浅谈综合性汽车维修企业形象的改善

□ 曹登华

企业形象是指人们通过企业的各种外在表现（外部形象、产品或服务、员工素质等）而建立起来的对企业的一种总体印象，它是人们在与企业接触的过程中通过感受体验而获得的总体印象。好的企业形象可以获得客户的信任，可以生产和提供优质的产品和服务、提高员工的自豪感、增强企业的凝聚力；相反，不好的企业形象将使企业很难在市场中生存。相对于4S店，综合性汽车维修企业由于占地不大、投入不多，其服务具有方便、快捷和经济等优势。但有些客户觉得这些企业服务不规范，不放心把车放在这里保养维修。因此，综合性汽车维修企业应通过改善企业形象，真正体现“客户第一”的服务理念，改变其在客户心中的印象，从而赢得市场。

一、汽车维修企业形象需要设计

客户通过对企业的外在表现来感知汽车维修企业并形成印象。客户自进入汽车维修企业所能接触和感受到的是企业的外部形象、内部环境、车间环境、接待人员和维修技术人员的服务态度以及质量等。因此，从客户进入汽车维修企业开始，客户能接触到的地方都需要进行设计。

二、改善企业环境的做法

1.显眼的外部形象

客户在驾车行驶时，要能通过门牌很容易地看到路边的汽车维修企业。维修企业不在路边的，则可在路边进厂道路的入口处竖标牌，并确保进出道路的畅通；门牌的大小、底色、字体和字的大小要精心设计；企业门面的墙体色彩应体现个性和差异性，使客户能很容易地记住企业并加深对企业的印象；企业门面外场地需常年保持整洁卫生。

2.舒适的客户休息室

维修企业可设有面积合适的客户休息室，方便客户等候取车；并提供咖啡、茶水服务和报刊、杂志阅读，还可以提供上网服务、精品展示及销售等，让客户感到轻松和舒适，有“家”的感觉。

3.车间现场5S管理

5S，即“整理、整顿、清扫、清洁、素养”，是企业在生产现场中对人员、机器、材料等生产要素进行有效管理的重要工具。通过实施5S管理，使维修现场工具、零件、设备等物品摆放有序，标示清楚；车间现场整洁卫生，可以提高工作效率、保证生产安全和维修质量。好的工作环境既可以使维修技术人员保持愉悦的心情，增强员工的自豪感，又可以提高客户满意度，使客户放心把车辆放在企业维修。因此，车间环境是客户对企业形成良好印象的重要因素之一。

4.员工统一着装

与车间环境一样，员工着装是企业给客户的第一印象。根据工作岗位的不同，员工着装应有所区分。车间维修技术人员着工作服，穿安全鞋，戴安全帽。前台服务顾问着西装，打领带，穿黑皮鞋，戴胸牌（显示姓名、岗位和职务）。员工的统一着装加上积极的精神面貌会给客户以规范有序的好印象，同时统一着装也在约束和改变着员工的行为，强化员工个人的身份和职责意识，实现员工的自我管理。

5.信息化管理

汽车维修企业生产应采用信息化管理，企业内组建局域网，安装汽车维修企业管理软件，设有前台接待、车间、配件、财务、客服、总经理甚至是客户等多个用户端，从各个端口记录每一台进场车辆的基本信息、维修现状、服务记录、客户反馈和备件库存情况等。这可以方便各级管理人员查阅和掌握企业的生产现状，利用其统计功能生成数据为管理层决策提供参考或依据。管理信息化有助于提高效率、降低成本、减少差错，是企业现代化的重要标志。

三、提高服务质量的建议

1.全程服务、标准服务、温馨服务

对于每一位进入维修企业的客户，都要有一名服务顾问对应，为客户提供从汽车进入企业到汽车修好后交车的全过程服务。客户只与服务顾问对接，服务顾问与其他部门对接，并按工作流程进行标准化服务，即询问客户的需求、进行车况的检查、与客户确认服务项目、把车交到车间进行维修、维修完毕再检查、与客户确认维修完成和费用，引导客户到财务交费。服务过程中的细节非常重要，如果是新客户，先要主动递上名片并进行自我介绍，留下联系方式；向客户介绍企业的优惠服务或活动，时常给客户以惊喜，超越他们的预期。因为是全程服务，所以服务顾问的形象、微笑、语言、态度（主动、热情）、专业水平、服务质量对客户形成好的企业印象非常重要。

2.维修作业规范化

严格遵守维修的流程，规范维修过程，如正确选用和使用维修工量具，使用正确的拆装顺序和方法，规范螺栓的力矩、记号、正厂配件、间隙、工单填写、前期维修准备和后期收尾等，从而保障维修质量，使出厂的车辆安全可靠，返修率基本为零。要避免因维修过程中的不规范作业导致车辆的小问题变成大问题、一个问题变成多个问题的现象。对维修中发现的新问题，要及时向服务顾问反映，服务顾问向客户反映，由客户决定新问题是否维修，否则车辆维修后不久出现新故障，客户可能会将责任推给维修企业，所以发现问题及时汇报很重要。

3.过硬的维修技术

过硬的维修技术最能吸引客户和留住客户，客户对技术水平高的维修技术人员非常信赖，遇到问题都会去咨询，特别是对于有些在修理厂和4S店花了较长时间都没有解决的故障，最后在某维修企业圆满解决了，那客户将会对该企业的印象加分。因此，对维修企业来说，常见的汽车故障应能百分百的快速解决，杜绝返修率，疑难杂症至少要能解决70%～80%。为使企业有过硬的技术水平，一方面要求维修技术人员整体水平较高，要有各种维修技术人才；另一方面则要求技术团队结构合理，至少要有1～2名技术全面且一流的人员，这是企业解决车辆疑难杂症的保证。有了好的团队还要有好的环境，因为汽车技术不断变化和提高，维修中会遇到很多新问题，难度会更大，这就要求保证技术人员有一个能适应汽车技术变化、不断学习提高的环境。因此，企业要建设有资料室并经常更新技术书籍，还要不断加强对技术人员的培训和考核。另外，要加强技术人员内部的经验交流和分享，促进其技术水平提高。总之，企业要拥有过硬的技术，让客户时刻感觉到“爱车”是在享受专家级的服务。

4.配件质量有保障

配件质量是维修质量的重要保证。使用不合格的配件会出现车辆性能达不到要求、车辆损坏加快甚至会导致交通事故。这就要求维修企业从正规渠道采购配件，对进厂配件进行严格的检查和验收，对仓库配件进行科学的存放和保管，失效或过期的配件要及时报废，杜绝欺客宰客的违法行为，对出厂的车辆要提供维修质量承诺和担保，让客户放心。

5.快捷服务

对客户来说，希望车辆能尽快维修完毕，所以在接车后，服务顾问会同维修技师、配件管理人员根据维修作业量的大小估计完工时间，并与客户约定取车时间。对于常规配件，企业要有储备；对于非常规配件，企业要有快捷的获取通道，保证按时交车；对客户要求提前交车的，要做出不能提前的解释，有条件的可以向客户提供公司备车；由于企业原因导致延迟交车的，要做出解释，也可以给予一定的服务或费用减免作为补偿。客户提出的要求应尽快答复，对于在服务顾问权责范围内的问题，可以当场答复；对于超越权责范围的问题要立即反映，并迅速地给予答复；对客户的要求反应不迅速、拖延甚至不予理睬，使客户感到不受尊重和重视，会影响企业形象。

6.预约与反馈和投诉处理

工作人员通过预约提醒客户及时保养和检查自己的车辆，方便客户合理安排自己的时间，也方便企业提前准备和安排生产，提高工作效率。通过维修服务调查（即客户回访），倾听客户意见和建议，改进工作方法，提高客户满意度。对客户的投诉要高度重视，一方面要及时准确的处理，处理的好有助于增进与客户的感情，留住客户；处理不好会使客户流失，不好的口碑可能还会外传，导致更大的损失。另一方面通过客户投诉发现工作中的问题，不断改善服务，减少客户投诉次数，甚至做到零投诉。

四、对员工素质等方面的要求

1.员工入职基本要求

维修技术人员至少应是高中及以上学历，并获得汽车维修工中级以上相应的技能等级证书；对于维修接待等重要的服务岗位人员，最好具有汽车专业大专以上学历。

2.人员结构要合理

维修企业人员应由高级技师、技师、高级工、中技工等组成，呈金字塔结构，维修接待岗位的男女比例和人员的学历结构、年龄结构等都要合理，这样才有利于企业可持续发展。

3.对员工开展技能培训工作

针对不同岗位开展员工的技能培训和内部交流，提升员工的技能和素质。维修企业要定期进行综合考核，结合车辆返修率统计、客户投诉率统计、获得的技能证书等级、企业内部技能考核成绩、部门5S检查情况等多方面综合考核，将考核与收入挂钩，使员工在提升服务质量、提高自身素质方面下功夫。此外，企业还要注意整体环境的改善，连锁经营也有助于强化企业印象。（作者单位：湖北交通职业技术学院）