“我就认定中国石化”——北京石油开展规范服务提升顾客满意度纪实

□ 本刊记者 刘晓飞

“我们的服务对象很多是外国友人，因此我们特别注重规范服务，因为这不仅代表中国石化的形象，还代表中国服务行业的形象。”

编者按：每一天，在遍布全国城乡中国石化3万多座加油站和2万座易捷便利店里，20余万员工为全国顾客提供2000多万人次油品或非油品服务。这是一幅油品销售企业服务广大消费者的生动画面。

新时期，“人民满意”有了新的内涵。傅成玉董事长强调：“要让人民满意成为企业和员工的自觉追求，要为人民提供品质更高、性价比更好、更健康舒适的产品和服务。”油品销售企业作为中国石化面向社会的窗口，油品是否优质、员工言行是否规范、站容店貌是否靓丽，直接影响到广大客户对中国石化的评价和信任，因此，打造人民满意的销售服务窗口是中国石化建设让人民满意企业的起点和落脚点。

多年以来，油品销售企业不但下大力气改善服务环境、优化服务流程、丰富服务内容、创新服务功能，而且更注重建立完善“为民服务创先争优”长效机制，整体服务质量大幅提升，客户满意度持续攀升，经营业绩逆势增长，实现了油气经营规模扩大和效益提升。

本期关注栏目推出一组文章，分别介绍油品销售企业开展规范服务、诚信服务、便捷服务、绿色服务、增值服务、多元化服务的生动实践和累累硕果。点点滴滴甚至十分琐碎的服务看似简单，实则蕴含着广大油品销售企业干部员工的辛勤汗水和聪明智慧。他们贯穿于日常工作中一心一意为客户服务的意识、态度、精神、做法都是中国石化建设人民满意、世界一流所必需的，也为我们树立了服务消费者的标杆。

去年以来，结合开展党的群众路线教育实践活动，北京石油依靠诚信服务、规范服务、绿色服务、精细服务、增值服务等一系列有针对性的措施，让客户切实感受到加油站的变化，客户满意度不断提升。

“ 七亮”塑造新形象

来自美国加利福尼亚州的迈克在北京CBD工作已经10年了，日坛路加油站是他每周必来的地方。“我不仅喜欢在这里加油，还喜欢来这里喝咖啡，这里的服务比我们美国的加油站还多呢。”迈克一边伸手接过加油员递来的咖啡，一边告诉记者他的感受。

走进位于北京第一使馆区的日坛路加油站，第一感觉就是“麻雀虽小、五脏俱全”。油站面积不足200平方米，却可以同时给10多台车加油，超市只有十几平方米，却琳琅满目陈列数百种商品，而且还配有快餐、洗车服务。更令人眼前一亮的是，墙壁上巨幅展示牌，从服务标准到制度流程、从服务承诺到员工风采都生动展示在眼前。“我们的服务对象很多是外国友人，因此我们特别注重规范服务，因为这不仅代表中国石化的形象，还代表中国服务行业的形象。”站长吕锦叶自豪地说，“你看我们把数质量管理流程和标准都张贴在墙上，就是接受客户监督，努力赢得客户信赖。”

□ 店员微笑服务。

2012年以来，北京石油把加强规范管理、提升服务质量作为零售管理的基础性工作，借助“为民服务创先争优”活动契机，开展了以“亮身份、亮标准、亮承诺、亮管理、亮文化、亮风采、亮主题”为主要内容的“七亮”工程。将加油“八步法”、卸油“十步法”等规范化服务的流程、标准对外展示,主动接受客户和社会公众监督，同时督促员工参照标准自觉学习，对照执行。将企业对客户的四项承诺、企业对员工的六项承诺，以及员工对企业、对顾客的承诺，在加油站橱窗公示，促使干部员工自觉践行承诺。将安全、环保、数质量等与消费者利益密切相关的管理制度予以展示，让消费者在放心、安心的消费环境中切身感受中国石化的精细管理，打造顾客放心品牌。

“八化”带来新感受

“师傅您好，请您进入5号车位。”随着加油员标准的手势引导，王师傅顺利地将车停到了指定位置，不一会儿油就加好了。“哈哈，仅用了一分钟，”他高兴地说道，“以前高峰时来这里加油都要排队十几分钟，现在可真快。”原来位于三元桥的左家庄加油站是出租车集散地，每到出租车交接班时便会出现拥堵。今年，通过实施“两微”工程，拓宽了进车道，并在地面画上编号，使车辆有序进出，极大提高了高峰期加油效率，赢得了顾客的称赞。

根据加油站大多面积小、车流量大、油品品种丰富、泵岛销售集中等特点，北京石油通过调整改造、维护维修、优化服务环境、改进消费体验，为客户提供更加方便快捷的服务，这是该公司推出的“两微”工程重要内容，也是提高规范服务水平的重要保障。管理标准化、环境卫生整洁化、车辆引导交警化、服务流程标准化、便民服务常态化、台账管理规范化、宿舍管理军事化、团队建设家文化，是北京石油确定的规范服务“八化”目标。

“服务没有止境，服务重在细节。”北京石油零售中心负责人告诉记者。去年他们对加油站进行了微维护、微改造，筹集专项整治资金，对加油站的标志、标牌、场地、地坪、营业室、围墙、绿化带等进行维护和清理整顿。同时，对加油站、便利店物品规范摆放，使形象标志及各种牌匾、宣传海报悬挂张贴统一整齐，灭火器具放置合理有序，总体达到内外整洁、协调有序、和谐温馨、形象靓丽的要求。仅是针对顾客对卫生间满意度不高的问题，就集中整改了200多个项目，通过增加卫生间标志、维修厕所设施、打井等措施，卫生间环境有了质的改善。目前，北京石油洗手间对外开放的加油站有472座，占在营站的95%。已有部分加油站卫生间成为当地社区居民首选的公共卫生间。

“六声”传递新能量

“我就认定中国石化，不仅油品质量好，服务也好，而且便利店商品质量也有保障，物美价廉。”在CBD工作的李先生也是中国石化的忠诚客户。一直以来，中国石化把服务客户、满足客户需求作为基本责任，积极从“卖产品”向“卖服务”转变，致力于不断完善服务网络、提高服务水平、增加服务项目和改进服务方式，努力提升客户满意度和忠诚度。

在北京石油的加油站里，都挂有统一“规范工作图”,零售中心对站长、带班长、加油员、收银员、记账员各岗位的工作流程，配套进行文字描述,对员工的管理与工作也有全面、规范、细致、严格的要求。

□ “海龙燃油宝买五送一啦！”长沟加油站员工主动向顾客推销燃油宝。

天利加油站站长马春梅从口袋里掏出一个印刷精致、图文并茂的小书，笑呵呵地告诉记者：“这是我们的《开口营销手册》，背过这个册子，你也可以当营销员了。”

在手册上印有“来有迎声、问有答声、走有送声、收银有谢声、找零有唱声、商品有推介声”的“六声”服务要求，这是北京石油发扬首创精神，在“加油八步法”“卸油七步法”等规范服务的基础上，将员工日常营销中好的经验和做法，总结提炼为规范的营销话术加以推广。他们还采用现场培训、典型示范、口袋书自学、召开现场会、远程教育、检查评比等多种形式，将“六声”服务推广应用，下发5000册《开口营销手册》到每个一线员工手中，提高了一线员工开口率和服务技巧，赢得了消费者好评。该公司加油客户进店率达到7.1%，在销售系统连续两年排名第一。

2014年以来，北京石油公司把“服务”上升到战略高度，正在开展让客户“放心、开心、省心、舒心”的“四心”服务活动和“全员、全过程、全方位、全渠道”的“四全”零售提升活动，全力打造以窗口为核心的管理支撑体系,建设让人民满意服务窗口的全新形象。