激发基层活力提升服务品质——无锡联通企业发展与服务创新新举措

无锡联通 徐猛

激发基层活力提升服务品质——无锡联通企业发展与服务创新新举措

无锡联通 徐猛

今年，无锡联通以大力激发基层营销单元，推动基层营销单元由生产责任中心向效益责任中心转变，以客户感知为导向、以信息内容服务的品质与特征为核心，来满足客户的信息消费需求，其中包括客户对服务的感知度、满意度及客户对企业的忠诚度等。无锡联通细化到了了以下具体行动：

推进机构改革全面激发基层营销单元活力

无锡联通以优化营销体系建设为基础，引导基层营销单元由生产中心向效益中心转变；以“责权利”统一，充分激发基层营销单元活力为目标，实现公司经营规模和效益双提升。

为推进毛利管理，无锡联通统一搭建基层营销单元“责权利”相匹配的“四包”责任体系，配置责任明确到位的“任务包”、资源匹配到位的“资源包”、基层授权到位的“权力包”、激励实施到位的“激励包”以及配套落实到位的“IT支撑”体系。

打造专业服务提升客户满意度

专业成就品质。只有做到足够专业，才能实现服务的品质。因此，除了技术、产品、品牌需要专业精神，客户服务更需要非常专业、严谨。专业服务机制。客户中心专门制定了标准化的沟通流程与响应机制，并设有与客户直接沟通和微信群QQ群等，业务办理专柜，提供上门服务指导。专业服务技能。为提升全体客服经理的综合素质和整体服务水平，定期举办了各项竞赛活动，以赛促训、以赛促学，强化客户服务标准规范，全面提升客服经理销售和服务能力

聚焦客户需求定制个性服务

无锡联通越来越认识到，服务水平的高低才是竞争的根本；消费者也越来越理性，他们追求的不再是单纯的价格或是质量，而是产品的“性价比”。正因为如此，无锡联通不断根据客户多层次的消费需求，设计多样化的产品，创新更多人性化的服务，为客户量身定制专属的通信体验，以此满足客户日益增长的多层次通信需求。VIP客户拨打10018即可方便地办理业务，可以直接与一对一的客服经理联系，有问题很快就能得到解决，这些直观的变化正是VIP客户服务提升的缩影。

创新服务理念开拓新型服务

无锡联通坚持不断创新。从销售服务向全程服务转变，从VIP标准服务到VIP专区的优先服务、预约服务转变。坚持以客户需求为圆心，使服务不断升级、感知不断提升，真正实现了服务的尊贵化。电信技术的发展,正在深刻地影响着人们的生活方式和状态。为客户提供电子化服务已成为发展的潮流。在此基础上,我们充挥电子渠道的优势,借助网络平台更好地开展服务营销工作。客户通过电子渠道可自助定购产品、获取服务。不断加强VIP微信、微博公众号的建设，打造新型在线服务及营销的新平台。通过一系列VIP俱乐部活动，加强客户归属感。