细微之处赢得客户心——安徽石油开展便捷服务促销量增长纪实

□ 本刊记者 张绪东 邢大金 于海玲 徐 杨 袁之丽 何文朝

“服务无大小，只要能给顾客带来便利，就是最好服务。”

□ 中国石化打造“爱心加油站”。

多年来，安徽石油通过从细微之处入手，强化服务理念，提升服务技能，给客户提供最大便捷，打造让人满意的销售企业，经营总量逐年增长。

除夕之夜帮客户

一看是老顾客杜师傅正眉头紧锁，缠着为顾客加油的同事小张。原来杜师傅从阜阳市去临泉县，车行至离加油站300米处熄火了，怎么也发动不起来，车上20多位乘客要回家，可又找不到维修师傅。

“别急，我去看看。”吴强接下这个不赚钱的单。刚来到车旁，就听到旅客怨声一片：“这时车子坏，大年三十的什么时候才能到家啊！”“真倒霉！师傅到哪里去了，怎么还不回来？”

吴强赶紧检查线路、查看油表，取油加油箱，再调试，忙得满头大汗，但车辆还是纹丝不动，最后建议把车推到一公里处汽车维修点维修。于是20多人推着大客车走了一公里，花了一个多小时，都累得话都说不出来。但此时，修车师傅早走了。

吴强打电话给师傅一再央求，师傅才同意回来。经检查，属于电瓶问题，更换电瓶后客车重新启动，大家露出久违的笑容。杜师傅拿出200元钱往吴强口袋里塞：“今天多亏您啊！辛苦了，这是算一点心意”但吴强婉言谢绝了。“以后没有理由不在你们站加油！”老杜临走时撂下一句话。因为帮助顾客修车，吴强他们的年夜饭在凌晨1点多钟才吃上。

增大油枪口径服务客户

“服务无大小，只要能给顾客带来便利，就是最好服务。”这是铜陵石油桥南加油站站长刘红莲的话，她这么说，也是这么做的。

去年，有顾客反映加油机的速度太慢，3000元油需要10分钟才能加完，这简直是一种煎熬。

□ 加油站员工把大件商品搬进后备厢。

说者无意，听者有心，刘红莲立即将情况向上级公司汇报，积极帮助顾客寻找解决办法。她算了一笔账，如果能缩短加油时间，那么对增加加油站的经营量很有帮助。因为桥南加油站位于铜陵长江大桥出入口，也是通往高速公路出入口，沿途不仅车辆多，而且多数是一些大货车和大客车，车辆大，一次性加油量也多。如果缩短加油时间，很多车辆不用排队就能加到油，这样容易吸引其他车辆前来加油。

铜陵石油针对刘红莲站长的申请，积极开展调研分析，从加油机型号、加油枪和电机等硬件进行分析论证，最终决定将桥南加油站4把柴油加油枪变更为大口径加油枪。

“改为大口径加油枪后，3000元的柴油5分钟之内就能加完，而在以前至少要用上10分钟。”刘站长激动地说。

油枪功率的提高为顾客节约了宝贵时间，司机对桥南加油站替他们考虑这么周到由衷地佩服，纷纷竖起大拇指。据跑铜陵到上海这条线的卧铺大客车张师傅介绍，他们之前一直在其他加油站加油，最近都定在桥南站，因为这里加油很快，不用排队，很方便。通过细微改变，桥南站在提高服务水平的同时，更实现成品油销量稳步增长。去年该站成品油销售量增长5000吨。

星夜抢修赢得顾客心

为强化服务在经营中的作用，安徽石油把服务纳入员工考核，在薪酬中体现，通过神秘顾客检查、自查和平常的部门打分等手段，促进公司服务能力的提高。去年深秋的夜晚，鏖战正酣的安庆怀宁某矿山工地上马达声突然稀落下来，灯光也逐渐熄灭“怎么回事？”值班的赵厂长冲出工棚大声吼道。赶来报信的司机气喘吁吁地回答：“加油机电脑芯片烧毁，装载机加不上油了”

这可怎么办呀，生产线正等着投料呢！傻了眼的老赵急得直跺脚忽然，他想起供油单位安庆石油也许能帮上忙，于是匆匆给安庆石油去了电话。

果然如他所料，安庆石油相关负责人爽快地答应他的要求，立即与合肥的加油机维修点联系，争取为顾客解决加油机故障问题。但维修点的人告知：他们所使用的加油机市场早已淘汰，售后服务点不再代理，找不到相关电路板配件，实在是爱莫能助。

这让本来认为非常简单的事情变得复杂，安庆石油负责人左右为难，这样告诉客户，显然不是他们要的，于是将情况上报，最后决定客户的困难就是自己困难，无论如何都要帮助客户解决。他们决定找一台淘汰后尚能使用的旧加油机暂借给客户以解燃眉之急。经过多方联系，最终发现百里之外的牛集油站还有一台旧加油机符合条件，于是立即安排车辆和维修技术人员前往拆卸，再运往该矿山工地。经过几小时的奔波忙碌，凌晨3点，加油机终于安装好了，望着再次轰鸣起来的矿车，赵厂长激动地握住安庆石油相关负责人的手说：“你们的帮助，让我终生难忘，太感谢你们了！”

不是我们的事情也要帮

今年2月初的一天中午，一辆刚加完油的客车从淮北石油烈山加油站离去，由于客车上下来很多旅客进入厕所，所以加油站员工小霞准备在他们走后进入厕所把卫生打扫一下。这时忽然有位中年妇女从厕所跑了出来：“车呢？我刚才坐的车呢？我的行李还在车上呢！”

□ 冬季，加油站员工为顾客倒热水。

小霞忙上前询问，原来这位中年妇女是从上海回淮北探亲的，在客车加油时候到卫生间方便，由于人多，出来时客车已经开走了。

“我的行李和给家人买的礼物都在上面，这该怎么办啊？”这位中年妇女急得直跺脚，眼泪瞬间就流了下来。

“阿姨，不要着急，您先到便利店坐一会，我们帮您想想办法。”小霞一边安慰中年妇女，一边找来之前留在加油站一些客车的名片。可不巧的是，那辆拉着中年妇女行李的客车，不在加油站联系范围内，可能属于春运期间增运客车，没有他们的联系方式。经过多方打听，联系上客车司机，找到行李，并委托客车司机放在就近的车站，等待他们去拿。考虑到中年妇女人生地不熟，小霞自告奋勇，骑上车帮助中年妇女拿回了丢失的行李。

当小霞把行李递给中年妇女时，她急忙打开行李，在一群衣物中寻找着什么，终于一叠钱露了出来，她数了一遍，正好是2.5万元。这时中年妇女又流泪了。她说：“这是幸福的泪，感激的泪。那2.5万元是给儿子介绍对象的礼金。”

在送别的路上，当中年妇女询问着小霞的名字，小霞指了指胸前——SINOPEC，微笑地送中年妇女离去。忙乎了半天，虽然没有带来销售量，但小霞感觉很值：“因为我从阿姨眼神中，读出什么叫信任和佩服。”