基于组织效能建设的社会治理创新路径探讨——以石狮市12345便民服务中心为例

吴隆文

效能建设就是指在行政管理活动中，以科学发展观为指导，以满足广大人民群众的利益为根本目的，以严格依法行政为基本前提，以提高行政效率为基本特征，全面提升行政机关行政管理水平和能力，达到管理效率与效益的统一，促进良好的经济效益，社会效益和生态效益协调发展的行政管理过程。效能建设对于促进政府转变行政理念，预防“政府失灵”的作用是不可忽视的。基层组织作为整个行政体系的先锋队，直接联系千千万万的群众，二者之间的关系直接影响着群众与党以及整个政府之间的关系。我国正处于“双转”的关键时期，为更加有效地提升政府的行政能力，提升公共服务水平，急需一系列的效能建设，来保证整个国家行政体系的有效运行。石狮市便民服务中心作为新兴的基层政府组织，依托自身的优势条件，在转变政府组织工作作风，推进基层组织效能建设，提升社会治理能力，促进社会治理创新中开辟一条新的道路。

一、社会治理创新中基层组织效能建设的必要性

习总书记指出，面对世情、国情、党情的深刻变化，精神懈怠危险、能力不足危险、脱离群众危险、消极腐败危险更加尖锐地摆在全党面前，党内脱离群众的现象大量存在，集中表现在形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风这“四风”。除“四风”的提出再一次让人们重视到作风建设的重要性，而进行作风建设的重要途径之一就是抓组织的效能建设，从而有效杜绝“四风”的死灰复燃。社会治理创新中的基层组织效能建设追求的是组织内部的自我革新，从内而外的以全新的形象展现出来，从而推进社会的有效治理，是时代发展和现实环境的必然要求，是政府进行社会治理创新的有效手段，是及时解决关于民众切身问题的有效保障，在社会治理中的作用理应受到重视。具体意义体现在如下方面。

1.整个政府体系的现代化离不开组织效能建设。党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确提出“推进国家治理体系和治理能力现代化”。基层组织作为整个国家治理体系的有机组成部分，需要励精图治勇于创新，协同社会多方力量，依托一切新兴技术与工具推动组织效能建设，从而为整个政府体系进行社会治理的现代化扫除障碍，全面提升公众的社会体验以及地方政府执政能力，促进整个社会的有效运转。

2.新兴基层组织的长远发展离不开组织效能建设。正如十八大报告所提出“创新行政管理方式，提高政府公信力和执行力”，政府公信力是一个政府合法性以及制度有效运行的根本保障。基层组织的效能建设从组织内部进行革新，从一开始就已严格的标准来要求基层组织，形成行政习惯来塑造良性的行政文化，让一股“软硬兼修”的力量来约束整个行政行为，从而保证整个组织得以以全新的姿态展现于群众面前，让群众信任，提升整个政府公信力。

3.社会多元力量的协同治理离不开组织效能建设。社会治理既要发挥政府服务管理社会的作用，也要发挥社会组织、社区自治和公民参与的作用……要与不同的社会群体进行沟通、协商，是双向的的互动模式……社会治理是政府和社会组织共同为社会成员提供公共服务，管理国家和社会公共事务，协调社会关系、化解社会矛盾，实现社会的安定有序。社会治理的创新急需突破传统的束缚，结合时代发展要求，依靠先进技术的支持以及先进治理观念和运行机制的支撑来作为协同各方力量的有效桥梁，必须通过组织的效能建设，来保证社会力量沟通渠道的畅通，从而促进整个社会的协同发展。

二、石狮市在基层组织效能建设上的探索

石狮市便民服务中心成立于2012年9月，是石狮市委、市政府加强社会治理创新，推进服务型政府建设的重大举措。整个体系所属的部门能够作为“第三方”的角色来参与社会治理，却不从属于任何部门，立足以社会服务大厅便民点为“一点”，通过12345便民热线为“一线”，集合便民服务网络平站为“一平台”，打造政民互动的便民服务体系。12345便民服务体系的运行思路是寻求通过一个号码，结合了如网站、短信等各类信息技术，24小时全天候为群众提供服务，群众通过实名或匿名的方式，提请日常生活中亟待解决的诉求件，包括政务咨询、生活求助、事务投诉以及建言献策，经由12345便民服务中心作为枢纽进行统一采集，批转相关职能单位，动用一切政府、市场和社会资源，通过流程环节限时限期办结，逾期系统自动告警的方式来督促诉求件的最终有效解决，切实做到为群众办实事，为群众谋福利，营造石狮市所特有的城市氛围。石狮市便民服务中心作为一个新兴的基层组织，是在整个大环境下应运而生的符合时代要求的产物，在创新社会治理的进程中发挥出自身所具有的功能，为推进基层组织效能建设探索一条实践道路。

1.创新运行机制构建基本制度框架。传统行政体系下的政府运行由于自身缺乏有效的制度约束，导致政府在进行社会治理过程中无法有效提供令群众满意的服务，一直以来为人们所诟病。石狮市便民服务中心紧随社会主义市场经济的特质，保证时效性、公正性、效益性，创新运行机制，提升办事效率，坚决杜绝各类“门难进，脸难看，事难办”，为石狮市经济的迅猛发展添砖加瓦。

2.塑造组织理念转变传统行政文化。传统行政文化下的政府将其自身物化为整个权利体系的顶端，无法有效的听取来自基层大众的声音，“偏听则暗”，对于其自身职责的有效履行也是有待商榷的。石狮市便民服务中心以“聆听民声、服务民生”为宗旨，履行服务群众新使命。

3.加强互动交流打造新型管理模式。传统政府管理模式不可否认具有其自身依托时代特征发挥出重要的作用，然而随着现代社会的不断发展，其自身的管理范式日益阻碍整个组织的有效运行，并不断被这个社会多摒弃。石狮市便民服务中心作为一个新兴的政府基层组织，不单注重物质基础的现代性，更是要求管理的现代性。

三、当下基层组织效能建设中的困境

石狮市便民服务中心作为一个新兴的基层组织，其自身的发展离不开整个大环境，在突破整个大环境的同时又受限于其中，不可避免的也存在一些有待改进的地方，而这些不足也一定程度上代表着当下基层组织在效能建设中的困境。

1.组织自身认识不足，阻碍推广效能建设。基层组织效能建设的目的之一就是为了有效改变传统的组织运行范式，由以往的“唯上负责”的单向通道转向“既对上负责又对下负责”的双向通道，寻求的是让组织自身改变以往的行政理念和管理范式，提升自身的行政能力，拓宽社会治理的参与渠道，让各界社会力量一起来参与整个社会的有效治理，切实做到为民服务。然而，这必将导致整个行政组织的各类问题凸显出来，如工作量的井喷，让“懒政”无处遁形。个别单位和工作人员的的服务意识、责任领导重视不够，工作作风有待改善，出现个别联动单位没有建立有效的响应机制和内部运行机制、部分热线联络员责任心不强、个别承办人员存在抵触情绪、抱怨人手不够敷衍了事、一味强调经费不足、将问题片面推卸给群众等问题，而不是去仔细分析问题，努力解决问题。

2.社会力量参与不够，无法促进效能建设。组织效能建设的目的之一就是充分的发挥群众的力量，以及协同社会各界力量一起来进行社会事务的共同治理。其中共同治理目的的达成，离不开具有公民意识的群众自发的参与进来。构建社会主义现代化这项伟大事业的精神支撑就是普遍而又健全的公民意识，这是作为一名现代社会成员的一种价值理性的自觉反映。整个效能建设能否真正发挥它应有的功能，很重要的一个方面是公众是否具有公民意识有效的参与进来，认可组织的效能建设，自觉的参与整个社会的建设。然而，现实情况是组织的效能建设既缺乏内部推动力也缺乏整个社会的推动力。由于传统的政府运行机制的种种弊病，导致整个政府的运行效率低下，同时各类激励政策不到位乱到位，导致该奖励的没有，说出去的承诺又没实现，缺乏有力的措施来促进群众积极的参与社会建设，让群众认为一起携手进行组织效能建设又是“形式主义”的现代翻版，让人们不爱与政府打交道，各类加盟商也是敬而远之。

3.资源整合程度不够，不能支撑效能建设。效能建设的有效推进，离不开各类坚实的物质基础作为其前进发展的基本动力之一。虽然现在一定程度上整合了各组织、社会、企业各方的大部分资源，但目前加入的主要是以政府组织以及各类大型社会、市场资源为主，涉及到与群众直接联系的村(社区)服务资源的整合度还不够充分，导致无法形成更加完善、高效、全面的服务网络。因此，在面对个别事关群众切实利益的诉求案例时，无法为群众提供更加富有效率的服务，一定程度上影响群众的社会体验。并且，作为一个新兴组织，组织成员大部分是年轻人，由他们来推动整个组织的基本运行，但由于社会经验、生活阅历的薄弱，在处理群众来电显得稚嫩无法有效同群众沟通，反映群众诉求，以及组织人员流动性问题，没有充分的后备人才储备，个别人员的离开必将导致整个组织的有效运行大打折扣。

四、基于组织效能建设的社会治理创新

以人为本，执政为民，情为民所系，权为民所用，利为民所谋，是进行现代化政府效能建设的思想根基。政府组织的所有工作，应当以维护好、实现好、发展好社会大众的根本利益为起点和最终的归宿。石狮市便民服务中心的发展是当下地方政府进行组织效能建设，取得公众更好信任度的有效途径，是建立在一套完备的制度化规范管理之上的理性对话平台，由点及面的为基层组织的效能建设提供相关的借鉴意义。基层组织效能建设对于对于促进整个行政体系中构建现代化政府发挥着重要的作用，潜移默化中影响着政府行政能力水平。因此，通过对整个组织生态的综合考量，由最外的法治生态进行制度框架，次之的多元生态进行辅佐，再次之的人文生态进行约束，进行创新社会治理视域下的组织效能建设，具体有如下路径可供选择:

1.重视法治力量，构建制度框架。任何新的文化建设离不开其历史发展的轨迹，并将历史所赋予的特点表现在文化当中。石狮市12345便民服务中心作为符合时代发展要求的新事务，是当下经济生态转变的迫切要求。而与之相适应的法治生态的存在必不可少，二者相辅相成，才能保证社会主义市场经济的繁荣发展。法治生态的建设削弱传统的“人治”气息，营造整个社会的制度氛围，保证有法可依、有法必依，有效遏制“私权”越于“公权”之上，保证公平与正义，从根本上保证整个基层组织的良好作风。具体有如下下几点:一是提升认识水平，要认识到效能建设的曲折性，提升对组织效能建设的重视程度，才能最终将其付之于行动。除了依托外援以及有利的政策支持，还可以挂靠有实力的领导者，提升效能建设的话语权;二是强化行政问责制，提高失责成本，对于任何违反规章制度的行为坚决打击，坚守法律至上的观念，完善规章制度，明晰权责，规范化、程序化和科学化各项法律条款，保证法律制度的延续性，从源头上解决政出多门、推诿扯皮现象;三是精益求精修炼自身，让效能建设的功能得到充分发挥，受到上级领导重视。如坚决执行法律条款，对于任何违法乱纪现象坚决予以摧毁，保证有法必依，违法必究，绝不手软。

2.提倡公民意识，打造协同模式。政府职能是行政管理的基本问题，是政府一切活动的逻辑起点。为此，作为新兴基层组织，要充分发挥自身优势，剔除以往行政范式的桎梏，认清政府职能树立新型行政理念，要与群众间以及群众以外力量的“双向互动”，改变以往的“单边主义”，加强互动交流，创新行政管理方式，提升社会大众对于政府信誉的价值判断。石狮市12345便民服务中心作为新兴的服务平台，要以群众为导向，不断向社会延伸，深入城市管理、人才服务、新型社区等各个领域，从而构建“多元力量，协同合作”的生态，有效整合社会各方力量，共同开拓新时期下的组织效能建设。协同各方社会力量参与社会治理离不开公民意识的培养。具体有如下几点:一要加强公民意识教育。在学校进行公民意识教育课程的开设，认识到作为一个公民自身所具有的权利，积极投入参与社会的现代化建设;组织学生参观政府部门，对于政府部门的日常工作有个全面的认识，消除误解。二要扩大公民意识宣传。在一切媒体上进行公民意识的再教育，奖励精神模范人物，树立标杆，引导社会风气。三要引导公民意识培育。对于群众的需求以及疑问要细心、专业的给予负责任的答复，促进政民、政企和政社间的积极互动;个人要注重文化素养的提升，树立正确的人生观、价值观和世界观，认真学习知识提升个人认识，不乱报不假报而浪费社会资源乱社会秩序。

3.注重组织建设，提供人才支持。培养一批高素质人才，及早储备一批高素质人才，不仅对于国家经济和社会发展具有举足轻重的作用……而且在把中国特色社会主义事业推向前进，也具有极其重要的意义。人才是组织组织建设的主体以及最终的受体，对行政组织的发展起着关键性的作用。石狮市12345便民服务中心的工作人员作为组织当中的行为主体，是一个具有青春活力的年轻团体，具有很强的可塑性。其理念水平直接决定着整个组织的水准，并体现在人员素质上。组织效能建设离不开人的建设，具体做法如下:一要注重人员的意识形态教育，提升心理健康水平，定期开展理论学习座谈会，开展“批评与自我批评”，坚决履行“社会主义性质的人民政府为人民”这一职责，充分认识到作为社会主义性质国家的一名公职人员身上所承担的历史责任;二要提升人员的标准化管理水平，修订人员工作手册，进一步规范服务内容、服务流程等内容，从而有效保证整个队伍的固话，有效避免由于人员的流通而导致的工作流程断层以及人员断代;三要提升人员技能水平，倡导务实和敬业爱岗精神，坚决开除敷衍塞责和以“有色眼镜”办事的政府人员，严厉打击“推、拿、卡、要”的严重损害党群、干群关系的违法行为。并通过严格的系统的业务培训、专业的话务礼仪训练等，不断提升员工的实践能力和服务水平，践行让“微笑传播出去”。

［1］田榕．加强效能建设工作，促进供电事业健康发展［J］．山西财经大学学报，2012，(1)．

［2］扫除“四风”才能夯实党的执政之基［EB/OL］．http://news．sina．com．cn/o/2013 － 06 － 20/140027452002．shtml．

［3］习近平:完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化［EB/OL］．http://cpc．people．com．cn/n/2014/0218/c64094 －24387048．html．

［4］政府执行力“渐进执行模式”探究［EB/OL］．http://www．cssn．cn/glx/glxtt/201408/t20140812_1288364．shtml．

［5］十八届三中全会热点解读:在创新社会治理中增强社会发 展 活 力 ［EB/OL］．http://www．cntheory．com/1803BWDJ/2013/123/13123133147A7HA3B761IC8F70I5JH．html．

［6］吴隆文．浅析微博时代下的公民意识［J］．长春理工大学学报，2012，(26)．

［7］吴隆文．生态视角下的行政文化建设［J］．柴达木开发研究，2014，(3)．

［8］吕小瑞．机关效能建设做法、经验与深入推进之思考－－以安徽省滁州市为例［J］．安徽行政学院学报，2014，(1)．

［9］杨选民．加强企业人才建设，实施人才强企战略［J］．求实，2004，(6)．