医院思想政治工作多元化与和谐医患关系的创建

陈 敏

医院思想政治工作多元化是指思想政治工作对象的多元化和形式方法的多元化，是由医患关系主客体的多元化和医患关系影响因素的多元化决定的。

1 医患关系影响因素的多元化

1.1 医疗的高风险性和病人(家属)高期望值之间的矛盾 医疗的高风险性是一个永恒的存在，但由于社会的进步，病人(家属)对自身权益的维护意识增强甚至出现误区，认为进入现代化的医院，一切病痛都会药到病除，进入医院就进入了保险箱，一旦出现疗效不如意就迁怒于医务人员和医院。

1.2 医疗费用支付方式的单一和国家保障的不足全民医保是社会发展的成果，但鉴于目前国家的经济承担力和医保、社保政策处于初级阶段，支付能力有限，在病人需支付大额医疗费用的情况下，医疗关系转化为大众眼里的消费经济关系，将疗效等同于商品质量，对疗效的期望值上升为零死亡和100%的痊愈，而忽视疾病和病人个体的差异性，当出现疗效不如意时，就会出现明显的医患矛盾。

1.3 卫生行政法规、法律的宣传普及不到位 传染病防治法、药品管理法、处方管理办法、社保政策等在医务人员中得到广泛学习，但在普通百姓中的普及很少，而医院是上述法律法规政策的具体执行者，特别是医保政策与病人的费用支付密切相关，更是病人非常关注和想了解的重点。在上述法律法规政策的执行过程中引发的医患矛盾也时有发生。

1.4 人力资源的紧张 医务人员的承载力与工作量不匹配 从江苏省医政信息了解到江苏各地三甲医院的年门诊量、住院人次、手术人次每年都有较大的幅度增长，而医务人员特别是通过规范化培训后能直接承担临床一线工作的医务人员没有同比增加，许多医院出现人力资源紧张，医务人员加班加点成为常事，而病人排长队、看病难仍未得到有效缓解。

1.5 “红包”的困扰 很多人误认为到医院看病，给医生送了红包，医生就会重视，病就一定会看好，手术一定会认真做，否则就没有安全感，送红包成为一个不是习俗的习俗。医患之间的信任遭遇危机。而事实上绝大多数的医生并不想收红包，多是直接拒收或交入病人的住院费中。

1.6 药品、器械回扣成为医患不信任的重大成因一些医药公司为了增加业务量，追求经济效益，打开市场，向医院派出医药代表，从单纯的业务联系和相关药学知识的宣传转向了以利益为目的的不正当竞争，成为社会对医生的诟病之源。

2 医患关系构成主体的多元化

2.1 医院职工队伍人员身份的多元化 随着医院改革的深化，医院人事制度的改革和后勤管理的社会化，在医院工作为病人提供服务的人员有正式在编的医务人员、行政后勤管理人员，也有劳务派遣的合同制人员，后勤社会化合作单位人员如配餐员、保安人员、保洁人员、总务维修人员等。通常情况下，医院思想政治工作的主要对象是针对医院的在编正式职工。而合同制的人员或合作单位的人员由于流动性较大和所属的管理主体因素，游离在医院思想政治工作的对象之外。由于这部分人的主人翁意识淡薄，一些保洁、保安人员文化层次低，没有经过严格的职业素养培训，服务病人的意识和能力都较弱，而成为患者投诉的后发人群。

2.2 患者及其家属是医患关系的另一主体 患方是医患关系的主要体验者，医疗服务质量的评价者，医疗服务投诉的主体。患者的职业身份、文化层次、思想认识水平等都会影响其对医疗服务的认同度和评价的客观性。由于患者是医院的服务对象，许多患者在医院就医的时间不长，因此患者的宣传教育即思想政治工作一直以来没有受到医院管理层的注意，比较简单化。从影响医患关系的因素分析来看，采取思想政治工作的元素和方法、做好病人和病人家属的宣传教育工作是医院思想政治工作探索的另一个重点领域。

2.3 医药代表——医院的隐形人群 医药代表不是医院的工作者，但许多医药公司都有相应的代表，负责对医院的药品宣传、疗效收集、药品销售等任务。有些医药代表为了扩大销售量，增加效益而与医务人员频繁接触，利用各种方式，有时甚至采用不正当的竞争手段来影响医务人员多开药、不合理用药，成为影响医患关系的一个间接群体。

3 医院思想政治工作形式的多元化

3.1 针对医务人员的思想工作方法 (1)培育和建树廉洁行医文化。我院确立了“为民、务实、清廉”的医院廉洁文化核心理念，“爱心仁术、情系人民”的医院精神和“精诚勤慈，永续第一”的院训，着力锻造“救死扶伤、自强不息”的医学价值观。大力培育“生命诚贵德为上、医者仁术廉为先”的廉医理念，“爱院如家人为本、降本增效绩为优”的廉政理念，“三按三化重规范、四心四时精服务”为主导的医德医风理念，“公民道德作底线，依法行医作准绳”的遵纪守法理念。每年开展“让优秀成为习惯、让出彩成为追求”的职工培训。以先进的理念作引导，培养职工大医精诚、仁心济世的高尚情操，构筑起廉洁自律的思想防线，坚持病人利益第一、集体利益第一原则，敬畏生命、尊重科学。自觉拒收“红包”“回扣”。(2)强化医患沟通。邀请国内知名学者进行沟通知识的讲座。制定医患沟通重要环节沟通规范，并编印成小册子，人手一份。同时进行多种形式的医患沟通能力情景模拟演练竞赛。广泛进行医患沟通能力的培训，做好十大释疑(初诊病人的导医释疑;医院名科、名医和现代化设备的告知释疑;危重病例及死亡病例的主动释疑;疑难病例和预后较差病人的经常释疑;诊疗手段，手术方式的事先释疑;健康教育、防病知识的宣教释疑;贵重、自费药使用的常规释疑;特殊检查前和收到报告后的查房释疑;医保政策、用血程序的指点释疑;病人不满意或有投诉、纠纷时的善后释疑)服务。(3)广泛开展争先创优活动。深挖内部潜力，实行人力资源的按需调配的弹性工作制、削高峰制等。同时优化工作流程，探索建立优质高效的工作机制。如急诊抢救的标准化救治规范——白金10 分钟抢救等提高工作效率，克服人力资源不足引起的看病难、排长队等问题。

3.2 针对劳务派遣和后勤服务外包人员的方法(1)学习教育法。因这部分的员工是医院工作人员的组成部分，他们直接或间接地服务于病人，因此向他们宣传医院的宗旨、精神、服务理念及有关管理规定是非常有必要的。对他们的教育可采取分层次的教育，先抓好住院主管及班组长的教育，再由住院主管及班组长向其他员工进行教育。(2)典型示范法。在开展先进典型选树时，设置合同制人员和后勤社会化人员的名额。如在医院开展的好员工评比、岗位能手的比赛中设置相应的评比标准，让上述人员有展示自己风采的机会;对他们进行年度的个人考评时设置年度优秀和嘉奖名额。在医院的网站上也宣传他们事迹与风采。通过上述方式让他们从情感上融入医院、热爱医院，感受到医院大家庭的温暖，调动他们的积极性，树立主人翁意识，鼓励他们为病人提供更好的服务。并以选树的典型作引领，进一步弘扬正能量。(3)建立相应的监督惩处制度。一是建立文明规范服务监督机制。医院定期开展文明规范服务检查时，将后勤社会化和劳务合同制人员也纳入检查对象。检查他们在文明规范服务方面的表现，如文明用语、着工作衣、佩戴工号牌等，将检查结果反馈相应单位。二是建立服务对象投诉惩处机制，对查实的投诉当事者按医院在编员工惩处条例执行并通报到相应单位。

3.3 对病人(家属)的思想政治工作方法 (1)宣传引导法。根据有关的医疗法律法规在病人中的普及不够的问题，将相应的法律法规、医院的规章制度、病人的权力义务、医保政策等制作成小手册，或通过院内的多媒体屏、住院指南等向病人进行宣传，让其了解，并促其遵守。(2)解释沟通法。针对医疗的高风险性、疾病和病人个体的差异性等制定医院释疑制度，医疗重点环节沟通规范等，贯穿在病人就诊的全过程中。同时对医生、护士进行沟通技巧的培训，提高沟通能力。通过医患有效沟通实现医疗信息的对等，达到病人对医疗风险、医疗举措及疗效的理解与认同、配合。(3)院务公开法。在医院网站等公开医院药品、器械等招标程序，公示药品信息、收费制度和标准、医院医疗纠纷投诉处理流程、投诉电话等，建立阳光、透明的院务工作公开体系。(4)换位体验法。组织病人(家属)参观医院的急诊室、输液室、手术室等，让其体验一名医务人员一天的工作，使病人(家属)对医生护士的辛勤工作有着客观真实的感受，从而理解和尊重医务人员的劳动。(5)具体困难解决法。一是定期召开工休座谈会。由支部书记和医院监察人员主持召开的工休座谈会是向病人和家属征求意见，解决病人困难、集体解答一些共同问题的有效方式。二是实行出院随访。成立客服中心，由客服中心对出院病人进行电话随访，家庭走访。携带一些慰问品，简单的医疗检查设施等，进行疾病知识的讲解、保健和康复技能的传授。三是成立药学咨询窗，随时解答药品的药理性、用法、用量等病人想了解的情况。成立医保咨询窗，解答病人就医保政策、自费比例等的查询。成立病人陪检中心，为病人提供护送检查等服务。成立医患矛盾调解中心，及时解决病人在就诊过程中的不满，化解矛盾。(6)情感渗透法。一是成立慢性病、肿瘤病人俱乐部或联谊会。一些慢性病、肿瘤患者因长期病痛往往会出现多种不良的情绪，影响疗效，影响医患关系。成立病人之家等组织，定期开展一些医患互动的活动，进行患者之间的经验交流等，提升成员的治疗信心，增进医患友谊。二是成立门急诊特殊病人工作组。门急诊经常会遇到打架斗殴、嗜酒、吸毒、自杀等病人。成立由科主任、护士长或高年资医务人员组成的思想开导小组，在救治病人的同时进行针对性的教育开导，关心他们的生活与思想、鼓励他们改变不良的行为方式，树立正确的人生态度和正常的生活方式。同时采取借助家庭成员或社会组织的力量来对他们进行帮助。

3.4 针对医药代表的思想工作方法 (1)监督管控法。医药代表是一个间接的能影响医院医疗工作的团体。医院管理部门必须掌握这一群体的动态。通过对医院的药品使用情况进行排序，对药品用量排序在前10 位，有明显的用量异动的药品的医药代表，由纪检监察人员进行诫免谈话，同时向该药品的医药公司或生产单位发出警示函;向用量前5 位的医生发出整改单。(2)开展廉政教育。定期召开医药代表廉政教育会议，学习医院关于廉洁行医方面的规章制度，及违反廉洁行医规定的退出机制等，促其自觉遵守党和国家、医院关于反腐倡廉的政策法规，从源头上遏制不合理用药的现象，维护病人和医院的利益。

4 医院思想政治工作多元化的成效

近年来我院开展多元化的思想政治工作后，医院职工(尤其是合同制员工和后勤社会化人员)精神面貌明显改观，服务意识明显增强，服务能力得到明显提高，医疗服务质量日趋优异，多次在江苏省卫生厅“三好一满意”等检查中名列前茅，医疗及服务投诉每年下降近30%，无重大医疗纠纷、医闹事件发生，医患紧张关系得到改善，病人满意度保持在95%以上，医院的知名度、信任度、美誉度得到显著提升，医院年门诊量达260 多万人次，出院病人达4.5 万人次，年增长率达10%，医院获得无锡市基层党组织建设示范点、无锡市廉政文化建设单位、医院文化建设获得无锡市腾飞奖等。

1 宋建国.思想政治工作与构建和谐医院的关系［J］.医院管理论坛，201O，27(12);12-13.

2 崔春霞.做好医院编外人员思想政治工作的几点思考［J］.现代医院，2009，9(1):104.