一站式服务暖人心——贵州石油多元化服务打造“汽车生活驿站”纪实

□ 本刊记者 段义彭 刘晓晖

“大冬天在高速路上跑车，每次都到这座加油站来歇歇脚吃顿饭，这里干净又暖和，养足精神继续上路。”

近年来，贵州石油立足于满足顾客需求，不断完善加油站服务功能，努力从传统、单一型的油品服务向一站式、多元化、智能化的综合服务转变，打造“汽车生活驿站”，延伸服务内涵，提升经营理念，更好地塑造“让人民满意”的石化品牌。

一站式服务顺民意

贵阳石油龙洞堡机场路加油站位于贵阳城区到龙洞堡国际机场的路上，距机场开车仅需3分钟，占地4200平方米，24小时营业，前往机场接送客人的车辆往往选择这里作为中途的休憩站。

来站里的人多了，就有顾客提出：“要是在加油站就知道航班的消息就好了。”说者无意，听者有心，机场路加油站站长王莎莎准确把握到了顾客这个潜在的需求。不久，当顾客再走进加油站营业厅时，欣喜地发现，大厅里多了一块大屏幕，上面航班信息滚动出现，与机场显示同步，顾客可以在这里安心候机。随后，该站又应顾客要求，开发了味美价廉的牛肉粉小吃，增设了涵盖贵州“三宝”（天麻、杜仲、灵芝），茅台系列酒，安顺蜡染，苗族银饰等300多种商品的地方特色专柜。

□ 贵州黔南石油沙坝加油站餐厅员工为顾客送上牛肉粉。

目前，位于贵州省中心地区超过100座加油站便民服务项目在8个以上，部分位置好、规模大的加油站里，便民服务项目更多达14个，他们力争让客户在贵州石油加油站享受到舒心、便捷的一站式优质服务。贵州石油还将继续加强与电信、移动、银行、邮政等行业的合作，进一步创新服务方式，拓展服务功能，提高顾客满意度。

多元化服务暖人心

“大冬天在高速路上跑车，每次都到这座加油站来歇歇脚吃顿饭，这里干净又暖和，养足了精神继续上路。”昆明货车司机黎师傅在安顺龙宫服务区2号加油站边吃牛肉粉边说道。

清黄高速是连接贵阳至黄果树旅游区的重要干线，也是贵阳至昆明方向大货车的主要通道，但是沿线加油站中鲜有设停车区、超市等综合性服务设施的加油站。龙宫服务区2号加油站针对高速路司机休息难的问题，设置了驾驶员之家，销售牛肉粉、热狗、煮玉米、柳江特色卤鸡蛋等熟食，“家里”还精心布置了新鲜绿色盆栽，得到了过往司机的认可。现在，每天约有400人次来该站停车休息，熟食的月均销售额超过4万元。

自2008年以来，立足多元化服务、打造汽车生活驿站成为贵州石油开拓非油品业务的经营理念。随着易捷便利店数量的逐年递增，贵州石油不断提升非油专业化管理水平，商品品类和服务内容也不断丰富。在大力推广贵州地方特色商品的基础上，还精选了福建、云南、浙江等地方特色商品进店销售，让顾客不出远门也能买到全国各地特产；传播健康生活理念，大力推广“中国枸杞之乡”宁夏中宁出产的枸杞和“启劲”枸杞饮料；引进黑龙江大米进店销售，做让老百姓放心的“粮袋子”等等，非油业务在规模迅速扩大的同时，也促进了油品业务的持续增长。

如今，在贵州石油8 0 0 多座加油站中，开设易捷便利店的758座，其中13座站提供洗车、维修等汽服项目，11座站开设了餐饮熟食功能。通过开展非油品业务，贵州石油逐步打造了集加油、购物、餐饮、汽服为一体的多功能终端服务网络，进一步提高了竞争力。

智能化服务提效率

近年来，刷卡消费逐渐成为一种时尚。中国石化加油IC卡自推出以来，以其方便、快捷和高效等诸多优点受到广大消费者的青睐。截至2013年底，贵州石油加油卡累计发卡量达到170万张，持卡消费比例达到38.5%。

随着加油卡业务的快速开展，也陆续出现了持卡客户对加油卡办卡点少、充值麻烦、排队现象严重等抱怨的声音。为了保证对持卡客户的高品质服务，发挥出加油卡智能化、高效率的业务特点，贵州石油积极采取有效措施，扩充完善售卡、充值、消费网络，强化售卡、充值、卡机联动站网点建设，现已在全省建成743座联网加油站，客户只需持卡到任意一家中国石化联网加油站即可加油，真正实现了“一卡在手，各地加油”。

□ 贵州黔南石油沙坝茶餐厅为顾客提供“手机加油站”。

按照销售事业部总体部署，今年3月10日，贵州石油正式上线运行加油卡网上营业厅，成功开辟了网上和手机终端充值、查询、预分配、自助圈存等加油卡客户服务新途径，进一步规范了办卡、退卡、充值、查询等服务流程。体验过手机终端充值的车主尹小姐告诉记者：“下载APP之后，一步步跟着提示操作，简单几个按键，钱就充到卡里了。以后随时随地都可以为加油卡充值，不仅方便快捷，也便于管理。”

与此同时，贵州石油上线运行了微博、微信和QQ客户平台，客户只需关注其中任一平台，既可随时掌握公司网点信息、优惠活动、便利店商品推荐、各类油品和加油卡知识等等，还将陆续为持卡客户提供不同的长期增值服务项目，如享受免费车胎充气、免费道路救援，消费积分回馈等，深化与电信、银行的交叉营销，不断推出多种刷卡消费优惠活动，积极引导客户使用加油卡，让“加油卡客户就是中国石化的VIP客户”理念深入人心，使越来越多的现金客户自愿转为加油卡客户。