让消费者在电商服务中“愿”消费

◆ 华 雨/ 文

让消费者在电商服务中“愿”消费

◆ 华 雨/ 文

电子商务作为一种新型商业模式在我国惊人的发展势头大家有目共睹。电子商务的兴起为传统服务业带来了颠覆式的创新驱动，不仅成为扩大内需的新动力，而且方便了百姓生活，美国福布斯双周刊网站一篇“中国优于其他国家的8种创新产业”中电商位列第二。中国电商最具创意之处或许是其更简便且覆盖范围更广泛，电商已经基本超越中国传统零售业，在实体商店尚未涉足之前已经将现代消费模式送达欠发达农村地区。

2014年11月20日下午，李克强总理在杭州与参加首届世界互联网大会的中外互联网大佬座谈，就互联网发展和开发创新等议题，进行共享共治、合作共赢的“头脑风暴”。李克强总理说：“昨天我到义乌去了一个村庄，那里的农民和外来人员很多都在利用电子商务平台进行交易。这两年中国电子商务的发展破茧而出，需要金融的支持，税收的优惠，他们也会和传统产业发生冲突，但中国政府为了新业态的发展，为带动更多人就业，更为千千万万的人创业，我们坚定不移支持电子商务，乃至跨境电子商务的发展。依托互联网经济的发展，可以形成中国经济发展的新动力，新的发动机。”

但是电商存在流动性、跨界性、隐秘性等特点。在交易额以及用户规模快速增长的背后，也暴露了电商售假、产品质量低劣、虚假促销、退货潜规则、账户安全等一系列的问题。

对电商发展的质量问题，全社会都非常关注，党中央、国务院高度重视。国家质检总局和认监委领导都对未来电子商务服务质量的发展提出了期许和建议。在2014年10月29日召开的国务院常务会议上，李克强总理强调，要扶持电子商务发展，培育新业态、新产业、新消费热点，要改善消费环境，让群众“愿”消费。2014年10月30日，质检总局局长支树平出席“电子商务产品质量提升行动”启动会议时强调，促进电子商务健康发展，必须视质量诚信为生命，把电子商务发展从“量”的增长转变到“质”的飞跃。一要帮扶电商生产企业提高质量保证能力；二要助力电商经营企业建立质量管理体系；三要重拳整治电子商务产品质量问题。

让消费者愿消费，就要质量监管、标准引导和电子商务服务认证认可技术等方面形成组合拳。特别是认证认可，可以在促进我国电子商务发展方面充分发挥“传递信任，促进发展”的重要作用，同时也能使我国的认证水平与国际先进水平接轨，以有利于我国认证认可技术向国际化发展与创新、国际间的合作与互认。

2014年11月3日-14日，国家认监委组织上海质量体系审核中心等6家认证机构和国家合格评定认可中心，编制电子商务认证技术规范和认证规则，初步形成了《B2C电子商务（商品类）交易服务认证要求》《B2C电子商务（商品类）交易服务认证规则》和《B2C电子商务（商品类）交易服务认证标识和证书管理规则》等征求意见稿，并选择一批具有代表性的电商企业进行了测试评估。

事实上，在2014年6月上海市质量协会、上海质科院、上海质量体系审核中心开展了《电子商务（B2C）服务认证关键技术研究与示范》项目研究工作，聚焦电子商务服务认证关键技术研究与示范，明确界定电子商务服务关键过程；综合运用服务接触理论、接触模式识别、接触特性识别等几项关键技术，识别服务接触特性，建立认证评价技术；结合电子商务服务接触特性、顾客体验感知和满意度测评等相关信息研究制定电子商务服务认证技术方案，通过电子商务（B2C）服务认证的实证研究，为同行业企业开展服务认证提供可借鉴的经验。

让消费者“愿”消费，就要及时公布相关电商服务中的消费者满意度。在电子商务服务领域，上海市质量协会、上海质科院做了相关工作。开展两次电商服务质量现状调查。对国内外电子商务发展的进程和趋势进行了长期的跟踪与研究。结合经济合作与发展组织公布的“互联网经济展望2012”以及其他电子商务行业发展相关资料，上海市质量协会于2013年10月以来开展了两次B2C电子商务购物服务质量上海地区的满意度调查，第一次调查结果已经在2013年中国国际工业博览会质量创新论坛“E&E认证服务新技术研讨会”上正式公开发布，引起了广泛的社会关注和强烈的反响。第二次调查结果将由上海市质量协会和市电商协会联合发布。

让消费都“愿”消费，更需要电商的共同努力。1 1月20日的世界互联网大会上，阿里巴巴董事会主席马云再度谈到假货问题:对电子商务而言，解决假货只能靠互联网。阿里巴巴旗下的电子商务网站淘宝(Taobao)类似于eBay，拥有近800万个第三方卖家。假货问题、监管卖家之难，是该集团长期面对的问题。阿里巴巴近日表示，“公司认真对待仿冒品问题，一经发现，会立即把这些商品从我们的生态系统中剔除”。为什么说互联网能解决假货问题?这是因为每笔交易在技术平台上都有记录，每个售假信息都有迹可循，互联网技术能够为知识产权保护和打击制假提供更有利的条件。期待让人放心消费的“愿”消费时代早日到来。