“311·类家庭”关爱空巢老人——郑州市金水区探索志愿服务制度化新载体

杨 曦

（中国志愿服务联合会荐稿，作者单位为河南省郑州市金水区文明办）

2014年的“母亲节”，对于志愿者李银丝来说不同寻常。一大早，她就提上礼物带着儿子，来到“空巢妈妈”马金萍老人家结对帮扶。她说：“身为女儿，希望为那些儿女不在身边的父母做些力所能及的事。”

当天，金水区还有92户空巢老人“喜添新丁”。这就是全国首批优秀志愿服务项目——河南省郑州市金水区“311·类家庭”关爱空巢老人项目中的一张“写真”。

伴随时代发展 项目应运而生

随着社会老龄化时代的到来，社区乡村众多空巢老人已成为不可忽视的群体，引起各级党委政府高度重视。金水区通过3年实践，摸索出“311·类家庭”项目服务模式，对辖区空巢老人开展制度化、常态化、规范化的志愿服务活动。

“311·类家庭”即按照“服务就近原则”，在具有项目执行能力的志愿者帮助下，每3名志愿者与1户空巢老人共同组成1个“类家庭”，即3名志愿者（孩子、成年志愿者、社区人员）+1户空巢老人=1个“类家庭”。

项目运行分三个阶段。第一阶段，社区文明使者志愿服务站收集整理辖区内有意愿接受服务的空巢老人的第一手资料，建立档案。第二阶段，寻找招募辖区学校、文明单位、社会组织、群众等志愿者参与项目，按照“社区文明使者志愿服务站+结对单位或志愿服务组织+空巢老人”三位一体的结对方式，签订《爱心约定书》组建类家庭，并开展前期培训。最后，进入正式服务阶段，并按照接案、预估、计划、介入、评估、结案、跟踪七步程序进行。

“家庭成员”一旦会面，就启动了“七步程序”，志愿者可以通过聊天了解老人的需求和困难，制定服务方案。当认为服务目标基本达到后，可向社区文明使者志愿服务站提交报告。志愿者与老人结束专业服务关系后，还可以通过不定期电话等方式回访，决定是否要提供跟进服务。由于志愿者们来自不同行业、各怀所长，为空巢老人提供的服务内容涵盖生活照料、心理抚慰、应急救助、健康保健、法律援助、政策服务、自护教育、亲情陪伴等，在满足了“空巢老人”精神需求的同时，还解决了老人对于志愿服务多样化的要求。

目前，“311·类家庭”志愿服务模式，已成为贯穿金水区志愿服务工作的核心“脉络”，引领广大志愿者践行社会主义核心价值观。

围绕群众搞服务 邻里互助常态化

蛇年“小年”这天，想起刚离世的老伴儿，家住新同乐社区75岁的付留英陷入落寞中，觉得屋里空荡荡的。

一大早，付留英迎来3位“陌生儿孙”——河南省血液中心志愿者王丽萍带着11岁的女儿小梦盈，还有社区文明使者志愿服务站的小王3人结伴，带着对联、铁棍山药等礼品登门“认亲”了。顿时，满屋子回荡着“阿姨”“奶奶”的称呼声，3个人擦桌子、拖地板、贴对联，就像到了自己家一样。

付留英真真切切的快乐，正是来自“311·类家庭”项目，“类家庭”的组建，收获的是多边“红利”。付留英说：“真是远亲不如近邻，看到她们像亲闺女亲孙女陪伴我，感觉更年轻，心里更舒坦，别人帮助我，我也要发挥‘能歌善舞’的特长，多参加社区文化活动，多作贡献，大家一起乐和乐和。”带着女儿做志愿服务，王丽萍也是有“私心”的：“孩子是大人的影子，让孩子从小参与志愿服务，对她的成长肯定有好处。”

经过3年的摸索与实践，金水区“311·类家庭”项目已经取得初步成效。金水区委宣传部副部长、文明办主任杜海营说：“‘311·类家庭’模式，看似是弥补空巢老人缺失的亲情，恢复家庭功能，其实，探索解决的是一种现阶段存在的社会养老问题。所以，要充分依靠发动群众，吸引更多人参与，实现群众间的互助，推进‘邻里互助’常态化发展。”

“311·类家庭”模式从开创到发展始终没有离开过“群众”，文明单位、企业、学校、社区文明使者志愿服务站和志愿服务队伍的积极参与，使得这项活动的群众基础更加深厚。志愿者来自群众，帮扶群众，被帮扶的群众又成为新的志愿者，这种互助模式将“能量”源源不断地传递成为良性循环，践行了社会主义核心价值观，同时解决了志愿服务的规模化问题。

志愿服务制度化 项目成为新载体

中央文明委《关于推进志愿服务制度化的意见》中提到：“我国的志愿服务还处在初始阶段，活动开展不够经常、体制机制不够完善、服务水平不够高等问题。解决这些问题，关键在于健全志愿服务制度。”“311·类家庭”模式的出现，对于志愿服务制度化探索犹如“雪中送炭”。

首先，项目整合了社会资源，实现志愿者数量成倍增长。目前，全区以社区文明使者志愿服务站为阵地，建立了“五位一体”的志愿服务结对共建机制，即实行文明单位、企业、学校、社区志愿服务队伍入站统筹管理，广泛参与“311·类家庭”项目，使得志愿者招募注册人数成倍增长，推进志愿者注册招募制度化。

其次，四级联动培训机制，培育了专业服务人才。即区文明办负责组织街道及社区两级骨干力量培训，街道组织社区文明使者志愿服务站和文明单位骨干业务素质培训，社区文明使者志愿服务站负责社区内公益组织、社会服务机构开展专项服务培训，各志愿服务队负责本组织志愿活动业务培训。推进了志愿服务培训制度化。

再次，实现了志愿服务活动制度化。项目设立后，改变了以往类似学雷锋活动“三月来四月走”的现象。金水区下发《社区志愿服务方案》，要求全区围绕春节、清明、端午等节日，组织“活动周”“活动月”等全年节日开展志愿服务活动，周周有特色，月月有活动，让志愿服务活动逐渐规范化、常态化、持续化。

最后，金水区建立了党委领导、政府支持、多方协同、社会参与的管理机制，形成了政府、企业、社会三方支持的奖励机制。政府通过以奖代补等方式对项目提供资金支持。志愿者累计服务时长达到规定小时数，可申请“星级认定”，志愿者一旦被嘉奖，可在就学、就业、就医等社会服务方面享受优惠或优待，推进了志愿服务激励回馈制度化。2013年5月，金水区“311·类家庭”关爱空巢老人项目，被民政部授予首届全国优秀志愿服务项目一等奖。