提升青年医护人员人文素质的实践和思考

黄 伟 吉建伟 钱 俊

“人文素质”是指通过对人类优秀文化吸纳、受人类优秀文化熏陶所反映出来的精神风貌和内在气质的综合体现。人文素质是一种基础性的素质，对于其他素质的形成和发展具有很大的影响力［1］。

随着我国经济的发展，人们对医疗卫生服务的要求日益增加。如何为患者提供优质高效和满意的医疗服务，改善医患关系，营造和谐的医疗氛围，医护人员尤其是这些青年医护人员是行为的主体。因此，提高青年医护人员的人文素质尤为重要，也是积极践行党的群众路线教育活动的体现之一。

1 提升青年医务人员人文素质的实践

1.1 树立医院精神 我院在人文素质培育的内核部分树立了“精诚勤慈、永续第一”的医院精神，建立了“爱心仁术、情系人民”的医院宗旨和“两个五年”(第一个五年建设成为省内一流的现代化综合医院、第二个五年建设成为国内知名的现代化综合医院)的发展愿景。同时，还形成了医院人文素质的核心价值观表述语——德为先生命至上、术为本臻于至善。通过弘扬积极向上、与社会发展需求相一致的态度、信念和精神，增强医务人员人文素质的凝聚力、渗透力、影响力。

1.2 强化制度建设 多年来，医院推行了“先消化、后优化”的管理制度，每年进入医院的新职工，在先消化的基础上，经过岗位培训考核，逐步进行优胜劣汰，最终达到管理团队和技术队伍的优化。医院设有网络培训平台、临床技能培训基地、现场胎教培训中心等多个培训平台，通过培训统一了全院的技术规范。在考核上，践行“四位一体”综合绩效考核体系，激发青年医务人员提高自我人文素养的主动性［2］。在人才培养上有一系列的制度保障，《学科带头人管理办法》《博士生管理办法》、导师制、青蓝工程、结对帮带、党群互助等制度，有力促进了人文素质的综合提升。

1.3 营造环境氛围 在活动中，我院设立了“人医名人墙”，在医院发展史上留下奋斗的足迹;在门诊各楼层开设医疗专家个性介绍，以便患者选择医生;医院还开展“身边的急诊”摄影作品展示、医患服务重点环节沟通小情景剧演示、以文化人优秀明星感人服务短片等，通过数百个视频终端在全院播放。构建了院、片、科三级人文素质教育设施，把医院人文空间布局与医院基础设施建设有机地结合起来，构建从整体到局部、从室外到室内的三级人文培养设施，即建设医院人文素质地标式的文化广场和文化陈列馆，建设面向患者、面向员工的人文素质培育走廊，建设各具特色的科室人文素质引领角。

1.4 开展素质教育 我院确立了“让优秀成为习惯，让出彩成为追求”教育主题，并连续6 年开展全员人文素质大培训，如医院核心文化理念培训、生命质量大讨论、让优秀的主任讲沟通、让优秀的护士讲服务、让优秀的党员讲心态、正反十大服务环节电视教育片、身边人讲身边事、身边事感动身边人、思想政治教育“三进”(进临床、进科室、进班组)活动以及开展通过“六个零”破解看病难“最后一公里”问题，确保让群众路线落实、落好、落到患者的心底。主题每年不变，内容年年创新，实现了医务人员思想观念、品性气质、行为习惯的良好转变［3］。

1.5 学习典范人物 典范人物某种程度上就是医院精神和人文素质的化身，医院重视对典范人物思想的传承和发扬。先后组织学习:有一种大爱叫责任——人感染H7N9 禽流感救治团队先进事迹;行有涯，爱无疆——写在援非医疗团队成立之际;《健康报》人物专访——郝希山双肩能扛如山之责;肺移植，他是“中国第一人”——访副院长陈静瑜;江苏省医德明星李明秋;无锡好人张红芳、胡强等医院涌现的道德服务典范;通过亲眼目睹、亲耳聆听、亲身体会这些感人的典范事例，让更多的青年医务人员了解和学习老前辈们和典范人物的职业操守和价值追求。

1.6 创新服务举措 医院创新推出了3 大服务举措，来提升人文素质:一是在省内率先实施“预存诊疗，一次付费”门急诊服务流程再造。患者从挂号开始，即可使用预付费就诊卡享受诊疗、检查、检验、取药等一系列医疗服务，减少了患者排队缴费等候时间。二是构建患者院前、院中、院后服务体系。医院在一站式服务中心的基础上，成功推出全方位服务病人的客户服务中心和住院病人陪检中心，两大中心服务内容包括门诊导诊、挂号预约、医疗咨询、服务投诉、住院协调、住院病人随访、住院病人检查陪同等，深受病人的欢迎。三是开展党团员志愿者服务活动。院内，医院党委组织全院党员开展“有困难找党员”志愿服务，将姓名、职务、职称、联系电话等信息公示。院外，无锡市人民医院南禅寺“志愿者服务基地”已坚持了7 年，每周六上午，志愿者都会准时来到，开展测血压、血糖、体检等医疗服务，得到了社会的广泛好评。

1.7 注重载体传播 我院建立“三校一坛”(党校、团校、员工学校、文化讲坛)，充分发挥人文教育主阵地作用;办好“二网一报”(医院外网、OA 网、院报)，充分发挥人文素质传播主媒介作用。同时，医院高度关注精神文化传播中的现代传媒技术应用，使医院对外开放的网站、院报和医院办公OA 网成为精神传播的良好窗口。如在精神传播的外延部分，有以“三化”(深化服务理念、细化岗位职责、简化工作流程)“三按”(按职责、按制度、按操作流程办事)原则为内容的管理理念;以“四心”(细心、耐心、爱心、责任心)“四时”(及时、适时、限时、延时)沟通“三到位”(事前、事中、事后)为内容的服务理念，从而实现“对内始终保持协调一致、对外不断满足患者要求”的素质提升总目标。

2 体会与思考

2.1 医院领导带头实践是人文素质提升的重要前提 提升青年医护人员的人文素质理念，既要顺应时代需求和符合医疗行业特点，又要将医院发展理念和员工职业归属感紧密结合。为确保活动有效开展，我院领导班子成员以身作则，时时处处带头实践医院的人文素质理念。院领导站在医护人员角度，一起承受压力、感受困难，增强医院凝聚力，这种全院上下齐参与的实践活动，拉近了彼此的心理距离，真正营造了人文管理的文化氛围。

2.2 医护人员认可并参与是人文素质提升的关键因素 青年医护人员是医院服务社会的主体，人文素质的提升必须由全体医护人员共同参与才能实现。因此，我院通过宣传发动，组织党政工团齐参与，积极通过一系列实践活动，让他们感受到医院的发展靠员工的素质，而医院又能为员工的成长创造条件，帮助实现职业生涯规划，两者的目标是互融互补、互相依赖的。

2.3 提高患者满意度是人文素质重要目标 多年来，我院一直力争通过提升医护人员的人文素质，改善社会对医疗领域认可度，改善医患关系、护患关系，最终提高患者满意度、社会满意度，这也正是我院坚持开展人文素质提升实践活动的最终目的。

2.4 人文素质的提升是一项长期的系统工程 医院核心竞争力由技术、人才、人文素质等诸多核心因素组成，而支撑医院发展的根本是人文素质的体现［4］。因而，我们认为医院的核心竞争力应该最终是以人文素质为支撑的医疗服务技术的全面体现，包括医疗技术应用的方式、方法、态度等多方面因素，所以医疗服务核心竞争力不仅包含技术设备的先进性，还有医务人员人文素质的因素在里面。同时，提升青年医务人员人文素质是适应社会对医务工作者要求的需要，深化人文素质内涵，要从培育理念、建立制度、丰富知识、充实精神等多层面多管齐下，避免误区。

1 陈传林.论医学人才培养与人文素质教育［J］.中华医学教育杂志，2008，28(1):1.

2 徐菊华，张涛，顾艳荭.医务人员人文素质培养的现状与对策［J］.中华医院管理杂志，2009，25(8):536.

3 陈炳锡.人文医院核心价值观的培育和实践［J］.中国医院管理，2014，34(5):68.

4 息悦，徐连英.我国公立医院提升文化力路径探究［J］.中国医院管理，2014，34(5):70.