商业银行经营管理；赵崇民，男，山东枣庄人，供职于中国农业银行股份有限公司山东省分行，研究方向为商业银行经营管理。