树立精细化服务理念 提升规范化监理水平

马鹏展

（苏州工业园区智宏工程管理咨询有限公司， 江苏　苏州　215123）

树立精细化服务理念提升规范化监理水平

马鹏展

（苏州工业园区智宏工程管理咨询有限公司， 江苏苏州215123）

摘要：新版《建设工程监理规范》的实行，标志着工程监理已经完全进入市场化时代，其核心就是服务与管理。鉴于此，结合建筑工程监理实例，阐述精细化服务的内涵与程序，探索持续提升规范化监理水准的有效途径。

关键词：精细化服务；工程监理；规范化

GB/T 50319—2013《建设工程监理规范》定义：工程监理是工程监理单位受建设单位委托，根据法律法规、工程建设标准、勘察设计文件及合同，在施工阶段对建设工程质量、进度、造价进行控制，对合同、信息进行管理，对工程建设相关方的关系进行协调，并履行建设工程安全生产管理法定职责的服务活动。它进一步细化和扩展了监理的内涵，并明确界定监理的两个基本属性：一是必须依据监理合同约定对工程建设过程提供全面性的高智能服务，二是必须依据法律法规条文对建设工程现场进行规范化的管理。它标志着工程监理已经完全进入市场化时代，并且非常明确地揭示现场监理机构的核心任务就是服务与管理。时代在前进，国家正加速向现代化迈进，工程监理也应与时俱进，逐步从规范化向精细化发展。笔者结合建筑工程监理实例，谈谈工程监理精细化服务的内涵、程序与工作体会，期望为提升监理规范化水平提供有益参考，不足之处，敬请读者指正。

1　工程监理精细化服务的基本内涵

工程监理精细化服务移植于发达国家的精细化管理理念，是根据监理服务的无实体形态、不可分割、不可存储、不可复制等特性，以专业化为前提,系统化为保证,数据化为标准,信息化为手段, 对服务的目标、承诺、行为、语言、过程、结果等关键的服务要素进行控制，达到监理服务的有形性、连续性、可靠性、保证性等令顾客满意的效果。

工程监理精细化服务的目的，就是把监理人员的焦点聚集到尽最大可能满足建设单位的需求上,以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。

工程监理精细化服务的主要特征，可以用“精、准、细、严”四个字来概括。“精”是做精，精益求精，追求更好，把服务和管理工作做到极致，挑战极限；“准”是准确的信息与决策，准确的数据与计量，准确的时间衔接和正确的工作方法；“细”是工作细化、现场管理细化，特别是执行细化；“严”是严格控制偏差，严格执行标准和制度，一切按照程序办事。

1.1精细化服务是更高层次的创新型理念

现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。工程监理精细化服务是一种理念，它已经从常规化的工程监理提升到新的工作精神和企业文化的高度，体现了监理工作者对工程管理的完美追求,是严谨、认真、精益求精思想的贯彻。理念决定行为。监理是一个严谨的过程，只有用精细化的服务理念，指导严谨的监理实践，在现场工作的各个环节和程序中，以严谨、认真、精益求精的理念对待工程施工的每一个环节和过程，对待日常检查、巡视、旁站、计量、协调的每一个步骤，才会取得圆满的效果，才会获得顾客的满意，才会积累监理的品牌和竞争的优势。而且精细化的服务理念是一个自上而下并又自下而上循环往复的过程，是一个监理组织内总监理工程师对其他监理成员思想熏陶的潜移默化过程，只有在整个监理团队内畅行精细化的服务理念，精细化的服务才能成为全体监理工作者的习惯，现代化的工程监理才能不断创新，不断发展。

1.2精细化服务是更高阶段的规范化监理

所谓精细化监理就是以规范化为前提，以系统化为保证，以数据化为标准，以信息化为手段，以提高企业效率与效益为目的，运用现代管理模式，对监理对象实施精细、准确、完整、快捷的规范与控制。它把提高管理效能作为监理创新的基本目标，用具体、明确的量化标准，取代经验式的管理模式；将量化标准渗透到管理的各个环节，以量化的数据作为分析判断问题、考察评估对象的依据，使无形的管理变成有形的管理；利用量化的数据规范管理者的行为，并对管理进程进行检查、监督、指导、服务，及时发现问题，及时矫正管理行为。真正做到细化、量化、流程化、标准化。“精细化”的境界就是将监理的规范性与创新性最好地结合起来，从这个角度来讲，工程监理精细化服务具有把企业引向持续发展的功能和可能。

1.3精细化服务是更高效率的标准化监理

精细化监理的本质就在于它是对工程建设目标分解细化和落实的过程，是让建设项目的监理规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程,同时也是提升监理团队整体执行能力的一个重要途径。它的基本特征之一就是重标准、重规范、重基础、重细节、重具体、重过程、重落实、重质量、重效果，以零缺陷工作为主导，讲究专注地做好工程监理中的每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳，在严格按照合同办事的基础上，及时响应建设单位的合理要求，快捷高效地处理问题。

一个监理团队在确立了精细化服务这一带有方向性的思路后，重要的就是结合建设工程的实际，按照“精细”的思路，确定本项目监理服务目标，选择适合本项目特点的工作制度、工作标准、工作程序，找准关键问题、薄弱环节,分阶段、按计划、有秩序地推进工程建设，每阶段性完成一个既定计划目标，修订和完善下一个计划目标，并以标准尺度考核与评估实际监理效果，如此循环往复，螺旋式上升，最终形成项目监理机构独有的、规范的、标准的工作体系，实现精细化服务的功能、效果和作用。

1.4精细化服务是更高水准的个性化监理

精细化服务是一种具体的实际行动，是带给客户的一种感受。要让客户成为赢家，让客户感觉到自己是实实在在的享受服务，让客户认识到监理机构是真真正正地想他所想、急他所急，帮他所需。一般客户对额外的东西特别在意，他们得到了他们想要得到的东西后会满意，但是当他们得到了意料之外的东西，他们就会感动。被感动的客户是最忠诚的客户。所以监理人员要用爱心、诚心和耐心向客户提供超越其心理期待的、超越常规的满意的超值的服务。精细化服务就是无微不至，不以小事而不为，更加关注细枝末节的“小事”。无微不至的服务就是真诚的关心，唯有如此才能打动客户，创造客户的忠诚。因此监理人员平时就要把客户的关爱和关怀做到细微之处，在细微之处见真诚；开动脑筋，用自己的智慧思考新奇的服务，使用更加生动、灵活的方法向客户提供服务。每个客户的需要都不完全一样，监理机构只有千方百计地满足客户的个性需求，才能够使得客户最终认同企业和产品。精细化服务是一种全程服务，监理人员要了解和掌握建设单位所有派驻人员的特性，把他们的情况记在心里，时常保持联系，与之建立坦诚、亲密、长久的良性关系。在日常工作中要善解人意，一丝不苟地履行职责，并用自己的热情、活力与自信感染客户，引起客户的共鸣；勤动脑、勤动手，主动积极地提供服务。一句话，良好的心态是优秀监理人员的卓越之处。为客户提供人性化服务，不论是服务内容的多样化，或是服务方式的个性化，都值得我们去尝试，去创新。简言之，精细化服务就是个性化服务，建立起与众不同的服务风格；精细化服务就是人性化服务，真正做到以客户为中心；精细化服务就是高品质服务，在建设领域中有口皆碑；精细化服务就是超值化服务，让工程监理委托方得到意料之外的价值。

总之，笔者认为工程监理精细化服务应包含以下五个方面的内容。

一是建立明确的服务目标体系，为监理机构成员描绘一个共同的经过努力能够实现的愿景，并根据项目特点进行细化分解，形成环环相扣的若干子目标。

二是根据服务目标体系制定具体的可实施的规划，让监理机构成员明确实施的详细步骤、岗位职责和具体工作。

三是要建立科学量化的标准和便于操作执行的规范程序,以及基于规范程序的施工现场管理工作。

四是组织内部业务培训，通过训练实现全员专业素质的持续提升，在此基础上通过团队的集体奋斗，创造卓越的工作效率。

五是持续贯彻精细化服务理念，以主动、热情、严谨、认真、精益求精的监理行为，向被服务者奉献超越期望的增值服务成果。

五方面环环相扣、相互照应，构成一个持续循环运转的完整的动态系统，简单示意如图 1。

图 1　工程监理精细化服务的主要内容示意图

2　工程监理精细化服务的基本途径

在现代工程建设中，监理机构怎样实行精细化服务？笔者以苏州工业园区斜塘学校项目监理部为例，粗浅介绍实施工程监理精细化服务的基本思路。

斜塘学校工程项目位于闹市区，由苏州工业园区教育局投资建设。该工程为框架结构，设有人防地下建筑，总建筑面积 5 万 m2，涵盖诸多建筑专业，施工队伍较多，质量要求较高，工期要求较紧，造价限制较严，安全要求较高。为了创品牌、树样板，总监根据公司决策层的意图，确定在该项目监理部推行精细化监理服务。在推行过程中，该项目监理部主要抓了六个方面的工作。

2.1树立四个意识，坚持两大原则

首先，必须使项目监理机构全体人员树立四个意识：主动服务意识、专注细节意识、遵守规则意识、整体系统意识。强调监理人员应积极主动为建设单位排忧解难，满腔热情对待所有业主派驻人员，及时迅速响应业主的一切合理要求，严格遵守法律法规、遵守委托合同条款、遵循建设单位的办事规则、遵循工程监理规范，始终保持最饱满的工作态度，努力做好每一件事情。其次，要求全体监理人员坚持立足专业原则，研究和解决专业技术问题，成就最优质的建筑精品。再次，突出坚持监理工作的科学量化标准原则，注重工程的全过程、全方位、全天候跟踪，一切以数据说事，一切以书面资料为基准。并且项目监理部把四个意识和两大原则制成标牌张贴在办公室，要求全体监理人员经常温习，牢记于心，付诸于行。

2.2制定服务规划，坚持长效管理

精细化服务规划是推动项目监理工作有序发展的基本纲领，良好的规划包含有两个方面：一方面是项目总监根据企业工作规划和项目具体情况而制定的本项目精细化监理服务目标，这个目标包括了本项目的规模、重点、难点、技术、管理模式和实现方式等等；另一方面是项目部根据上述目标而制定的具体实施计划，包括细化目标、监理程序、执行标准、关键节点、数据采集、资料记录等等具体的、可操作的、可考核的详细方案。精细化服务规划应该是契合实际、科学合理、有规范、有依据、可操作和可检查的项目监理精细化服务行动大纲。

规划制定之后，应该召集监理团队集体讨论、修订和完善，成为所有监理人员的行为指导文件，并且由总监带领实施，责成各专业组长监督检查，定期考核评估，形成常态化精细工作作风，坚持长效管理，重在执行，重在效果。

2.3细化岗位目标，坚持规范操作

根据精细化服务规划，该项目监理部确定了八大服务目标。

(1)质量目标：工程验收合格率 100%，争创江苏省优质工程奖。

(2)进度目标：确保合同工期，力争提前 30 d 交付业主使用。

(3)投资目标：总造价控制在合同造价范围，工程签证准确率 100%。

(4)安全责任目标：确保安全施工无事故，争创江苏省文明工地。

(5)环保管理目标：确保绿色建筑认证，施工三废排放100% 达标。

(6)合同管理目标：严格控制合同风险，确保合同履约率100%。

(7)信息管理目标：建立快捷的信息通道，确保信息的准确、高效、完整。

(8)服务目标：100% 响应业主合理需求，确保服务满意率 100%。

针对以上目标，项目部按照专业、岗位进行细化分解，将项目整体服务目标细化为 206 个子目标，并且按照时间节点、工程数量、质量标准进行量化，落实到人，考核到岗，形成纵向到底、横向到边的岗位目标体系。为保证目标体系的有序可靠实现，公司总工办协助项目部收集、补充了与本工程相关的专业技术规范、安全操作规范、工程验收规范等110 余部，并根据工程进展及时进行规范化操作指导，督促监理人员严格执行规范，按照规范操作和处理问题，在确保建设目标顺利实现的同时，较好地规避了监理风险。

2.4细化程序控制，坚持客观评价

精细化服务的基础在于严格按照程序办事，在于清晰可见的服务轨迹，让业主看得到、能感知、有享受。工程建设规模大、分部分项多、工序工艺复杂，凡事必须按照规范程序和既定回路进行操作，注重数据、注重细节，注重时效，注重闭合，只有这样才能让业主放心、省心、开心。为此，该项目部在公司总工办的协助下，结合工程具体情况对监理程序进行细化，制定了质量、进度、造价、安全、环保等方面的工作程序 106 部，进一步明确精细化监理的工作回路、节点，具有较好的可操作性，可评价性。总监定期组织项目部专业组长对日常监理工作进行检查、考核、评估，发现偏差，及时责令整改，做到了一切工作有始有终，脉络清楚，有据可查，效果明显，业主评价相当满意。本文仅举例该项目的棋盘格式的工序监理程序(图 2)，其特点就在于程序简洁、回路清晰、自动闭合。

图 2　斜塘学校工程监理部工序监理程序图

2.5细化资料标准，坚持系统闭合

无实体性是精细化监理服务的基本特性之一，其唯一的体现就是监理资料。从某种意义上来说，监理资料就是监理工作的成果体现，它是监理轨迹的真实记录和监理机构的生命形态。因此，监理机构在抓好日常监理实际工作的同时，必须把监理信息管理、资料管理上升到十分重要的高度，从精细化、标准化、格式化入手，坚持监理资料的及时、真实、完整、准确，并形成有机联系的系统闭合。

斜塘学校项目监理部严格按照《建设工程监理规范》、《建筑工程资料管理规程》、《建设工程文件归档整理规范》的规定，参照《江苏省项目监理机构工作评价标准》的要求，本着“合理可行、便于操作、客观真实、条理清晰”原则，根据工程项目特点，以资料管理制度为纲领，以监理统计台账为主线，按照前期筹备阶段、施工准备阶段、工程施工阶段、竣工验收阶段，建立了细化、规范、有序、标准的现场监理资料体系。整个体系分为 10 大类、共 28 册，包含 1 082 个格式化文件，对完善该项目的信息化、数据化、标准化管理起到十分关键的作用，而且有效促进了整体项目的精细化监理服务水平的持续提升。

2.6强化技能训练，坚持素质提升

现代管理科学的理论支点就是强调人的素质决定成败，同样，精细化监理服务所需要的第一条件也是监理人员素质的不断提升。斜塘学校项目监理部十分重视监理团队的学习培训工作。他们以精细化管理理论和创新型服务案例为重点，采用请进来、走出去，外部学习和内部培训相结合的方式，立足工程实际、立足本职工作，加强理论知识学习和业务技能培训，并制定培训考核标准，强化培训效果，组织全员培训学习、调查研究，强化技能训练，探索监理服务创新的内容、方式和途径。

一是邀请苏州市资深监理专家进行针对性辅导，同时组织监理团队到省示范监理项目进行观摩学习，积极借鉴同行业的先进经验。

二是要求总工程师办公室针对具体问题，合理安排总监培训、专监培训和监理员培训，通过质量、安全、法规知识的学习和教育，强化监理人员的风险意识，提高专业技能，增强处理实际问题和规避风险的能力。

三是项目部每周组织业务学习，重点学习专业知识和专业技能、质量验收规范和监理规范、安全技术规程和施工安全强制性条文、零缺陷管理方法、全面质量管理知识和质量管理工具等，并根据项目部存在的问题开展 QC 小组活动。

通过培训学习、实战训练和 QC 成果活动，整个监理团队较好地掌握了质量、安全、工期、造价的控制重点，全面提升现场预控能力，规范监理行文和资料管理，实现监理工作规范化、标准化、精细化和人性化，从而有效地规避和消除监理风险，切实把现场质量、安全、进度、投资控制导入规范化、标准化、高效化的良性循环轨道，达到真正让业主满意的效果。

3　工程监理精细化服务的效果评估

斜塘学校项目监理部自 2013 年 7 月工程开工以来，在监理团队中全面树立精细化服务理念，“强调人的主观能动性，强调人的工作责任心，强调精神态度决定一切，强调工作细节决定成败”，形成一套科学的工程监理服务机制。在监理过程中，遵照监理规范要求，细化现场监理工作，强化训练，强化技能，监理工作从规范化、程序化向标准化、人性化发展，取得了十分明显的效果。

(1)初步形成了工程监理精细化服务标准体系，如表 1。

表 1　斜塘学校精细化监理服务标准、程序汇总表

(2)工程监理取得了客观经济实效：一是全面实现了质量、工期、造价、安全、环保、合同以及监理服务目标；二是监理工作做到了“监理内容无漏项、监理人员无失职、工程质量无缺陷、监理资料无差错、监理服务无投诉”，得到建设单位的全面好评，并且在建筑领域初步树立了精细化服务品牌；三是在监理过程中，从图纸设计、施工招标、现场管理、外部环境等各方面进行细节化服务、跟踪式服务、贴身化服务，积极为业主出谋划策，提供合理化建议 50 余项，处理工程建设疑难问题 260 余次，为业主节省各种投资费用410 余万元。

4　工程监理精细化服务的几点体会

笔者认为，工程监理精细化服务才刚刚起步，与制造行业相比存在十分明显的差距，应该客观地认识和正确地理解精细化服务在工程监理领域的科学性、可行性和经济性，不断进行探索和完善。

(1)现代工程监理必须从外延式向内涵式转变，从粗放型向集约型转变，从经验型向科学型转变，从共性化向个性化转变，不断提升规范化水准，从规范化向标准化、人性化、精细化方向发展，它是市场的需要。

(2)工程监理精细化服务不能急于求成，应当因时因地制宜，与建设工程实际情况相结合，循序渐进，它是科学的需要。

(3)工程监理精细化服务必须树立明确的现代服务理念，注重精神，注重态度，在开展工程监理精细化服务的初期，重点要抓好监理人员的思想教育，特别是项目总监更应率先示范，带领项目团队以积极态度应对业主的所有考验，它是人性的需要。

(4)工程监理精细化服务应该突出增强执行力，避免形式化。精细化服务是一种科学的工作方法和先进管理理念，而不是一项阶段性的运动。只有不断强化监理人员的精细化服务意识，培养监理人员时时处处见精细的习惯，提升监理人员的现场执行力，与绩效考核有机结合，精细化服务才有生命力，才能持续不断地开展并收到应有成效，它是实践的需要。

(5)工程监理精细化服务应该确立紧迫的品牌意识。监理企业要合理运用市场营销策略，通过各种途径，宣传自己的精细化服务优势，推出自己的金牌总监和金牌监理团队；行业协会应该因势利导，建立培育和指导机制，逐步形成一种趋势、一种潮流，让整个监理行业健康有序地向精细化监理服务迈进，它是社会的需要。

5　结　语

在工程监理中推行精细化服务，是一个不断探索、提高、创新的过程，要求我们以建筑市场需求为根本，以现代管理理论为指导，更新观念，夯实基础，提升素质，抓教育、抓实训、抓细节、抓标准、抓效果，以良好的心态，认真对待业主的每一个细微要求，认真做好每一件细小事情，就能改进工作质量，提高服务层次，把规范化监理提升到精细化监理的新境界。

参考文献：

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[2]鲁怀民.工程项目精细化管理之我见[J].水利水电施工，2009(5).

[3]周尚民，伍夕国.国际工程项目精细化管理要点[J].水利水电施工，2009(4).

中图分类号：TU712

文献标识码：B

文章编号：1007-4104(2014)06-0046-05

收稿日期：2014-04-22

作者简介：马鹏展，苏州工业园区智宏工程管理咨询有限公司总工程师。

通信地址：江苏省苏州市苏州工业园区东平街268号园科大厦3楼苏州工业园区智宏工程管理咨询有限公司。