加强诚信文化建设 构建和谐医患关系

黄德勤

诚信作为一种无形资源，是医院赖以生存的生命线。医院行业最大的特点就是公平性和公益性，作为公立医院应承担必要的社会责任，良好的诚信职业习惯必将给医院带来社会效益和经济效益的双提升。为了医院的长远发展和可持续发展，夯实以诚信为主的内涵建设应是立院之本。

1 造成诚信缺失的原因

1.1 医疗体制存在缺陷 我国医疗体制改革虽然取得了一定的成功，但仍不能满足人民群众快速增长的健康需求，始终面临着突出的矛盾和问题。卫生资源总体不足、配置不合理、政府卫生投入不足，导致公立医院公益性淡化、药品审批、生产、流通、购销领域混乱，政府监管力度不足、医保种类多，管理不一待遇不一等问题，一方面给公立医院的运行带来困难，另一方面也导致患者就医难、就医贵，对医院、政府失去信心。

1.2 医疗费用虚高 2008 年全国医院人均门诊和住院费用分别为1991 年的12.5 倍和10.1 倍。年均增长率分别为16.0%和14.5%。比居民消费品价格指数增长率高10%左右。而2009 年我国医院门诊病人次均医药费用为160 元，住院病人人均医药费用5 952 元。1 次住院费相当于城镇居民年人均收入的1/3，是农民年人均收入的1.12 倍［1］。该数据凸显了长期以来医疗卫生领域的尖锐矛盾——医疗卫生体制在机制上仍然具有很强的趋利性，造成了看病贵的现象。在医疗卫生服务市场化的大背景下，不少医院出现了利益偏差，把患者看做利润的来源，把收入高低作为制定科室发放奖金的参考标准，错误地将创收与小集体或个人利益挂钩，从而使医务人员“义无反顾”地跳入了利益的漩涡，导致了患者的诚信预期与医方的诚信回报不对等。

1.3 过度医疗 中国已成为抗生素使用大国、“新药”的生产大国。普通感冒患者的用药价格差价可以达到几十倍，一些普通而有效的药使用越来越少，“新、贵”药或进口材料使用日渐增多，处方越开越大;医院的重复检查，尤其表现在CT、MR、B 超、全套生化等检查项目方面，医院竞相购置大型诊疗设备，目前我国已成为世界拥有MR、CT 最多的国家，患者常有被“愚弄之感”，被“宰”之惧，造成患者对医院的诚信缺失。

1.4 “红包”、“回扣”现象 高州市人民医院曾经作为一心一意为人民服务的典型被广为宣传，在全国范围内掀起了学习“高州模式”的浪潮，然而今年元月中旬却被曝光医务人员大肆收受药品、器材回扣，让社会震惊，这也成为了全国医院的一个缩影，导致群众普遍有“医生开处方拿回扣，买材料有回报”之感，对医疗行为每一个环节都心存疑虑，同时医院中的“红包”现象也是屡禁不止，甚至出现医务人员向病人变相索取，群众对医生的怀疑与不信任油然而生。

1.5 少数媒体失实的报道 随着网络的发展，给新闻真实性的监管带来困难，各种“网络新闻人”一味追求新闻的传播效率和轰动效果，不去深入了解新闻事实基础，投读者所好，致使一些耸人听闻的假新闻迅速传播，医院便是受害者之一。由于这些未经调查证实的报道，导致医院对患者的诚信缺失，患者不再信任医院，医患关系紧张。

2 信任危机对医院的负面影响

2.1 基层医院发展受限 近几年来，由于医院诚信的缺失，导致群众对医院不信任加剧，病人病情稍复杂就向上级医院集中，使上级医院不堪重负，县级基层医院医疗技术、水平得不到提升。目前，大医院“拼扩大”，床位越扩越多，这不符合基层医院看常见病、多发病，城市大医院看复杂病、疑难病的服务方向，更不符合我国农村人口居多这一基本国情。

2.2 医务人员忧心忡忡 当前，由于医患关系紧张导致医务人员也有诸多后顾之忧，主要表现为人身安全受到威胁，如浙江温岭杀医事件，业务培训遇到障碍，医疗科研受到影响，不少医护人员改行，难以形成人员稳定、结构合理的技术队伍。医院人才的流失，已成了一个严重的社会问题。

3 医院诚信建设的对策研究

3.1 推进公立医院改革让医院回归公益性 围绕“维护公益性、调动积极性、保障可持续”这一目标，推进公立医院改革工作，推动“医疗、医保、医药”三医联动改革，构建“体制合理、机制灵活、功能完善、运行高效”的新型医疗卫生服务体系。成立医疗联合体，引导患者分层次就医，提高医疗资源整体效能和利用效率;整合医保基金管理机构，解决长期以来职工医保、城镇居民医保、新农合和大病统筹由人社、卫生和民政3 个部门分别经办造成的重复参保、政策执行不一致、管理成本较高、资金使用效益低等问题。改变医保支付方式，控减患者的医疗费用;加强药品管理，实行药品耗材限价采购，执行“一品两规”、“两票制”和“院长负责制”，促进药品价格回归合理，从源头上治理药品“回扣”等问题。

3.2 医院领导以身作则 其身正不令而行，其身不正虽令不从。医院管理层是推进诚信建设的关键，医院诚信服务准则由管理层制定，管理者首先必须是执行诚信准则的楷模，在自身强化诚信理念的同时，必须坚持以人为本，树立全局观念、融通观念、相互尊重和积极参与的观念，形成亲和向上、以诚为本的凝聚力，一旦激发广大医护人员的凝聚力，使医护人员的诚信理念从个体行为上升为群体价值观时，打造诚信医院就成为一种必然。可推行院长接待日制度。由院级领导在门诊部接待群众，听取社会群众对医院的反映，帮助患者解决实际困难。

3.3 规范职工医疗行为 要广泛开展诚信服务教育活动，大力倡导真诚服务、信用至上的服务思想，加强对医护人员普遍关注的诚信热点问题的引导，把诚信服务标准不断灌输到每一个医护人员头脑之中，牢固树立诚信理念。努力打造“四个诚信一个廉洁”。(1)诚信诊疗:尊重病人知情和隐私权，实事求是，能用普通检查明确诊断的，不用特殊检查，杜绝不必要的重复检查;坚持合理检查，因病施治、提高医疗质量。(2)诚信用药:因病施药，不开大处方，能用国产药的不用进口药;坚决杜绝假劣药品和过期失效药品。(3)诚信收费:常用药品、治疗项目收费价格实行公示，设置电子触摸屏供患者查询，向门诊和住院病人提供详细费用清单;严格执行国家核定的价格标准，不得擅自提高收费标准;严禁擅自设立收费项目，杜绝乱收费。(4)诚信服务:关爱、尊重病人，热情服务，倡导以人为本的人情化服务，对病人一视同仁;推行首诊负责，不推诿病人。(5)廉洁行医:要严格执行严禁医务人员收受“红包”、“回扣”的各项规定，医务人员不得以任何借口索要、收受患者或家属的“红包”、“礼品”;严格执行医疗设备、卫生材料、药品招标采购规定，禁止私拿、贪占“回扣”;杜绝任何形式的开单费、促销费、宣传费等，不得接受医药代表安排的请吃、接待、旅游等。

3.4 以人为本 发挥医护人员主观能动性 良好的诚信形象是医院难以估价的无形资产，它有助于医院赢得社会和广大就医人群的信任，有助于提高医院的经营管理水平及竞争能力，有助于增强医院的凝聚力和吸引力。医务人员作为医院诚信形象的主体，要遵循“以人为本”的指导思想，充分发挥医护人员的主观能动性，鼓励他们积极参与诚信建设，强化自我教育，使广大医护人员树立积极向上、提倡包容的价值取向，保持自身的清正廉洁，始终把患者的健康、人民的利益放在第一位，靠诚实劳动来取得合理的收入。

3.5 努力打造诚信的医院文化理念 文化理念是医院发展的灵魂，而诚信医疗就是医院文化的灵魂。培养良好的诚信风尚，有利于医院营造属于自己的、独特的文化理念。要充分认识医院文化建设的重要性，加强领导力度，党政领导要统一思想，做到思想到位，精力到位，党政一把手要作为文化建设的主要领导者，把部分精力投入到文化建设中去。注意发扬医院“正能量”，开展丰富多彩的文体活动，丰富职工业余文化生活，如体育比赛、演讲比赛、知识竞赛、文艺晚会、个人才华展示等，增加职工的主体意识和集体观念。

1 中共中央宣传部理论局.七个“怎么看”［M］.北京:学习出版社，2010.