关于改进医院窗口服务的实践与探讨

马勇波 朱 妍

关于改进医院窗口服务的实践与探讨

马勇波①朱 妍①

苏北人民医院按照《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，创建科学管理体系，建立有效工作机制，把落实“窗口服务规范”列入行风建设范畴，将学习教育培训与监督管理有效融合，以群众满意为第一要义，紧扣难点，各个击破，从根本上改善了窗口服务工作。

窗口服务 规范 实践

江苏省卫生厅1999年制定下发了《江苏省医疗机构及十大窗口服务规范(试行)》 。10年以后，在认真总结长期实践的基础上，重新修订下发了《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》。从2009年到现在4年过去了，各级医疗机构对这个规范执行的情况怎样呢？为此，我们总结自己的实践与同行分享，希望更好地改进窗口服务工作。

1 创建科学管理体系 把落实“窗口服务规范”列入行风建设范畴

医院窗口服务的特点是什么？部门多、人员多、项目多、矛盾多，服务内容除了各临床专业门诊、急诊，还涉及财务、药剂、影像、检验等等。这些服务窗口大多数都设在门诊大楼内，门诊部是这块阵地的当然主宰，然而这些窗口又分属不同的主管部门。实践告诉我们：做好窗口服务，创建科学的管理体系是首当其冲的举措，如果让主管部门各自为政，必然群龙无首，一盘散沙。

为不断改善窗口服务工作，我们在探索中实践，在实践中总结，确立了窗口服务管理的基本模式：由纪委牵头，以门诊部属地管理为依据，以各主管部门为责任人，把落实窗口服务规范列入行风建设范畴，实行统抓共管。按照这个“模式”，纪委监察室对全院行风建设负责，必须将落实窗口服务规范列入每年的工作目标，并制订实施计划，组织督查考核，门诊部对列入属地化管理的服务单元，负责日常管理和指导，与纪委监察室和各主管部门保持热线联系、信息反馈、意见沟通。各主管部门的责任在于“管好自己的人，看好自己的门”，严格督促执行本窗口服务规范的每一条要求和标准，做到守土有责。

2 建立有效工作机制 把学习教育培训与监督管理结合起来

我们认真抓好学习培训，各部门各司其职，组织窗口人员学习所在窗口服务规范的每一条内容，引导大家认识不认真执行规范就是“违纪违规”。同时也发动大家联系实际开展讨论，针对那些执行有难度的条款，制定改进措施，调整工作流程。执行窗口规范化服务不是一朝一夕的事，靠一时的宣传发动，一时的激情冲劲并不能维持长久的。这就需要强化监督手段，与学习教育培训密切结合，形成有效的约束和激励机制，我院采取由纪委监察室牵头，常年跟踪监督，实行明查与暗访相结合，内查与外查相结合，临时抽查与连续检查相结合的做法。通过反复查、查反复，督促窗口人员自觉养成规范服务的习惯。为了体现客观公正，确保监督工作不搞形式走过场，切实推进窗口服务规范落实到位，我们特别邀请市民观察团、行风监督员和扬大医学院的学生进院暗访。每次若干人，定点观察，持续1个月左右，随时记录各窗口发生的良好表现和不规范行为。暗访结束后统一汇总，由院方组织总结点评，利用下班后的时间，集中所有窗口人员，原汁原味地通报情况。好的表扬，差的批评，铁面无私，不讲情面。每次督查的结果还要与科室个人的奖金挂钩，汇入月底考核。因为长年跟踪督查，窗口人员从思想上逐步增强了规范意识，对过去不关注的细节，能保持敏锐的警觉，窗口服务的满意度也由此提升。

3 抓住难点问题 实行各个击破

在长期的实践中，各级医疗机构积累了很多宝贵的经验，也梳理出很多难以解决的问题。面对这些问题，苏北人民医院区别情况，深入分析，抓住关键，实行各个击破。有些问题属于部门壁垒，因为有门诊部的属地化管理，经过沟通协调得到了解决；有些问题因为客观条件严重制约成了“瓶颈”，医院不惜成本，增加投入，创造条件改善服务。

3.1 广泛推进门诊预约 解决看专家难 过去人们常说门诊挂号难，其实难的是看专家难。为了极大方便异地病人、疑难危重病人和工作繁忙的特殊患者顺利看到专家门诊，我们从2005年开始就推行专家门诊预约制度。预约形式多达十几种，医院通过媒体积极宣传，让老百姓广为知晓。2009年卫生部在我院召开专题座谈会，并由此出台推行预约挂号制度的文件。健康报头版头条报道了我院的做法和经验。

3.2 运用电子传输手段 解决取药难 过去看病取药，先划价、再缴费，最后到药房窗口排队等候，病人叫苦不迭。现在推行电子处方，到收费窗口缴完费，来到窗口，药品已备齐等待。这是在缴费的同时，电子处方已经传输到药房。

3.3 大型设备检查取消预约 解决出报告难 窗口服务规范要求：“无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间小于等于48小时”。按照客观的程序，这样的要求似乎高了，可是作为患者要想在1天内把病看完却仍然不方便，尤其是外地患者为了等报告还得住旅馆。从2009年开始，我们推行就诊流程改革，医学影像科率先取消预约制度，大型设备检查实行当天出报告。由此医学影像工作有了夜班，白天为门诊病人工作，晚上为住院病人出报告。

3.4 改进专家应诊制度 解决患者“来回找人难” 过去专家门诊半天一排，有些病人上午看了门诊，下午检查结果出来，再找看门诊的专家就难了。医院改进专家出诊制度，实行上下午连排，来回找人“难”一下子迎刃而解。有些患者病情复杂，临床症状涉及多病种，往往看完一个科还要转诊其他科。不但要浪费很多时间来回找人，到最后还难以综合诊治意见。医院大胆创新，把病区专家会诊制度移植到门诊上，只要提前预约，多科专家联合门诊就会应召而至，此举极大方便了患者，让很多复杂的病情迅速得到有效治疗。

3.5 严格接打手机制度 解决服务要求执行难 多项窗口规范内容规定：“禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑”。但总有人以工作需要为理由接打手机，无形中造成患者的不满，这就成为引发医患矛盾的导火索。为此，医院痛下决心，专门制定红头文件，要求门急诊工作人员上班期间一律关闭手机。纪委门诊部组织力量监督检查，谁违反规定将受到严厉处罚，情节严重者会受到“待岗”处理。此令一出，窗口人员工作时接打手机现象立即得到有效遏制。因长期坚持监管，大家也逐渐养成习惯。

3.6 坚持让利原则 解决患者吃饭难 食堂服务素来众口难调。价格问题、口味问题、冷热问题、花式品种问题等等不一而足。多年来我们坚持优质服务，让利服务，赢得了患者好评。医院对食堂服务的人力成本，水电气成本，列为院方公共支出。饭菜价格只计算采购成本，要求不赢不亏，正负持平，误差小于5%。为了满足患者的不同需求，食堂提供近百个不同品种的菜谱，患者自由选择预订。医院把对食堂工作满意度考核放在第一位，从机制上确保患者得到最优质的服务。

4 关于存在问题的研究与探讨

4.1 窗口人员主动服务意识不强[1]每天面对熙熙攘攘的患者，他们容易产生心理疲劳，不热情、不主动、面无表情、被动应付。现实促使我们思考，如同交通岗亭，应该定期轮换。同时要强化长效激励机制，让那些长期在平凡而又紧张的岗位上埋头苦干、耗尽心血的“值勤人”，能享受到较高的荣誉奖励和经济补偿。

4.2 门诊病人候诊时间长 这是大型综合医院目前普遍存在的问题。为了缓解长时间等候的矛盾，我们通过提供书报杂志，播放电视等多种办法给患者舒缓心情，然而这毕竟是安慰不是“根治”。究其原因，不外乎为：大型医院与基层医疗机构分工不当，双向转诊制度难以形成；“大病进医院”“小病进社区”只是一种美好构想。解决这个问题，需要各级政府切实加大对基层卫生机构的投入。以大型公立医院为依托，认真抓好医生培训，加强对二级医院的技术扶持，迅速提高基本医疗服务的能力和水平。

4.3 诊室内难以维持“一医一患” 窗口服务规范中虽没有明确提出要求，但在门诊管理工作中，病人多其实根本原因还是诊室内秩序问题。围观者不是为了窥探他人隐私，而是监督别人不要插队。对此分诊人员也难以开展工作，动辄就会引发争执。解决这个问题需要一个长期过程，在不断改善门诊条件强化管理的同时，需要通过改革建立有效机制，确保大型公立医院重点收治疑难病复杂病和重症患者[2]。

1 李英年，林梅，徐军. 门诊系统管理中的难点与对策[J].医学研究生学报，2009，17(4)：382.

2 张丹.浅谈门诊管理模式[J].中华医学杂志，2008，9(9)：92-93.

·本文编校 何松明·

2013-07-19)

①苏北人民医院 扬州市 225001