河北省博物馆新馆调试运行观众调查报告

宋莉洁

摘要：观众是博物馆的服务对象，也是博物馆求得生存与发展必不可少的重要因素。因此，了解观众、熟悉观众、争取观众、组织观众、千方百计的为观众服务是博物馆的根本宗旨。而开展观众调查则是了解观众的一种重要方法。本文通过分析河北省博物馆新馆调试运行观众调查问卷，了解观众参观需求，及时调整服务设施，为迎接新馆全面开放做好准备。

关键词：新馆 观众调查

河北省博物馆新馆从2013年6月8日起开始试运行，一层《北朝壁画》《名窑名瓷》《曲阳石雕》三个基本陈列对外开放。9月1日《大汉绝唱——满城汉墓》对外开放，9月19日《战国雄风——古中山国》对外开放。

为了了解试运行期间观众的反响，社会教育部在国庆节假期期间，自10月1日至7日组织开展了“河北省博物馆新馆试运行观众调查”。现将调查情况总结如下。

一、问卷內容设计和调查情况

本次问卷设计了9个限制式问题和1个开放式问题，以发放问卷的形式对参观完展览的观众进行调查。

调查共发放问卷300份，其中未完成问卷17份，不合格问卷26份，有效问卷为257份。

本次调查样本中，年龄分类为：年龄最小的7岁，年龄的最大78岁，18岁以下观众占26.8%，18—49岁观众占62.3%，50岁以上观众占10.9%。

职业分类为：在校学生（大学、中学、小学）、企事业单位职工、机关干部和自由职业者。

文化程度分类为：研究生占3.3%，大学生占61.1%，中小学生占35.6%。

二、调查结果分析

第1题：“您对河北省博物馆新馆的整体评价”？

此项主要调查观众对河北省博物馆新馆的整体印象，非常满意的占59.1%，满意的占40.1%，一般的占0.8%，没有不满意的。

第2题：“河北省博物馆新馆展览中您最喜欢的是”？

此项主要调查观众对哪个展览感兴趣。调查数据显示，喜欢《北朝壁画》的占7%，喜欢《名窑名瓷》的占13.2%，喜欢《曲阳石雕》的占8.2%，喜欢《大汉绝唱——满城汉墓》的占50.6%，喜欢《战国雄风——古中山国》的占21%。

第3题：“您对河北省博物馆新馆最满意的方面是”？

此项主要是调查观众对环境、陈列、设施、服务的满意度。调查数据显示，对建筑环境满意的占49.67%，陈列展览满意的占33.1%，服务设施满意的占7.9%，对服务态度满意的占9.3%。

第4题：“您对河北省博物馆新馆票务服务的评价”？

这项主要是调查观众对新省博的票务服务制度的看法。调查数据显示，非常满意的占58.8%，满意的占35%，一般的占5.8%，不满意的占0.4%。

第5题：“您对河北省博物馆新馆前台咨询、服务的评价”？

调查数据显示，非常满意的占58.8%，满意的占38.1%，一般的占3.1%，没有不满意的。

第6题：“您对河北省博物馆新馆讲解服务的评价”？

调试阶段新馆讲解只有中文讲解服务，每天为观众提供8场免费讲解，暂时还没有语音导览和收费讲解服务。

调查数据显示，非常满意的占38.2%，满意的占52.1%，一般的占8.9%，不满意的占0.8%。

第7题：“您对河北省博物馆新馆展厅看管人员服务的评价”？

调查数据显示，非常满意的占42.8%，满意的占47.1%，一般的占10.1%，没有不满意的。

第8题：“您对河北省博物馆新馆环境和卫生的评价”？

调查数据显示，非常满意的占67.3%，满意的占31.5%，一般的占0.8%，不满意的占0.4%。

第9题：“您还会再来河北省博物馆新馆参观吗？”

调查数据显示，一定会的占85.2%，不一定的占13.6%，不会的占1.2%。

第10题：“参观后，我想对新省博说：……”

这项是开放性问题，观众可自由发表对新省博的意见和建议。通过此项调查观众的意见可分为以下几类。

1.对新省博提出表扬。如49岁的方先生写道：“有收获，对河北考古知识了解更深刻，知识含量相当高，很有学习价值。”64岁王先生写道：“参观后感到此馆展出不愧为省馆，太好了，馆内陈列文物栩栩如生，环境很优雅，讲解很到位，谢谢。”

2.对新省博提出宝贵建议。如刘女士希望有更多展览，让大家了解河北的历史与文明，并建议影像介绍最好配有字幕。此外，还有很多人希望有纪念品服务、餐饮设施等。

3.对新省博提出意见。比如，博物馆空气不太好，应通风换气等。

三、思考和改进

通过本次调查可以看出，河北省博物馆新馆节假日观众最主要的构成群体是未成年人和中青年观众；学历水平多在本、专科。参观新省博的家庭群成为节假日博物馆的主体观众群。老年观众群可能是有意避开节假日参观，他们在平常开放日来馆参观的比较多。根据参观群体以及调查结果，我们得到了一些启示和对策。

1.树立服务意识，改善服务措施，提升观众满意度。本次调查涉及观众满意度的问题共有6个，虽然满意度都在90%以上，但满意度在95%以上的仅有3个。我们先分析满意度在95%以上的3个问题：第1题、第5题、第8题。这3个题基本上是对新省博宏观上整体印象以及硬件设施的评价。新省博宽敞、明亮、大气，环境优雅、干净整洁，硬件设施配套齐全，提供免费轮椅、婴儿车租赁服务、存包服务、直饮水服务等，这些都使观众有宾至如归的感觉，因此观众满意度比较高。另外，第3题“您对河北省博物馆新馆最满意的方面是”中对建筑环境满意的占49.7%，也能反映出这一点。

而其他3个问题的观众满意度则有待再提高：第4题、第6题、第7题。这几个题都是评价新省博的软件——服务的。观众对第4题评价的满意度是93.8%。由于新馆实施预约优先的参观办法，许多省会观众已经习惯了旧馆直接用有效证件领票参观，遇到观众多限制人数时，没预约的观众就会表示不满。所以就要求我们的工作人员耐心向观众解答新馆的参观办法，尽量避免不必要的麻烦和纠纷，使观众最终能理解我们的参观办法。

观众对第6题评价的满意度是90.3%。河北省博物馆一直注重讲解员的讲解工作，免费人工讲解服务很受欢迎。观众对新省博讲解工作不满意的方面主要是暂时没有语音导览和收费讲解以及免费讲解时间的安排上。目前，新馆每天提供8场免费讲解，每个展览上下午各有一场，虽然时间安排上有所错开，但观众来馆后，自己喜欢展览的讲解时间如果错过，还是比较遗憾的。以后条件成熟时应增加讲解场次。语音导览和收费讲解服务应抓紧筹备。有了这两项服务后，讲解服务的满意度会有一个明显的提高。

观众对第7题评价的满意度是89.9%。新馆展厅面积扩大，从社会上公开招聘的展厅看管人员文化程度和阅历的差别较大，再加上上岗时间较短，虽然有初步的岗前培训，但对观众的有些问题暂时还回答不了，容易引起观众的不满。所以在今后的工作中，还要加强对展厅看管人员的培训，逐步使他们的综合素质上一个台阶。

2.让基本陈列更加细致，专题陈列加快更新。调查第2题“河北省博物馆新馆展览中您最喜欢的是”时选《大汉绝唱——满城汉墓》《战国雄风——古中山国》的占71.6%，这两个展览展出文物最多。美中不足的是展览影像资料只有图像和声音，没有字幕，观众人多时听不清楚，后期需要加配字幕，满足观众需求。此外，《北朝壁画》《名窑名瓷》《曲阳石雕》这3个展览属于艺术性陈列，专业性和艺术性比较强。

另外，观众在最后一个开放式问题中也表示，希望能看到绘画、书法等方面的展览。基本陈列对于流动性的观众群体可以有很大的吸引力，但河北省博物馆的流动性观众群体相对较少，大多还是省会周边相对固定的参观群体，更需要适时推出具有较强吸引力的临时展览，来满足观众的需求。

3.应尽快推出配套设施。博物馆新旧馆面积加起来5万多平方米，观众参观时会产生疲劳和饥饿感，如果这时观众再到馆外解决餐饮问题，会很不方便。所以，新省博餐饮配套设施应尽快配备，来满足广大观众的需求。另外，博物馆纪念品是博物馆文化的延伸。观众希望参观完后将纪念品带回家，文化商店需尽快启动。

（责编 张翼翔）