探讨新形势下构建和谐医患关系对策

胥小玲

和谐的医患关系是维持正常医疗秩序和获得良好医疗效果的基本保证，如何建立和谐的医患关系、提高医疗质量已成为医院必须面对的重要问题。笔者分析了当前医患关系现状和成因，探讨在新形势下构建和谐医患关系的对策。

1 医患关系现状

随着医疗科技水平和人民生活水平的不断提高、医疗机构规模的扩大、患者就医人数的增加，发生的医患纠纷案件逐年递增，医患关系日趋紧张，伤医事件呈上升趋势。中国医师协会有关调查披露:2003-2012 年，全国共发生恶性暴力伤医事件40起，2013 年被媒体报道的袭医案件全年近30 起。2014 年，已有10 余起袭医、伤医案件发生。这表明医患关系紧张已成为日益突出的社会问题。

2 医患关系紧张的主要原因

2.1 现行体制因素 原卫生部领导指出“由于政府投入严重不足，加之医疗服务价格偏低，医院的发展建设和运行费用主要靠医疗服务创收来解决，医院的支出90%以上依靠收费获得，使医院逐步背离了公益性目标，出现逐利倾向，医疗服务逐渐被赋予消费和市场色彩，其结果是加重了患者的直接经济负担，导致患者对医生和医院产生了不信任”。此外，一些政策偏重于满足某些特殊人群的需要，出现了医疗服务两极分化。部分媒体不当的炒作和引导，导致患方对医方的不满和不信任。

2.2 医院及医务人员因素 医院在病人安全和医疗质量管理方面存在缺陷，一些医生精神压力很大，一定程度上表现出对诊疗活动的厌倦和对患者的冷漠。受就诊时间限制，面对众多患者，医生很难做到有问必答，容易导致医患之间的误解和矛盾。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，很少与患者交流和沟通，缺少人文关怀，无意中把患者“物化”。个别医务人员专业技术不精，工作粗枝大叶，责任心差。少数医务人员职业道德水平低下，自身修养欠缺。据有关医疗投诉资料分析表明:80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。

2.3 患者方面因素 由于医疗技术水平的有限加上患者的个体差异，很多疾病的疗效难于预测，但患者对医疗诊疗工作和医学知识缺乏了解，对治疗效果期望值过高，认为治不好就是医院和医务人员的过错。社会的信任缺失，又使有的患者对医生开具的处方、检查检验项目及实施的治疗措施的必要性、合理性持怀疑态度，最后对正常的治疗效果总有这样那样的疑虑。患者的法律意识、自我保护意识不断增强，在诊疗过程中稍不遂意即持怀疑或对立的态度，对医方存有戒备心理。有些纠纷的产生完全是患者出于经济利益的驱动。

3 构建和谐医患关系对策

3.1 增加对卫生事业投入 政府要加大对卫生事业的投入，优化资源配置，进一步完善财政补偿机制和医院的运行机制，保证定项补助经费的到位，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。切实减轻患者医疗负担，保障中、低收入阶层的医疗服务需求。实行医疗服务多样化，加大吸纳民间资本的力度，让更多的民营医疗机构从事高端医疗服务，满足高收入阶层的医疗服务需求。

3.2 健全相关法律法规 在医疗活动中，医生行医和患者就医都受到法律法规的保护和制约，把医患关系纳入规范化、法制化轨道，医患双方都能做到“有法可依，违法必究”。任何违反法律规定、在医疗机构闹事的行为都应承担相应的法律责任。

3.3 加强医院内部管理 首先要加强制度建设，加强学科建设和人才培养，通过加强检查考核等多种形式强化各项核心制度的落实，加大“三基”培训的力度，规范诊疗行为，提高医务人员诊治疾病的能力和水平，确保医疗质量的不断提高。其次要加强职工人文素质教育，注重社会人文知识的学习，给予患者人文关怀和精神抚慰。第三要加强医德医风建设，廉洁自律，诚信服务，全面贯彻国家卫计委关于加强卫生行业作风纪律“八项规定”、卫生厅“五条禁令”、卫生局“六不准”。第四要严格遵守卫生法律、法规、部门规章和诊疗护理常规，恪守职业道德，提高法律意识及自我保护意识，提高预防差错事故的警觉性和责任感，在实际工作中依法行事。第五要畅通医患沟通渠道，坚持推行患者选医生、医疗费用“一日清单触摸屏查询”、明码标价收费公示、出院病人电话回访等制度，并以意见箱、意见本、工休座谈会、投诉、出院病人回访、第三方评价问卷回函等多种形式，建立病人意见表达机制，把医患间不和谐的诱因化解在萌芽状态。

3.4 加强环境文化建设 近年来，我院从方便病人就医出发，在优化服务流程、改善就诊环境、优化服务设施方面做了一些工作，丰富了“一站式”服务内涵，集“院方代表”“导医导诊”“预约服务”“方便门诊”“审批服务”“咨询服务”“便民服务”等为一体，对病人实行零距离的快捷服务。完善标识系统，院内有合理的医疗流程、醒目的指示标牌、专家简介、科室布局等。

3.5 注意医患沟通效果 在和患者谈话时，要根据患者的不同性别和年龄、不同职业、不同性格选择不同的交谈方式，要围绕患者的病情及治疗，尽量用通俗易懂的语言，对文化层次较低、接受能力较差的要反复解释。在交流时，要选择合适的环境，注意说话的分寸，留有余地，忌说大话。

3.6 加强宣传教育 营造良好氛围 一是要采取多种形式，对患者进行健康知识宣教，让患者了解防治疾病的基本常识，了解医学的特殊性、复杂性和高风险性，理解和尊重医生的劳动。二是要加强宣传，积极与媒体进行沟通，坚持以正面宣传为主，大力宣传救死扶伤的典型，介绍医院、科室的专长和特色，使广大群众更多地了解医院、了解医务人员，不断提高对医院的认知度和信赖感。三是新闻媒体在涉及医疗纠纷与冲突的有关事件时，要从公正、全面的角度，对其进行客观的报道与评论。四是利用新闻舆论透明和影响力广的特性，发挥其对医疗机构和人员的行为进行监督和约束的作用，以推动医德医风的建设。