以联系服务群众工作促服务型政府建设——基于山东省沂水县干部联系服务群众经验的启示

高学栋，董建文，朱慧卿

(山东行政学院 山东省行政管理软科学研究基地，济南 250014)

一、问题的提出

改革开放以来，我国长期坚持以经济建设为中心，党和政府的工作重心主要是服务于发展。但随着经济的发展和改革的深化，过多扮演着市场经济“审批者”角色而弱化服务者角色与功能的经济建设型政府，已无力适应新的经济社会发展的需要，因此，适时实现政府转型，强化其社会治理和公共服务职能，突出其公共服务主体角色，建设服务型政府，就成为时代的呼唤、改革发展的必然。

建设服务型政府，需要处理好服务发展与服务人民群众的关系。正是为了在新形势下切实践行密切联系群众的群众路线，同时也为了正确处理服务发展与服务人民群众的关系，2012年，山东省临沂市沂水县在干部中开展了“服务发展比作为、联系群众比奉献”双比活动和“包百企进千村帮万户”活动，2013年1月16日始又开展了全县万名干部“联系群众、转变作风”活动，启动“寻源之行”寻找发展的动力，入千家万户门、查千家万户情、办千家万户事，推行“上门服务”探索服务的入口，并陆续出台了《沂水县联系服务群众工作规程(试行)》、《关于建立联系服务群众工作专业平台的意见》等规范性文件，以联系群众来创新社会治理模式，以服务群众来促进服务发展，促进了服务型政府建设，取得了很大的成效。

沂水县地处沂蒙山区腹地的红色革命老区，在山东省县级行政区划中面积位列第二，是早年中共山东分局诞生地、《大众日报》创刊地、沂蒙精神发祥地之一。近年来，该县不断改革创新、与时俱进，激情创业、跨越发展，努力建设激情沂水、创新沂水、友善沂水、品牌沂水。2012年，全县实现地区生产总值275.1亿元，增长12.8%；地方财政收入13.72亿元，增长29.3%，“富民壮镇强县”和“飞地经济”工作经验得到省领导认可，在临沂市组织的两次县域经济现场观摩点评活动中均获第一名。先后荣获全国文明县城、国家园林县城、国家级现代农业示范区、国家级可持续发展试验区、国家级旅游标准化试点县、全国休闲农业与乡村旅游示范县、全国食品工业强县、中国人居环境奖、千年古县、全省县域旅游十强、全省社会管理创新试点县、全省金融创新工作试点县和省级生态县等荣誉称号。

激情创业，致力于发展，服务于发展，使沂水的经济实力稳居临沂市九县之首。但在2012年临沂全市社情民意调查中，沂水虽然在扩大就业、增加群众收入等方面名列前茅，但对干部作风的满意度却排名靠后，仅列在第6位。对照党的十八大“为民务实清廉”、“始终保持党同人民群众的血肉联系”等要求，沂水县委县府的决策者们警醒：经济社会发展了，但干部跟群众的距离、感情却渐行渐远了；干部发展经济的能力提升了，但服务人民群众的能力却下降了；党委政府的思路符合中央和上级的要求，符合改革创新的需要，也切合沂水的实际，但往往忽视了与群众的互动沟通，缺乏及时了解社情民意并回应民众的诉求，致使群众对党委和政府的思路和决策参与度低，知情者少，个别环节甚至出现与群众诉求不符的现象。“群众的诉求需求没法跟踪，对落实群众诉求的行动监督不到位，缺少对老百姓情况的全面掌握，这些都构成了新时期联系群众工作的挑战”，沂水县委书记刘贤军如是总结说。

由是，为了进一步密切党群干群关系，凝聚同心同向的合力；为了真正践行权为民所用、情为民所系、利为民所谋、立党为公、执政为民的执政理念；为了真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，为群众多办好事、办实事，促进服务型政府建设，沂水县启动了万名干部“联系群众、转变作风”工作。要求干部做到“五个一”：一张承诺卡、为民服务公开化；一条联系线、沟通交流经常化；一份民情表、群众冷暖明细化；一门好亲戚、解困释疑亲情化；一张为民网、联系群众网格化。并提出要实施为民服务五大工程，即为民致富工程、为民解困工程、为民服务行为规范工程、为民服务网格化工程、幸福家园建设工程等。

二、沂水县联系群众工作的主要做法

(一)全覆盖

首先是群众全覆盖。全县共33.7万户、约100万群众，每户居民都有一名联系干部，也就是说，按一门好亲戚、解困释疑亲情化的要求，每户、每名群众都有一名干部“亲戚”，实现了群众联系对象的全覆盖、无遗漏。其次是干部全覆盖。全县不含教师和医生共10180名干部，每人都有联系群众的任务，从县委书记、县长、局长到一般干部都同等对待，没有例外，没有特殊，均联系30户左右的群众，做到了标准一样，要求一样，责任一样。这样，就实现了干部联系群众的双向全覆盖、无遗漏、无缝隙，干部和老百姓沟通协调的“零距离”，用干部的“支点”和“钥匙”去撬动群众工作、解开群众心结、回应群众诉求，去践行全心全意为人民服务执政理念，去推进服务型政府建设。

(二)双到位

首先是做到联系群众到位。干部联系群众工作除要求做到“五个一”外，还要求与群众拉一次家常呱、吃一顿农家饭、住一宿农家房、听一条群众意见、提一条工作建议。通过集中走访与定期联系相结合的方式，每人每年至少入户走访两次，每月至少通过电话、短信等联系一次，群众可随时与联户干部联系，让群众在有困难、有困惑的时候，知道党在哪里、政府在哪里、干部在哪里。其次是做到回应群众诉求解决实际问题到位。党、政府和干部都牢固树立服务理念，把群众的诉求放在心上，认真解决。县里把解决群众实际问题作为关键环节，建立了系统完整、环环相扣的群众诉求表达、搜集、研判、解决、反馈、再搜集、再研判、再解决的动态循环机制。对群众的诉求，坚持回到原点，求根寻源，联系干部个人能解决的，要及时办结并做好反馈；联系干部不能解决的，逐级上报，逐级解决，最难的问题由县里统筹协调解决。

(三)网格化

所谓“网格化”就是将全县的村居和社区、街道等进行条块划分，指定相应的联系单位和干部，编号录入计算机系统，做到网状式覆盖。具体来说，全县万名干部，每名干部联系30户左右(约百名群众)为一个网点；每村为一个小网格，由若干名联系干部组成，一名副科级以上干部担任组长；每个工作片为一个中网格，由联系干部中的县直部门领导或乡镇领导担任组长；每个乡镇为 一个大网格，由联系该乡镇的县领导或乡镇党委书记担任网格负责人；县里为总网格，由县委直接领导。五级网格在全县形成了一张横到边、纵到底、上万网点、定人定责、直观清晰的数字化的群众工作系统网格，人们形象地称它为干部联系群众工作的“鱼鳞图”。

(四)数字化

数字化，就是建立数字化的信息系统，把通过网格化系统收集的群众诉求信息，以及解决问题的进度、效果、联系方式、反馈等情况，全部输入自行设计的电脑软件，用数据化方式动态化展示在电子政务网络之中，用数字化系统去分析、监督干部联系群众、服务群众的工作，促进服务的优质化和高效化。例如，在该活动启动后的10个月内，就对所收集的全县4万8千多条群众诉求和意见进行了数字化分析，汇总成78个涉及全局性的共性问题。通过数字化把群众的需求和诉求直观有效地表达出来，针对系统总结的共性问题结合实际深入分析，统筹资源，创新工作方法，努力推进解决。谈到联系群众所收集的数字化成果时，县委常委、纪委书记吴恩坤很自豪地说：“通过全县干部网格收集上来的群众信息，甚至比人口普查时所收集的信息还要全面，还要直接。公安局、计生局都想拷贝我们的数据，用我们的数据去协助开展服务工作。”

(五)建平台

与网格化、数字化紧密相连的是重视信息平台建设，运用现代信息技术和数字化手段，依托电子政务专网平台，把与人民群众联系密切的工作事项办理情况形成电子信息，努力打造联系群众与服务群众的专业化平台，如民政综合服务平台、卫生系统网格化服务平台、办人民满意教育服务监督平台等，促进服务行为更加规范，服务效率更加高效，服务质量更加优质，形成层层主动为民提供高效、优质服务的工作格局。在平台建设中，注重从实际出发，着眼长远，高起点定位，突出一个主题，即深化联系群众服务群众工作，改革创新社会管理治理机制；达到两个提升，即提升自身的管理水平和提升服务群众的水平；突出四大重点，即突出重点工作、突出关键环节、突出责任落实、突出群众监督。如在突出关键环节方面，要求进一步梳理与人民群众联系密切的重点岗位和重点事项，对申报材料、承诺时限、办理流程等环节进一步精简压缩，把相关的干部信息、服务内容、服务对象等信息作为关键环节纳入平台建设；在突出责任落实方面，要求平台建设中应明确岗位、明确职责、明确人员，把任务分解清楚，实现本地本部门行政和服务事项时限、程序、标准、依据、责任等内容的优化和固化。

(六)双评价

首先是坚持群众评价干部。实行双向承诺制，干部对上承诺工作，对下承诺服务，在村(居)公开栏设立“回音壁”，除涉及个人隐私问题向本人反馈外，公开干部对群众诉求解决答复情况，确保“事事有回音、件件有落实”，接受群众监督。把群众作为评议主体，以群众满意作为第一标准，让群众当考官，干部当考生，让服务对象掌握评判权，结果作为领导班子和干部考核的重要内容，作为干部选任、评先树优的重要依据。2013年上半年提拔重用了52名干部，全部在所联系群众中进行了评议，群众满意度均为100%。其次是坚持组织评价干部以群众评议为重要参考和依据。出台了《关于将“联系群众、转变作风”工作纳入干部考核及使用的意见》，以群众评议为基础，结合单位民主测评、明察暗访等情况，确定干部年度考核总成绩。对联系群众取得显著实绩、服务工作做得好的干部给予表彰奖励，同等条件下优先评先树优和提拔重用；联系群众服务群众考核等次“不合格”的干部，一律不予提拔；属试用期的干部，免除其试用期职务。

以2007年为基准年，以2007年通州区的公路里程2 250 km为基准里程，将2007年到2016年的公路里程进行拟合从而得以确定公式中的参数，得到式(1)：

(七)严要求

为促进联系群众服务群众工作不走过场，切实转变工作作风，明确规定了“六个一律”的工作纪律：一律不准在乡镇、联系村就餐；一律不准多辆公车同时进村；一律不准层层陪同、迎来送往；一律不准收受土特产、礼品；一律不准指手划脚瞎指挥、乱表态；一律不准弄虚作假。同时制定了违纪处罚、责任追究办法，对违反群众工作纪律和相关规定的进行严肃查处问责。例如，在不得弄虚作假方面，对弄虚作假“零容忍”，一旦发现并经核实，是县委管理的干部，就地免职；是市委管理的干部，县委立即向市委汇报，建议给予处分。在2月6日召开的第一次现场调查会上，抽查核实干部入户联系群众情况，发现一名干部汇报的情况与村民的说法有出入。对此，县委当即派出工作组，在调查核实的基础上，对当事人作出纪律处理，负有领导责任的单位负责人也受了处分。听到这个消息，高桥镇小翁山村村民刘文明感慨：“想不到咱一句话能影响干部前程！”黄山铺镇岳庄村村民王文国的感受是，这件事发生后，干部比原先好打交道了。到2013年10月份，先后有4名干部因造假说谎受到严肃处理并向社会公布。

(八)办实事

收集群众诉求不是目的，根据诉求突出服务宗旨，努力解决问题，为人民群众办实事、办好事，提供更方便、更快捷的服务，才是根本。基于这种认识，所有工作都体现一个“实”字，县委副书记胡勇认为“务实就是最大的创新”。县委、县政府、广大干部、公务员等都把群众所思、所盼、所求作为工作导向，坚持重实效、常态化，统筹资源破解民生难题。据统计，在2013年所收集的近五万条群众诉求中，超过92%的通过五级责任网格得到了妥善解决。针对道路建设、卫生医疗、农村住房、通讯、有线电视等78个共性问题，县委县政府先急后缓，先集中后分散，逐步统筹加以解决。在5月19日召开的群众诉求需求落实大会上，县民政局、人口计生局、卫生局、水利局、住建局、环保局、交通运输局、教体局等相关单位负责人通过电视直播，向全县人民作出公开答复承诺，限期解决某些共性难题。譬如，针对群众普遍反映的村庄主街道破损严重问题，争取了全省第二批“村级公路网化示范县”，县财政投入一部分，承诺两年内建设道路800公里，村村硬化一条主街道；针对在3月24日现场直播调查大会上提出的外出育龄妇女返乡查体很麻烦这个共性问题，计生局把原来各乡镇“单兵作战”的计生工作人员统一编队，组成19支流动人口服务队，赴省内外50多个城市为超过1.1万名育龄妇女提供查体服务，“你流动，我走动，上门服务成互动”的计划生育工作方式，受到了育龄妇女的真心赞誉。

(九)重督导

为把联系群众、服务群众、转变作风工作落到实处，县委县政府把其作为硬任务，以“踏石留印、抓铁有痕”的力度来强力推进。全县成立了6个专项督查组，强化日常监督。此外，采取开门督查、现场直播、随机抽查、当场问责等方式，让广大人民群众、新闻媒体等参与监督，推进工作的进行。目前，已连续5次召开干部联系群众工作成效现场调查会和群众诉求落实承诺大会，均采取现场直播方式，并邀请省内外媒体参与“揭丑”。全县万余党员干部被逐一编号，录入计算机系统，随机抽取调查，不管是谁，只要被抽到，都要回答主持人提问，说清楚自己联系群众的工作情况，还要随时面临领导的质问，共有50多名干部被抽到或被点名要求针对群众诉求需求作答，工作作风扎实不扎实，当场“晒一晒”。在第二次现场抽查会上，县长杨原田就被抽到，县委宣传部长徐本开也被抽到，当场就打电话给联系户核实情况，这在干部中引起轰动。

(十)保公平

公平是我国建设服务型政府的必然要求，作为以服务为导向的政府，它有责任提供均等化的公共服务，尤其应重视弱势群体的诉求，确保公平正义。但目前，我国政府公共服务的提供还存在着较为严重的不平等现象。尤其是在县乡基层，处事是否公道，作风是否清廉，最能影响老百姓对党和政府的评价。为此，沂水县在联系群众服务群众工作中，特别注重公平问题，以公开促公平，以公平促和谐。譬如，农村低保以前常被一些干部“赠送”给自己的亲属，很多群众反映低保很不公平。针对这个普遍问题，县里出台政策，要求所有低保户必须公开社会关系，申请低保必须经过村民评议，投票通过并公示后，才能获得低保资格。5月19日，民政局局长刘长生在大会上面对直播镜头，向全县群众承诺:规范低保办理，严格流程操作，联系群众的干部、乡镇干部在村居“两委”协助下，组织入户调查低保申请人家庭收入及其财产情况，并组织村民代表、党员进行民主评议；凡党政机关、事业单位、国有企业正式人员及村居干部有赡养、抚养能力的，其父母、岳父母、子女不得享受低保。到目前，沂水已有3000多户主动退出低保。公平公正的服务，得到了人民群众的广泛认可和充分肯定。

(十一)常态化

沂水县干部上门直接联系群众，强化服务转变作风，分四个步骤循序渐进：第一步，干部入户走访见面，联系对接群众，建立起联系线；第二步，搜集群众诉求，解决实际问题；第三步，加强感情交流，建立与群众的互信共赢关系；第四步，逐步规范、形成制度，建立服务长效机制。县委县政府强调，联系群众只有起点，没有终点，既要经常化，又要长期化。沂水县把干部联系群众为民排忧作为永恒的主题，让干部把丢掉官气、沾上土气、承接地气、化解怨气、凝聚人气作为永恒的课题，使干部把问需于民、问难于民、问计于民、问政于民作为永远的任务。为了在常态化联系群众服务群众中不断提升服务工作能力，同时也为了方便群众办事，让人民群众知晓党和政府的有关政策，使群众了解想办的事能否办、怎么办，其办事程序、所需材料、期限等具体规定是什么，沂水县还整理出版了《常用政策汇编》，既作为干部学习的重要材料，也成为群众寻求党和政府服务帮助的重要指南。

三、沂水县以联系群众服务群众工作促服务型政府建设的启示

(一)服务型政府建设必须坚持党的领导

党的十八大报告指出，“中国共产党是中国特色社会主义事业的领导核心，要坚持立党为公、执政为民，加强和改善党的领导。”十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》也强调：“要科学判断和全面把握我们党所处的历史方位和肩负的历史使命， 正确认识和妥善处理党在改革开放和发展社会主义市场经济条件下执政遇到的新情况新问题， 以改革的精神加强和改进党的建设， 不断提高党的领导水平和执政水平， 增强拒腐防变和抵御风险能力， 始终成为团结带领人民建设中国特色社会主义的领导核心。”新形势下怎样加强和改善党的领导呢？一个重要的方面是要改革和完善党政关系，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变，建设人民满意的服务型政府。早在党的十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中，就首次明确要求“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”。党的十八大、十八届三中全会也强调必须建设服务型政府。因此，建设服务型政府，是我们党在新的历史条件下，着眼全局，审时度势，郑重提出的一个重要任务。同样，推进服务型政府建设，也必须坚持党的领导，在党的统筹领导下进行。在这方面，沂水县的作法很值得借鉴。因为对沂水的服务型政府建设起到很大推动作用的联系群众服务群众工作，本身就是在县委书记刘贤军的提议倡导下、在县委的统筹领导下有序开展的。在活动中，从方案的设计谋划，到工作规程(试行)的制定，从多方面征集群众诉求，到回应诉求解决问题并提供优质服务等，都有县委在起着引领和督导作用。用县委书记刘贤军的话说，建设服务型政府，从根本上说是由中国共产党领导的人民政府的性质决定的，全心全意为人民服务是我们党的一贯思想和根本宗旨，党和政府都必须倾听人民呼声、回应人民期待。而县域是发展的主战场、稳定的主阵地、联系群众的主渠道，干部是联系群众的主力军，全县干部主动联系群众、征集诉求，分层落实，分类解决，干部的确很辛苦，工作很繁重。但是，用干部的辛苦换来百姓的幸福，正是我们的职责所在！为推进困难问题的解决和公共资源运用和使用的公正，县委特别注意处理好一般干部与领导干部、一般单位与有资源单位资源不均衡的关系。两种资源的不均衡，容易造成联系群众、为民解困成效的不平衡。沂水县层层建立网格，一般干部解决不了的问题，上报上级网格处理，对所有行政资源和公共资源，全县在研判分析的基础上制定方案通盘协调、统筹使用，从而解决了干部掌握资源不均衡的问题，同时也破除了一般干部和一般单位畏难发愁的心理，达到了全员自觉参与、群众普遍受益的效果。“细节决定成败”，在党和政府的统一领导下统筹解决联系和服务群众工作中发现的问题，特别是那些依靠个人、部门难以解决的问题，即是细节，也是关键环节，无疑对提升整体服务水平，促进服务型政府建设，意义重大。

(二)建设服务型政府必须处理好服务发展与服务群众的关系

建设服务型政府必须以科学发展观为统领，正确处理好各种服务的关系，如服务经济建设与服务社会发展的关系、服务长远与服务当前的关系、个人政绩与服务群众的关系等。其中，一个基础性、关键性的关系是处理好服务发展与服务群众的关系。以人为本是科学发展观的核心。它强调人是发展的目的，经济社会发展最终是为了人。也就是说，发展是为了人民，发展需要人民的支持，发展的成果应惠及人民。如果发展脱离人民，得不到人民群众的拥护，也就没法确保发展的可持续性。但受GDP导向思维惯性的影响，近年来很多地方党委和政府，仍然过多地强调服务经济社会发展，把发展当成目的，忘记了发展的目的是为群众服务，忽视把发展的结果惠及人民群众，忽视做好联系群众和服务群众工作。甚至有不少的地方基层政府、领导干部糊涂地认为，联系群众、回应人民诉求、为人民群众服务，会耽误工作、耽误发展。长期只重服务经济发展，忽视服务群众，弱化公共服务的结果，导致了公共服务长期缺位，党与群众关系、政府与群众关系以及干群关系紧张，催生了大量的社会矛盾，弱化了发展的原动力。沂水县通过联系群众服务群众活动，正确处理了服务发展与服务群众的关系，不仅密切了与人民群众的关系，而且为发展注入了新动力，进一步促进了发展。2013年上半年，全县实现地区生产总值175.35亿元，增长12.1%，地方财政收入9.97亿元，增长31%。沂水县的实践说明，深厚的群众基础，是做好各项工作的最大动力源泉，决不能把服务发展与服务群众割裂开来，必须把联系群众服务群众工作作为发展、稳定、民生等各项工作开展的根本动力。它也启示我们，在服务型政府建设中，地方政府要端正发展目的，把为群众服务作为根本，关注民生，切实解决群众迫切需要解决的问题。

(三)建设服务型政府必须转变作风摆正公仆位置

在人民群众诉求日趋多样化的新形势下建设服务型政府，广大干部、公务员面临着诸多难题和挑战，做群众工作往往是办法用完了，道理讲腻了，但效果并不佳。其重要原因之一是一些干部宗旨观念淡薄，庸懒散奢、办事不公，干群关系时有紧张，干部与群众之间形成了一堵无形的墙。要搞好干群关系，就要拆掉这堵墙，架起干群连心桥。在此方面，沂水县委县政府为我们做出了表率。他们不断创新群众工作模式，把联系群众、依靠群众、服务群众真正落实到实际行动中去，通过建立数字化的信息系统，用干部的“支点”和“钥匙”去撬动群众工作，去解开群众心结；通过全面有效地掌握全县群众诉求，和老百姓实现沟通协调的“零距离”，把群众所思、所盼、所求作为工作导向，坚持重实效、常态化，统筹资源破解民生难题，取得了很大的成功。沂水的成功证明了基层工作的钥匙原理，即爱民才能为民，只有密切联系群众，才能够走进群众心里，找到解决基层问题、打开群众心结的“钥匙”；同时，也证明了群众工作的杠杆原理，就是支点越靠近群众，干部作用力就越大。沂水的经验启示我们，建设服务型政府，必须摆正公仆位置，转变作风，加强与人民群众的血肉联系，及时征求、回应人民群众的诉求。应适应“公民社会”的发展需求，像沂水那样建立和完善政府与公众的沟通渠道，建立有效的回应机制，以便政府能及时了解和掌握民意，发现公民需求，调整服务方向和服务内容，让群众在遇到困难和问题时，可以说话并有说话的地方；要及时、有效回应诉求，像沂水那样对公众反应的问题及时回应，能够解决的尽快解决，不拖延扯皮，不能及时解决的，要多做说服教育工作，并本着“先急后缓、先集中后分散”的原则，统筹、逐步解决，不留尾巴，决不能置之不理，不能让百姓在等待中失望。这些都是建设服务型政府的题中应有之意，必须切实践行。

(四)建设服务型政府必须树立正确理念

服务型政府建设必须以正确的观念、理念为引导。本来，政府的权力是公民授予的，它理应服从和服务于公民权益。但中国几千年来的封建传统影响导致中国“强政府，弱社会”现象的普遍存在。能否适应新形势发展的要求，根据经济社会转型的需要，明确地方政府的角色定位，转变旧观念，切实树立为民服务的新观念，特别是领导干部能否增强公仆意识，树立权为民所用的理念，直接关系到建设服务型政府的着力点问题。沂水县在开展干部联系群众、服务群众、转变作风过程中，特别注重发挥先进理念、正确观念的引领作用，其一系列新观念、新理念的确立，对确保活动取得实实在在的成效起到了非常重要的作用。例如，把群众情绪作为第一信号、把群众需要作为第一选择、以群众满意作为最高标准的理念，促进了群众主体地位的确立，赢得了民心；以民心为镜子、民愿为标准、民情为依据、民望为方向的工作思路，用干部的辛苦指数、奉献指数、责任指数来换取群众的幸福指数理念，真正体现了全心全意为人民服务的宗旨，倾听了人民呼声，回应了人民期待，得到了老百姓的拥护；幸福民享、责任官当的观念，让干部丢掉“官气”，沾上“土气”，承接“地气”的理念，促进了群众工作的杠杆支点进一步向群众靠近，使公仆与主人的关系在沂水有了新的时代内涵，广大干部带着使命联系群众，带着感情服务群众，在思想上、感情上、心灵上、行动上进一步贴近了群众，增强了干部的责任意识、宗旨意识；“用情办事、因事生情”理念，使干部明确了我是谁，来自谁，为了谁，走向谁，纯洁了思想，净化了心灵，增强了自信，转变了作风，提升了能力；“务实就是最大的创新”等理念，促进了对弄虚作假的“零容忍”，服务群众工作处处体现一个“实”字，为群众做了大量的实事好事；让干部“沉”下去、诉求“浮”上来，干部下访、群众上位等理念，逐渐变干部强势为群众强势，最终让主仆归了位，带来干部下访多了、群众上访少了，干部电话多了、群众诉求少了，干部麻烦多了、群众难题少了等许多可喜变化。沂水的经验说明，观念、理念是行动的先导。观念、理念正确、先进与否，对工作的开展极为重要，甚至在很大程度上关系到事业的成败得失。它启示我们，在今后的服务型政府建设中，必须充分发挥正确观念、先进理念的引导作用。

(五)建设服务型政府必须坚持创新引领

在以往各地方的服务型政府建设中，普遍存在着一些共性问题，如主仆关系颠倒，公仆意识较差，“官本位”思想严重，服务意识不强，服务质量不高；重经济事务，轻社会发展，把掌握的资源主要用于经济发展，与百姓生活关系密切的卫生、教育、文化、社会保障等项事业的发展相对滞后；缺乏与民众的有效沟通，群众对党委、政府的思路与政策知情率低、参与度低，政府无从了解公众的社会需求，公共服务往往无的放矢，等等。对于这些在沂水同样存在的问题，县委县政府在联系群众服务群众工作中，通过各方面的创新进行了一一破解。例如，他们更新观念、创新理念，树立了幸福民享、责任官当等诸多新观念、新理念，赋予公仆与主人关系以新的时代内涵，使干部在思想上、感情上、心灵上、行动上进一步贴近群众，增强了其公仆意识和服务意识，为服务型政府建设奠定了思想观念上的坚实基础；他们重视与群众沟通，建立了系统完善、环环相扣的群众诉求表达、搜集、研判、解决、反馈，再搜集、再研判、再解决、再反馈的动态循环机制，在解决为服务群众的实际问题上下真工夫；他们积极利用现代科技成果，特别是计算机和电信技术的最新成果，推进公共服务的技术创新，重视数字化、网格化的平台建设，实现了民生民情的可控化，实现了公共资源的优化配置，促进了干群之间社会关系和社会资本的共享；针对涉及全局的78个有关群众诉求的公共性的共性问题，如各村的主街道硬化问题、农村低保问题、乡镇卫生院与农村卫生室建设问题、社会散居孤儿和流浪人员的救助问题、在外育龄妇女返乡查体难问题等，县委县政府坚持国家政策与立足县情、创造性开展工作相结合，本着“先急后缓、先集中后分散”的原则，统筹、逐步解决，不留尾巴；他们以群众工作创新统领社会管理创新，把联系群众服务群众工作与基层矛盾排查化解工作联动起来，变“等”问题生成为“找”出苗头性问题先解决，变被动“接访”为主动“下访”，变被动维稳为主动促稳，变解决问题为不发生问题，用群众的思维方式、群众的工作方法、群众的评判标准、群众的监督渠道开展、检验各项工作，促进了社会治理的良性发展，在探索、创新县域行政管理体制改革新路子方面迈出了可喜的步子，等等。沂水县干部联系群众服务群众的诸多创新作法及经验启示我们，服务型政府建设也必须在创新方面多做文章。建设服务型政府的基本途径就是政府创新，即在现有政府体制的基础上，通过改革、创新的方式方法，去不断地适应新环境，应对新挑战，实现公共资源的优化配置，及时有效回应公众诉求，提高服务质量，逐步实现服务型政府的目标。在这方面，沂水县万名干部联系群众服务群众工作给我们提供了鲜活的案例，其创新作法及经验值得很好学习借鉴。

(六)建设服务型政府必须创新绩效考评办法

服务型政府建设必须树立正确的政绩观，创新政府及其公务员的绩效考评办法。“政府绩效考评体系是政府行为的旗帜，是政府行为的‘指挥棒’，有什么样的考评体系就会有什么样的政府行为。”[1]但在以往的政府绩效考评体系中，却很大程度上存在着把GDP增长作为最重要刚性考核指标的倾向。在干部考核体系中占比重过大的是经济建设指标，且一些地方的GDP指标可以对干部的升迁一票否决。在此考评体制下，很多人认为经济发展、城市建设等工作见效快，容易出“政绩”。而抓干部作风转变、提高干部能力、联系基层群众、为民排忧解难等基础性工作是长期任务，费时费力，难以立竿见影。由是，一些地方政府的领导人虽然会议上讲的和口头上说的是贯彻落实科学发展观，但实际工作中却大搞“形象工程”、“政绩工程”，致使大量的公共投资不仅没有给人民群众带来公共福利，反而影响了党和政府在人民中的形象。针对以往考评体系中存在的诸多弊端，沂水县在干部联系群众服务群众工作中，正确处理了服务发展与服务群众的关系、干部引导与群众主导的关系、中心工作与基础工作的关系、崇尚政绩与服务人民群众的关系等重要关系，确定了刚性考核标准：以群众满意为最高标准。让群众当主角，变干部的强势为群众的强势。让群众当考官，由联系户对干部联系群众工作进行综合评议，由群众写出评语，结果作为领导班子和干部考核的重要内容，作为干部选任、评先树优的重要依据。这极大地促进了广大干部正确政绩观的确立，做到了让广大干部服务群众工作做得好政绩考评也就好，实现了服务发展与服务群众的良性循环。沂水的经验启示我们，能否成功打造出公共服务型政府，一个重要的关键就在于能否建立以公共服务为取向的政府绩效考评体系。应当将公共服务指标纳入政府绩效评估体系中，并与干部选拔和任用联系起来：在考评内容上，应改变“重GDP增长，轻公共服务”的倾向，象沂水那样把能反映公共服务的内容如义务教育、基本医疗和公共卫生、失业保险、养老保险、最低生活保障、社会救助、服务群众等纳入考评之中；在评估方法上，象沂水那样以社会公众满意与否作为最重要的评价标准，增强考评的公开性、透明性和民主性，提高公众对政府、对干部考评的民主参与程度。

[1]孙德厚.以社会管理创新促进公共服务型政府建设[J].行政与法，2012(3)：1-5.