顾客参与企业产品创新的文献回顾和未来展望

高海霞

（杭州电子科技大学管理学院，浙江 杭州 310018）

一、引言

随着产品生命周期日益缩短和顾客需求日趋个性化，越来越多的企业将持续地开发并推出新产品作为保持竞争优势和获取新的利润来源的重要手段（蔡俊亚、党兴华、冯泰文，2013）。但新产品开发在使企业获得新的市场机会的同时，也提出了新的挑战，如何打破消费者固有消费思维，使新产品迅速占领市场并成为消费主流是值得思考的问题。Hong(2011)等研究表明，企业将从外部获取的顾客知识进行内部共享，有利于研发团队针对性的对目标市场进行新产品开发，这也决定了产品开发是否能取得成功。企业取得可持续发展的关键和前提是建立面向市场的技术选择机制，这里的技术概念包括新开发出的技术、工艺、产品的商业化问题或市场营销问题，因此技术和市场营销两者相辅相成、相互制约、相互影响、相得益彰（高海霞，2011）。研究顾客需求、获得顾客需求的信息成为创新的起点。

在20世纪70年代，von Hippel就提出了“顾客是创新者”这一开创性观点。Vargo&Lus(2004)认为价值是由顾客定义、由企业与顾客共同创造、并由顾客在“使用价值”的基础上确定的，而不是存在于由企业预先设定的产出中，因此让顾客参与到企业新产品开发是很有必要的。姚山季和王永贵(2011)认为在企业进行产品开发阶段，参与新产品开发的顾客能通过各种方式参与其中，他们可以提供相关想法、知识和信息，还能与企业一起设计开发新产品，在后期进行新产品测试及使用。企业产品创新过程中，顾客参与的必要性和重要性不言而喻。由此可以说，企业和顾客共同合作是企业获取可持续创新能力的重要源泉。

表1 顾客参与企业创新的研究总结

在顾客参与企业产品创新的过程中，需要解决的问题是：解释顾客为什么要亲自参与理应由企业承担的创新过程（参与动机）？顾客参与对于企业又有什么样的意义（参与绩效）？这种独特的或共同的创新过程是怎样的（参与程度）？文章拟从参与动机的研究、参与绩效的研究和参与程度（包括广度、深度、强度）的研究三个方面展开，如表1所示。

二、参与动机研究

根据von Hippel(1988)的早期研究成果，顾客参与企业创新的动力来自两个方面：一是产品的功能不能满足当前需求所致；二是企业给予创新者一定的激励因素，为了获得这方面的利益顾客有动力参与企业的创新。在随后的研究中，von Hippel(2001)进一步指出产品创新初期阶段，由于市场的不确定性，企业很难把握顾客的需求，从而导致以需求为牵引的企业创新存在一定的盲目性，企业创新无法满足顾客需求，是促成顾客参与企业创新行为的主要驱动力。

顾客在参与产品创新的过程中，不仅能获得经济收益，还能获得社会和心理收益。相关研究有：Shah(2000)认为顾客可以通过以下4种方式获益：从个人使用中直接受益，通过参与创新能更好的使用产品，满足的自己的要求，这就是最直接的受益方式；通过创新获得荣誉感；在参与产品开发过程中，顾客自己充当制造商，在生产和销售创新产品中获益；也可以通过申请专利和转让创新产品获益。Nambisan(2002)研究表明，顾客之所以自愿参与产品创新是源于对以下利益的理解：与共同体相关的利益、与服务相关的利益以及与媒体相关的利益。与共同体相关的利益是顾客在互动过程中得到了认同感和归属感；与服务相关利益源于顾客在参与后获得了更高的服务质量和知识，同时其创新需求和好奇心得到满足；与媒介相关利益是源于顾客通过在线环境获得了满意的在线体验。Nambisan(2002)还指出通过共同创造，顾客控制权增加从而能提升顾客自我尊重，获得更多自由选择的机会，拥有更高定制化的产品，这也是顾客参与创新行为的主要驱动力之一。Lundkvist&Yakhlef(2004)通过对顾客参与对认知维度的影响研究，得出顾客参与活动提供了强烈的认同感和归属感。Lüthje(2004)认为顾客愿意参与创新是因为他们能在解决问题后感受到乐趣。除了能获得解决问题后的愉悦感，顾客在参与产品开发的过程中还能学习到有关产品复杂问题(Nambisan，2007)。

Herstatt&von Hippel(1992)指出顾客创新与产品的复杂性有密切关系，低技术含量且相对简单的产品，顾客创新的可能性更大；同时指出信息粘性和参与的乐趣对顾客创新起到很大的作用。Ogawa(1998)也从信息转移成本，即信息黏性的角度来解释谁会进行创新，研究表明，顾客拥有更多有关自己需求的信息，而企业知道更多有关解决方案的信息。如果有关顾客需求的信息比解决方案信息更具黏性，即将有关顾客需求的信息传递给企业比将企业拥有的解决方案信息传递给顾客成本大，顾客创新在经济上就较优，此时顾客会进行创新。

表2 顾客参与企业创新的动机

国内的研究主要有：吴贵生、谢韡(1996)研究了工业领域内的用户创新行为后， 认为用户创新产生的条件有三个：用户有需求；用户有能力；制造商供给不足。徐岚(2007)对消费者创造意愿和创造动机的关系进行研究，得出影响消费者的创造意愿有以下三方面：独特性产品需求、独特性体验需求以及创造激励。独特性产品需求是指顾客追求独特、新奇和复杂化的体验。独特性产品需求通过独特性的产品得以实现。创造激励是指在创新过程中，企业不断鼓励消费者更多的参与进来。

结合国内外文献研究，顾客参与的动机总体上可以划分为内在动机和外在动机，如表2所示。

三、参与绩效的研究

国内外大多理论与实证研究都表明，顾客参与对新产品开发绩效必将产生重要影响。以下从时间绩效和创新绩效两个维度进行总结。

1.时间绩效

时间绩效主要体现在新产品开发速度的提升。相关研究如下：在新产品开发中，顾客参与能够提升产品概念的生成效率(Zirger and Maidique，1990)。 Cooper&Kleinschmidt(1993)认为在产品开发中引入顾客的参与，不仅能够帮助企业更早确定新技术的应用范围和优势，同时也可以更早测试新技术的商业价值。Gruner&Homburg(2000)研究发现，在产品创新的各阶段中，企业与顾客进行共同开发，通过多种形式的互动，实现资源共享的效果，因此，与顾客合作可以被视为一种确保获得关于顾客需求的重要信息资源的战略，这种战略提升了产品开发速度，最终提升产品创新的成功几率，进而提升了新产品开发的绩效水平。Johnson&Luo(2008)的研究指出，顾客参与可以缩短新产品的开发周期，从而提高其上市速度，达到迅速占领市场的目的。Carbonell(2009)等研究了顾客参与和企业创新速度、技术质量、销售绩效及竞争优势之间的关系，研究结果表明，客户参与可以提高企业创新速度和技术质量，进而促进企业销售绩效和竞争优势的提升。

何国正、陈荣秋(2008)研究发现顾客参与产品创新能使企业更快的响应市场需求。在消费者参与的过程中，制造企业和消费者可以互相融合和渗透，进行多方面互动，这种企业和消费者一体化的消费体系便于企业更准确的掌握顾客需求，提高了产品开发的成功率，同时为企业节约了开发前调查的费用和时间成本，缩短产品的开发周期，加快新产品的上市时间，使企业更好的让利消费者（徐和清，2011）。

2.创新绩效

创新绩效主要体现在新产品特征能够更好地满足市场需求。相关研究如下：Cooper(1999)研究指出顾客参与已成为提升新产品开发绩效的重要前置因素，倾听顾客声音对新产品成功开发起关键驱动因素的作用。Magnusson(2003)已经发现某些顾客能产生比专业开发人员更具创新性的灵感。Im etal.(2004)认为顾客参与创新能够带来产品差异化，使得新产品在独特性、质量、成本、技术等方面具有竞争力，最终提高产品创新绩效。Franke etal.(2004)通过实证研究发现：顾客对自己设计开发的产品的认可程度，要明显高于其他同类产品，所愿支付的价格是其它同类产品的两倍。Hsieh&Chang(2004)选择快餐和理发两个行业作为研究背景，实证研究了顾客参与服务的四种行为（事先准备、交换信息、建立关系、干预行为）如何影响他们对服务价格的敏感度，研究结果发现，交换信息和建立关系有助于降低顾客的价格敏感度。

姚山季、王永贵(2011)指出在顾客参与活动中，与顾客相关的许多因素决定了企业的技术创新绩效，顾客的信息提供活动便是其中一个重要因素。尤其是，当顾客将黏性信息提供给企业时，更容易产生富有创造力的创新成果。在生产产品和提供服务时，顾客所扮演的角色和地位越来越重要，他们创造了产品价值，并保证自己满意（范秀成、杜琰琰，2012）。

以上研究均认为顾客参与对企业创新绩效起到提升的作用。也有一些研究表明顾客参与和新产品开发绩效负相关。Laursen&Salter(2006)以创新搜索理论为基础，研究了创新搜索广度和深度与创新绩效之间的关系，他们发现创新搜索的广度和深度可以提高创新绩效，但如果创新搜索超出企业的承受能力也会降低企业的创新绩效。Henard&Szymanski(2001)认为顾客参与对新产品开发绩效提升并不是很显著。高鹏斌、何中兵(2007)认为顾客参与创新会在引入阶段、合作阶段和结束阶段面临风险，进而影响企业的利润和预期销售结果。

结合国内外研究成果，笔者对顾客参与绩效相关研究总结为：①顾客参与创新会对企业和顾客产生双重影响，顾客参与在提升企业绩效（主要表现为加快新产品上市速度）的同时，也为顾客带来了一定满足感，提升了创新的市场适应性（主要表现为对价格、产品的接受度提高）。②顾客参与企业创新对创新绩效的影响作用尚未达成共识。有的学者认为具有积极的正向影响，但也有部分学者认为顾客参与的影响并不都是积极的，因而，有必要结合具体的行业，对顾客参与的影响做进一步深入研究。

四、参与程度研究

为了更全面地探讨顾客参与创新的程度，以下从参与广度、参与深度和参与强度三个方面对相关研究进行分析总结。

1.参与广度

Shepherd(2000)等人将产品创新的过程分为八个阶段，分别是产品创意的产生、创意的筛选、概念的测试、商业分析、产品的开发、测试营销、商业化、检测及评价。产品开发过程中，顾客参与创新的范围是由顾客参与的广度决定的。 顾客可能只参与其中一个阶段（如概念测试）或参与从创意产生、创意筛选、概念测试等多个阶段。

以往有关顾客参与产品开发的研究更多强调了消费者在产品开发测试阶段的重要作用(Prahalad and Ramaswamy，2000；Veryzer，1998），较少对测试以外的参与活动进行分析。然而，Gruner&Homburg(2000)在对德国机械工具行业的调研中发现，企业和顾客之间会在产品创意生成、创意筛选、概念测试以及产品开发阶段频繁发生互动，实证分析结果表明：顾客参与开发阶段越多，新产品开发绩效水平也就越高。

认为顾客在多个阶段参与创新的研究还有：Thomke&von Hippel(2002)的研究提出“用户创新工具箱”的概念，企业将与用户需求有关的关键创新部分外包给用户，并给他们提供创新工具，有助于他们自行设计和开发满足自己所需的产品。与传统的基于制造商产品开发的方法相比，这种方法可能更有效，因为制造商和用户的界面进行转移，用户参与到产品创新的更多阶段，如图1所示。Desouza etal.(2008)的研究表明顾客在产品创意产生、概念测试、商业分析、产品开发和商业化等阶段与企业均会发生互动。Kim etal.(2008)区分了在产品创意产生、产品研发与测试、商业化阶段顾客的参与作用，如图2所示。顾客在不同阶段的作用不同。

杨依依、陈荣秋(2008)认为在企业新产品开发的初期阶段，顾客是最具有价值的资源在产品设计阶段，顾客是共同创造者，在产品测试阶段，顾客则需要作为产品的使用者对产品进行测试并为其他顾客提供支持。

图1 传统产品开发方法与基于“用户创新工具箱”的产品开发新方法的比较

图2 顾客参与创新的阶段

通过对现有顾客参与创新阶段相关研究的回顾，可得出如下结论：①不同学者提出的顾客参与创新阶段不尽相同，通过整合以往学者的研究观点，可以达成共识的是顾客参与企业产品创新过程主要包括了创意产生、产品设计开发和商业化三个阶段；②基于过程视角探讨产品创新具有重要意义，企业应积极关注产品创新的全过程，在创新各阶段中动态把握顾客需求的实时变化，需要企业与顾客保持全程互动，产品各阶段的创新绩效是产品创新成功的助推器。

2.参与深度

顾客参与企业创新的过程中，存在外在条件的限制，自身能力、知识等因素的差异，使得顾客发挥的作用不同，充当的角色也各异，例如有些顾客仅充当信息提供者的角色，而有些顾客全程参与到创新活动中，与企业共同开发新产品，还有一些顾客甚至可以独立进行新产品开发，因此，参与深度是指顾客在产品开发过程的各个阶段所参与的程度，一些顾客只进行表面的参与，而一些可能进行深度参与。

顾客参与深度是伴随着顾客角色的演进而变化的（如表3所示），顾客由最初的纯粹消费者到后来的半生产者再到如今定制时代的定制者，其参与产品/服务的生产或传递过程的程度也越来越深。

表3 顾客角色的演进过程

Ives&Olson(1984)通过对管理信息系统软件开发的研究，将用户参与程度分为以下几种：①不参与：顾客不愿意或者未被邀请参与；②象征性参与：顾客提出需求但是被忽视；③通过建议参与：通过访谈和问卷调查征求顾客建议；④弱控制参与：用户在系统开发过程的各个阶段已签署责任；⑤共同参与：顾客作为设计团队成员，或者作为信息系统开发组的官方联络员；⑥强控制参与：完全由顾客承担所有工作。

Kaulio(1998)根据用户在每个参与阶段参与深度的差别，将用户参与创新的程度分为三类，即为用户创新、与用户共同创新、由用户创新。类似的研究还有：周冬梅、鲁若愚(2009)根据顾客参与的主动性区别把顾客参与归纳为被动接受模式、积极参与模式和顾客主导模式三种顾客参与模式。董艳、张大亮、徐伟青(2009)认为用户创新行为可分为用户主导创新、用户合作创新和用户自主创新三种不同的创新范式，如表4所示。用户主导创新行为中，用户在前两个阶段为主要参与者。用户合作创新中，用户在每个阶段的参与程度都在3左右， 也即在整个创新过程中处于平等参与的角色地位。用户自主创新中，用户每个阶段的参与度都超过了4.3，证明在这种创新行为中，用户几乎是完全自主地进行产品的设计开发。

不同行业顾客参与深度是有差别的。张喆、来小立的研究(2011)将消费者参与分为：消费者主导的消费者参与、服务者主导的消费者参与，通过实证研究表明：在快餐这一类消费者参与较低的行业中， 消费者参与的主要因素来自于消费者的主动， 而在美发这一类消费者参与较高的行业中， 消费者参与的主要因素来自于服务者的主动。

顾客的参与深度还取决于参与方式。Claycomb(2001)在测量顾客参与程度时开发了9项量表，共涉及出席、信息提供、合作生产三个维度。Alam(2002)在研究新服务开发中表明，转移顾客知识可以有以下六种普遍认可的参与方式，分别是：面对面访谈，用户访问和会晤，头脑风暴， 用户观察和反馈，电话、传真和电子邮件，顾客取样团队座谈。参与方式不同，参与深度具有差异。

通过对现有顾客参与创新深度相关研究的回顾，可得出如下结论：①伴随顾客参与方式的不同，在产品创新的不同阶段，顾客与企业的互动程度有显著差异，产品创新前期，顾客提供新想法和相关需求信息，顾客与企业的互动程度保持在较高水平，产品创新的中期和后期，顾客扮演了联合创造者的角色，即参与到产品的创新设计过程并进行产品使用、协助新产品的商业推广等，顾客与企业的互动程度相应发生变化。②不同行业、不同产品的创新过程中，顾客参与模式不同，参与深度也有差异。

3.参与强度

表4 每类用户创新的行为表征

在企业和顾客这一共同体创新的过程中，两者保持不断的互动，顾客会投入越来越丰富的知识资源和努力，这时参与强度就产生了。强度是对顾客参与产品创新活动时投入多少、频率高低与时间长短的反映，例如有些顾客是短期的偶尔的参与，有些则是长期的高频率的参与等。

企业鼓舞和激励顾客参与创新的目的在于整合企业产品创新能力和顾客投入，顾客投入包括顾客信息、顾客经验、顾客专业知识和技术诀窍等。Mills(1986)指出，顾客参与是指在产品生产和传递过程中，顾客所提供的包括精神、体力和情感方面等资源和行为。徐和清(2011)认为顾客参与创新，主要在两个方面，一个是包括形式层和核心层创新的内容上的创新，另一个是在创新环节中精神、体力及情感投入的过程上的创新。Loïc(2010)用七种投入组成顾客参与投入模型，如图3所示。并非每个顾客每次参与都能七种投入，例如针对不同类型的顾客在面对不同性质的产品时，顾客参与时的投入都会有所不同。

一些研究者着重强调了顾客参与“投入”中的时间要素、与顾客沟通频率以及参与顾客的数量等。Gruner&Homburg(2000)在度量顾客参与新产品开发强度时，分别用“与顾客一起工作的时间”、“与顾客会晤的频率”、“参与顾客的数量”等6个维度。卢俊义(2009)等认为新产品的创新特性在一定程度上由顾客参与创新频率和参与创新的顾客数量决定。

顾客参与的强度以及参与阶段是相互关联的。Gales&Cole(1995)将用户参与创新项目作为一种特殊的信息处理形式进行了考察。他们对44项创新项目进行研究，发现企业与顾客沟通的次数和顾客参与创新的频率随着项目进展的程度而递增，并且项目的不确定性也与顾客的参与程度有关。Alam(2002)研究认为顾客参与服务创新分为10个阶段，其中有三个阶段最为重要，分别是思想产生、服务或过程系统设计以及服务设计或试运行，顾客在这些阶段的投入率最高。顾客参与创新的频率和企业接触顾客的数量，从思想产生到商业化阶段一直在增加，未知的不确定性和顾客参与创新的频率之间具有很强的关联性(Franke，2006)。

通过对现有顾客参与创新强度相关研究的回顾，可得出如下结论：①从创意生成到商业化，顾客参与的时间、频率、数量等会发生变化，而确定顾客最优参与水平对产品创新的成功具有战略意义。②顾客参与需要顾客在创新过程中多样化的付出和投入。由于顾客投入的多样化和不确定性，导致了顾客参与的不确定因素，因此顾客参与程度研究需要在未来研究中，整合广度、深度和强度来进一步研究。

图3 顾客参与的投入模型

五、未来研究展望

1.顾客参与形式整合的研究

对顾客参与形式的研究应以企业创新战略为支撑，从顾客参与创新的广度、深度和强度进行深入分析。例如，在研究顾客对于新产品开发中的作用时，必须要从产品开发的不同阶段入手，在相应的创新阶段要挑选合适的顾客，恰当的方式参与到产品创新活动中，在这个过程中，通过对顾客的正确引导，使顾客在创新过程中发挥积极作用。

Cermak，File&Prince(1994)认为，顾客参与是以不同的涉入程度和方式为产品提供相关的精神和物质方面的资源。顾客参与也表现为一种合作共赢的理念，因此，如何引领顾客积极地参与、如何定位顾客在创新中的角色、如何挑选顾客进入创新阶段等问题的研究还需进一步深入探讨。

2.顾客参与创新过程的风险研究

顾客参与创新是一把双刃剑（chan，2010；范秀成、杜琰琰，2012），顾客是不需要服从公司规则的，所以对待顾客与对待企业员工的方式方法是截然不同的，对待顾客不可能像对企业员工一样去规范其行为和价值观，所以，从这一角度讲，顾客的参与可能会增加创新过程的不确定性，甚至可能会与企业内部创新机制产生冲突，从而导致整个创新过程的混乱甚至失败。因此，研究顾客参与创新过程中的风险控制以及对顾客创新的客观评价将是一个崭新的课题。

另外，企业选择适当的顾客参与，也将是顾客参与产品创新发挥有效作用的前提条件。不同的顾客具有不同的信息、知识和经验背景，他们参与产品创新的诉求和动机不同，能够发挥的作用也有差异，为了最大限度规避风险，建立行之有效的顾客参与遴选机制则显得尤为重要。

3.信息时代下顾客参与创新的研究

在信息时代，技术不断革新，顾客需求不断变化且个性化需求越来越强烈，对企业的创新能力提出了更高的要求和挑战。新产品开发之所以困难，是因为需求信息掌握在顾客端，实现这些需求的资源则掌握在企业端。企业和顾客之间的“链接”成本高、时间长。然而，随着互联网技术的飞速发展，如各种线上平台在人们日常生活中的普及，使得企业与顾客之间的实时互动与沟通成为可能，这不仅有利于顾客更深入、有效地参与到新产品的开发中，也为及时了解顾客的需求和建议提供了便捷。

网络信息技术的快速发展使得以生产者为主体的创新模式正向生产者与消费者集成创新模式转变，消费者的角色也正从单一的产品接受者、使用者向创新、创造参与者转变。因此对网络信息环境下顾客的参与机制研究也需要做更进一步探讨。

4.企业创新中顾客公民行为的研究

顾客公民行为是从组织公民行为演变而来的，它是指顾客自发和自主决策的行为，这种行为在总体上有助于企业的发展。在产品创新中，顾客参与使顾客不再是独立于企业之外的单纯消费者。作为“共同生产者”，顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量，还会影响自身的心理结果和行为结果。正是由于顾客公民行为对企业有着极为重要的影响，因此对企业创新中顾客公民行为的研究显得格外重要。

目前，有关公民行为的研究焦点几乎都集中在员工方面而非顾客。关于组织公民行为对管理创新和技术创新影响的研究表明，组织中成员表现的组织公民行为越多，就越有利于组织的创新。其实，企业与顾客进行不断互动，顾客往往已经完成了企业员工应该完成的工作，某种意义上已经是企业的部分员工。作为人力资源的一部分，顾客可以像员工一样表现出公民行为，顾客公民行为对企业创新有何影响、如何影响等问题值得进一步研究。

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